10 основных ситуаций при покупке товаров

начинается не с момента его продажи, а с даты истечения гарантийного срока и продолжается не два года, как указано в сертификате, а один год.

Суд сделал вывод о том, что перечисленные в сертификате услуги являются возмездными (входят в стоимость сертификата), подменяют собой бесплатные гарантийные обязательства изготовителя.

Таким образом, в случае, если потребителю предлагают в качестве дополнительного гарантийного обслуживания приобрести сертификат или иной документ, следует внимательно ознакомиться с его содержанием, обратить внимание на период его действия по отношению к гарантийным обязательствам продавца и изготовителя.

Кроме того, нередко возникают ситуации, когда продавцы не просто предлагают, но практически ставят в зависимость приобретение товара от приобретения такого сертификата на сервисное обслуживание. Такие действия продавца являются прямым нарушением действующего законодательства о защите прав потребителей.

За совершение подобного правонарушение юридическое лицо может быть привлечено к административной ответственности.

В соответствии с постановлением ФАС Уральского округа от 19 сентября 2006 г. по делу № Ф098209/06С1 по результатам мероприятия по контролю управлением составлены акт от 28 марта 2006 г. и протокол от 29 марта 2006 г. об административном правонарушении, на основании которых вынесено постановление от 11 мая 2006 г. о нарушении ООО

«ЭльдорадоУрал» положений п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» и привлечении его к административной ответственности, предусмотренной ч. 2 ст. 14.8 КоАЛ РФ, в виде взыскания штрафа в размере 15 тыс. руб.

Как следует из материалов дела, в ходе мероприятия по контролю за соблюдением в магазине санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей установлен факт реализации обществом технически сложных товаров бытового назначения с включением в договор условий, ущемляющих установленные Законом права потребителя. Продажа товаров обусловливалась обязательным приобретением за дополнительную плату сертификата программы дополнительного сервиса.

На основании п. 1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством.

51

В силу п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ,

услуг).

Согласно ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа.

Судом установлено и материалами дела подтверждено, что при продаже технически сложного товара бытового назначения (стиральной машины), на которые изготовитель установил гарантийный срок товара, покупатель обязывался также к приобретению за дополнительную плату сертификата программы дополнительного сервиса на два года.

Покупатель заявлял отказ на приобретение сертификата, однако продавец магазина пояснил,

что стиральная машина продается по специальному предложению, поэтому приобретение сертификата программы дополнительного сервиса является обязательным.

При таких обстоятельствах приобретение сложной бытовой техники в магазине общества обусловливалось обязательным приобретением сертификата программы дополнительного сервиса, что ограничивает право потребителя на свободу договора,

установленного ст. 421 ГК РФ, и является нарушением положений п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

Кроме того, в сертификате программы дополнительного сервиса указан период действия сертификата — два года со дня его выдачи. Дата выдачи сертификата совпадает с датой продажи сложной бытовой техники (стиральной машины), т.е. с началом течения гарантийного срока.

Следовательно, указанный сертификат, не устанавливая дополнительных услуг,

подменил права потребителя на безвозмездное устранение недостатков товара при их обнаружении в течение гарантийного срока, на безвозмездную замену товара и на безвозмездное предоставление услуги по доставке крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю, что является нарушением положений ст. 18, 19 Закона о защите прав потребителей.

Как правило, гарантийные обязательства содержатся в гарантийном талоне, который может быть выдан как изготовителем, так и продавцом. Однако, несмотря на наличие у покупателя гарантийного талона, нередко возникают ситуации, когда продавец (или изготовитель) отказывают потребителю в удовлетворении каких-либо его требований, ссылаясь на неверное заполнение талона.

52

Рассмотрим, какие нарушения могут привести к недействительности гарантийного талона, на примере случая из судебной практики.

В отношении одного из юридических лиц было вынесено предписание антимонопольного органа, причиной этого послужило включение продавцом в гарантийный талон, выдаваемый на реализуемый товар, дополнительного условия следующего содержания: «Гарантия действительна при наличии правильно и четко заполненного гарантийного талона с указанием модели, серийного номера, даты продажи, гарантийного срока, четкими печатями продавца».

Между тем ни Закон о защите