Аудит систем качества. Учебное пособие

61

1.Провести анализ наблюдений аудита и другой соответствующей информации на соответствие целям аудита.

2.Согласовать заключение по результатам аудита с учетом элемента неопределенности при аудите.

3.Подготовить рекомендации, если это предусмотрено целями

аудита.

Заключения по результатам аудита могут охватывать следующее:

1.Степень соответствия СМК критериям аудита.

2.Эффективное внедрение и поддержание СМК.

3.Возможность процесса анализа СМК обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность, результативность.

Заключения по результатам аудита могут содержать: 1) рекомендации:

по правильности установления показателей результативности и эффективности процесса;

по возможности улучшения процесса, деятельности подразделения или системы менеджмента в целом;

2) итоговую оценку:

степени соответствия процесса, деятельности подразделения или СМК в целом критериям аудита;

результативности и эффективности процесса, деятельности подразделения или СМК в целом;

способности руководства обеспечивать постоянную адекватность и результативность процесса, деятельности подразделения или СМК в целом.

При оценке степени соответствия объекта аудиторской проверки (отдельное подразделение или несколько подразделений, участвующих

ввыполнении определенного процесса) аудиторская группа должна получить однозначные ответы на вопросы:

можно ли утверждать, что персонал аудитируемого подразделения (подразделений) знает, имеет в своем распоряжении, понимает и использует обязательные для него документы СМК;

подтверждается ли соблюдение требований документов СМК необходимыми регистрационными данными, фактами и другими свидетельствами;

все ли требования документов, используемых в подразделении (подразделениях), обеспечивают достижение целей подразделения (подразделений) в области качества?

При оценке результативности внедрения, поддержания и совершенствования объекта аудита аудиторская группа должна получить ответы на вопросы:

достигнуты ли запланированные результаты в проверенном процессе, деятельности подразделения или СМК в целом;

достаточно ли эффективно используются выделенные ресурсы

62

для осуществления процесса, деятельности подразделения или СМК в целом?

При оценке способности руководства обеспечивать постоянную адекватность и результативность процесса, деятельности подразделения или системы менеджмента качества в целом группа аудиторов должна получить ответы на вопросы:

подтверждается ли, что процесс, деятельность подразделения или СМК в целом функционирует в управляемых условиях;

можно ли утверждать, что руководством выделяются ресурсы, достаточные для результативного функционирования процесса, деятельности подразделения или СМК в целом?

При оценивании возможности улучшения деятельности аудиторская группа должна получить ответы на вопросы:

имеется ли реальная возможность улучшить процесс (сокращение времени, затрат, повышение качества), деятельность подразделения или СМК в целом;

какие именно рекомендации могут быть даны аудиторской группой по улучшению проверяемого объекта аудита?

Заключение по результатам аудиторской проверки согласовывается всей группой аудиторов с учетом элемента неопределенности, свойственного процессу аудита. Заключение должно правдиво и точно отражать деятельность аудиторской группы. Подписывается заключение ведущим аудитором.

После обсуждения итогов по результатам проверки на заключительном совещании или с руководителем аудитируемого подразделения оно в окончательном виде включается в отчет об аудиторской проверке.

4.9.5. Проведение заключительного совещания

Цель заключительного совещания – представить наблюдения и заключение по аудиту таким образом, чтобы они были поняты и признаны проверяемой организацией и было дано согласие с ее стороны на проведение корректирующих действий в определенные сроки.

Участники заключительного совещания должны представлять проверяемую организацию, клиента и другие стороны. Председателем на заключительном совещании является руководитель группы по аудиту. При внутреннем аудите малой организации на заключительном совещании просто сообщаются результаты аудита.

В других ситуациях совещание должно быть официальным с ведением протокола и регистрацией присутствующих. Любые разногласия по наблюдениям и заключению между группой по аудиту и проверяемой организацией должны быть обсуждены и, при

63

возможности, разрешены до составления итогового отчета. Если нет единого мнения, это должно быть зарегистрировано.

Ведущему аудитору следует:

поблагодарить персонал подразделения (группы подразделений) за оказанную помощь и сотрудничество, отметить лиц, оказавших конкретную помощь;

подчеркнуть, что из-за того, что проверка носила выборочный характер, не следует, что в местах, которые не были охвачены проверкой, совсем нет недостатков;

ознакомить присутствующих с результатами проверки;

передать оригиналы протоколов о несоответствиях и замечаниях руководителю процесса (подразделения);

высказать рекомендации по улучшению деятельности подразделения или процесса;

предоставить краткое время на вопросы и обсуждение представленных данных;

согласовать реальные даты для инспекционного контроля по результатам выполнения корректирующих (предупреждающих) действий;

закрыть совещание, поблагодарив участников за сотрудничество. Итоговое совещание, по согласованию между главным аудитором

ируководством, может быть заменено на обсуждение заключения руководством проверяемого подразделения и главным аудитором.

4.10. Действия после проведения аудита

4.10.1. Подготовка отчета об аудите

Руководитель группы несет ответственность за содержание отчета об аудите. Он должен содержать полную, точную и понятную запись по аудиту.

При подготовке отчета аудиторы должны ответить на вопросы:

1.Соответствует ли деятельность подразделения или выполнение процесса требованиям стандартов ИСО и документов системы менеджмента качества?

2.Имеются ли «узкие места» и недостатки в проверенной деятельности (процессе)?

3.Может ли проверенная деятельность (процесс) быть упрощена?

4.Что можно предложить для улучшения деятельности (процес-

са)?

Отчет об аудите должен включать в себя следующее:

1.Цели и область аудита.

2.Идентификацию клиента по аудиту и членов группы по аудиту.

3.Даты и места проведения аудита «на месте».

64

4.Критерии аудита.

5.Наблюдения.

6.Заключения.

Отчет об аудите может также включать в себя или делать ссылку на следующее:

1.План аудита.

2.Список представителей проверяемой организации.

3.Итоги аудита, включая любые препятствия при его проведении.

4.Подтверждение достижения целей аудита в пределах области аудита и в соответствии с его планом.

5.Направления, не охваченные аудитом, но входящие в его область.

6.Неразрешенные проблемы между группой по аудиту и проверяемой организацией.

7.Рекомендации, направленные на улучшение, если это предусмотрено целями аудита.

8.Согласованные планы последующих аудитов.

9.Сообщения о конфиденциальности сведений.

10.Список рассылки отчета об аудите.

В рекомендациях по улучшению в отчет следует включать выявленные в ходе аудита возможности по улучшению. Такими возможностями могут быть:

улучшение условий труда сотрудников подразделения;

сокращение межпроцессных переходов;

обучение сотрудников работе по совершенствованию процедур;

повышение заинтересованности сотрудников в результатах своего труда и др.

4.10.2. Утверждение и рассылка отчета

Отчет об аудите должен быть оформлен в согласованные сроки. Отчет об аудиторской проверке представляется руководителю

службы внутреннего аудита, который после соответствующего анализа утверждает его и направляет копии отчета (обычно в течение одной недели) руководителю аудитируемого процесса (подразделения), а также должностным лицам, указанным в плане проверки. Представление отчета об аудиторской проверке в сжатые сроки является свиде-тельством важности проведенной проверки.

Аудиторская проверка считается завершенной, когда все действия, предусмотренные планом проверки, выполнены и утвержденный отчет разослан. Завершение проверки может вызвать необходимость в разработке и реализации корректирующих, предупреждающих и (или) улучшающих действий. В этом случае

65

подтверждение выполнения запланированных действий (прежде всего предупреждающих и улучшающих, реализация которых зачастую требует длительного времени) включается в последующую аудиторскую проверку.

4.10.3. Регистрация результатов аудиторской проверки

Результаты аудиторской проверки регистрируются в специальном журнале (табл. 4.3).

Таблица 4.3. Журнал аудитора

Журнал регистрации результатов аудиторской проверки хранится в службе внутреннего аудита.

Результаты реализации корректирующих (предупреждающих) действий регистрируются в специальном журнале (табл. 4.4).

Таблица 4.4. Журнал корректирующих (предупреждающих) действий

Журнал регистрации корректирующих (предупреждающих) действий хранится в подразделении, в котором выявлено несоответствие.

66

4.10.4. Хранение документов по аудиту

Документы, имеющие отношение к аудиту, должны храниться или изыматься в соответствии с процедурами программы аудита, соглашением между сторонами и контрактными требованиями.

Если не предусмотрено законом, группа по аудиту и ответственные за управление программой аудита не должны раскрывать содержание документов и другой информации, полученной во время аудита, или отчетов об аудите любой другой стороне без согласия заказчика аудита и, где это возможно, проверяемой организации. Если же необходимо раскрыть содержание документа, заказчик аудита и проверяемая организация должны быть проинформированы об этом как можно скорее.

4.10.5. Окончание аудита. Оформление дела об аудиторской проверке

Аудит завершается, когда работа, предусмотренная планом, закончена и утвержденный отчет об аудите разослан. В заключении аудита может содержаться указание на выполнение корректирующих, предупреждающих действий и действий по необходимости. Эти действия не рассматриваются как часть аудита и обычно предпринимаются проверяемой организацией в согласованные сроки.

Завершение и результативность корректирующих действий проверяются согласно соответствующей процедуре. Эта верификация может быть частью последующего аудита.

С целью совершенствования методов и техники проведения аудита все материалы каждого конкретного аудита целесообразно комплектовать в специальном деле под соответствующим регистрационным номером.

В состав дела об аудите включаются:

программа и план аудита;

письменное уведомление руководства проверяемой организации (подразделения), владельца аудитируемого процесса;

индивидуальные отчеты аудиторов и итоговый отчет об аудите;

заполненные опросные листы и контрольные вопросники;

копии протоколов о несоответствиях;

копии планов корректирующих действий;

протоколы вводного и заключительного совещаний;

другие материалы.

Дело об аудиторской проверке хранится в службе внутреннего аудита в течение установленного срока.

Материалы дела об аудиторской проверке используются:

67

для контроля сроков выполнения и результатов корректирующих (предупреждающих) действий;

разработки опросных листов и контрольных вопросников;

ссылок в последующих аудиторских проверках;

возможных юридических последствий.

4.10.6. Корректирующие действия и улучшения

После проведения аудита следует этап корректирующих действий, предусмотренный п.10.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Оно предупреждает повторное возникновение несоответствий. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.

При появлении несоответствий, в том числе связанных с претензиями, организация должна:

1) реагировать на данное несоответствие и, насколько применимо:

‒предпринимать действия по управлению и коррекции выявленного несоответствия;

‒предпринимать действия в отношении последствий данного несоответствия;

2) оценивать необходимость действий по устранению причин данного несоответствия с тем, чтобы избежать его повторного появления или появления в другом месте посредством:

‒анализа несоответствия;

‒определения причин, вызвавших появление несоответствия;

‒определения наличия аналогичного несоответствия или возможности его возникновения где-либо еще;

3) выполнять все необходимые действия;

4) проанализировать результативность каждого предпринятого корректирующего действия;

5) актуализировать при необходимости риски и возможности, определенные в ходе планирования;

6) вносить при необходимости изменения в СМК.

Организация должна регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство:

1) характера выявленных несоответствий и последующих предпринятых действий;

2) результатов всех корректирующих действий.

Для устранения установленной причины обнаруженного несоответствия разрабатывается несколько вариантов корректирующего действия. Ответственность за разработку и реализацию

68

(аудитируемого подразделения). К разработке корректирующего действия может привлекаться аудитор. Выбор наилучшего варианта осуществляется на основе установленных критериев. При этом определяющим критерием корректирующего действия является его способность предотвратить или свести к минимуму возможность повторного возникновения несоответствия при допустимых затратах.

Для реализации корректирующего действия разрабатывается соответствующий план, который согласовывается с ведущим аудитором и утверждается руководителем процесса (подразделения).

Особенностью корректирующих действий по результатам аудита является то, что в протоколах о несоответствиях указаны сроки ликвидации несоответствий, согласованные с представителями проверяемой организации. При инспекционных или последующих аудитах аудиторы проверяют выполнение корректирующих действий.

По итогам аудита аудиторами могут быть даны также рекомендации по улучшению элементов СМК или каких-либо процессов.

В отличие от корректирующих действий, для которых указаны сроки выполнения, мероприятия по улучшению требуют другого подхода. Невозможно улучшать все сразу, так как ресурсы ограничены. Руководители, проводя анализ со стороны руководства, предусмотренный п. 9.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2015, выбирают такие направления первостепенных улучшений, которые при минимуме затраченных ресурсов обеспечат заметный эффект.

Направления возможных улучшений:

изменение структуры бригад, подразделений;

организационные улучшения (уменьшение времени простоев);

совершенствование технологии;

применение более совершенных средств производства;

модернизация или замена оборудования;

обучение персонала;

совершенствование средств и системы контроля.

Высшее руководство использует результаты аудитов в подразделениях как входную информацию для анализа со стороны руководства, при разработке годовых и среднесрочных планов.

Служба качества использует результаты аудитов для обучения и повышения квалификации своих аудиторов.

4.10.7. Коррекция

Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

При коррекции устраняется само несоответствие, а не его причина. Ввиду этого коррекция в большинстве случаев является более

69

быстрой, чем корректирующее (предупреждающее) действие.

Чаще всего коррекция сводится к различного рода разовым исправлениям, не требующим выявления причины несоответствия. Примерами коррекции могут быть: внесение поправок в оформление документации; замена прибора с истекшим сроком поверки; изоляция несоответствующей продукции; идентификация зарегистрированных данных о качестве; ознакомление с документированной процедурой незнакомого с ней сотрудника; заполнение пропущенных граф в регистрационном журнале; актуализация положения о подразделении; исправление разовых ошибок, актуализация рабочих инструкций и др.

В подавляющем числе случаев обнаруженные несоответствия (преимущественно незначительные) устраняются посредством коррекции. В ряде случаев коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием.

Применительно к продукции коррекция может включать переделку или снижение градации класса или сорта продукции.

4.10.8. Предупреждающие действия

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

В отличие от корректирующего действия, предпринимаемого для предотвращения повторного возникновения несоответствия (нежелательной ситуации), предупреждающее действие предпринимается для того, чтобы несоответствие (нежелательная ситуация) не стало реальностью. Несоответствие, которое можно предотвратить, не имеет последствия.

Изучение причины потенциального несоответствия представляет собой более трудную задачу, чем изучение причин обнаруженного несоответствия. При этом изучении используются достаточно сложные методы, как, например, метод FMEA. Он может быть применен как к продукции, так и к процессу. При этом FMEA продукции рассматривает риски, которые возникают у внешнего потребителя, a FMEA процесса – у внутреннего потребителя.

Для устранения установленной причины потенциального несоответствия разрабатывается несколько вариантов предупреждающего действия. Ответственность за разработку предупреждающего действия несет руководитель процесса (аудитируемого подразделения). К разработке привлекается аудитор. Выбор наилучшего варианта осуществляется на основе установленных критериев. При этом определяющим критерием предупреждающего действия является его способность предотвратить возможность превращения потенциального несоответствия в реальное при допустимых затратах.

70

Для реализации предупреждающего действия разрабатывается соответствующий план, который согласовывается с ведущим аудитором и утверждается руководителем процесса (подразделения).

5. Компетентность и личные качества аудиторов

5.1. Внутренние аудиторы систем качества

Аудитор - лицо, обладающее компетентностью для проведения аудиторской проверки.

Ведущий аудитор - аудитор, назначенный для руководства аудиторской проверкой.

К выполнению обязанностей внутренних аудиторов привлекаются как освобожденные, так и не освобожденные от основной деятельности работники организации.

Деятельность внутренних аудиторов, имеющих опыт работы, является неоценимо важной, а сами аудиторы составляют «золотой фонд» организации.

Внутренний аудитор наряду с чисто аудиторскими функциями выполняет и функции эксперта, т.е. специалиста, обладающего знаниями и опытом для оценивания различных объектов в системах менеджмента, в том числе и таких, которые не поддаются количественному измерению (именно эта способность отличает эксперта, например, от контролера).

Эксперт-аудитор наряду с умением получать и объективно оценивать различного рода свидетельства должен быть способен выявлять причинно-следственные связи при поиске решений по устранению обнаруженных несоответствий или предотвращению потенциальных несоответствий.

Эксперта-аудитора не следует путать с техническим экспертом, т.е. лицом, представляющим аудиторской группе специальные знания или опыт, но не выступающим в качестве аудитора в аудиторской группе.

«Эксперт - человек, знающий все больше и больше о всё меньшем и меньшем» (известный афоризм).

«Эксперт - человек, который уже не думает, а знает» (Р. Хаббард). «Эксперт - человек не из нашего города» (правило Марса).

5.2. Общие знания и навыки аудиторов

Аудиторы должны обладать знаниями и навыками в следующих областях:

1. В принципах, процедурах, методах аудита. Аудитор должен быть готовым: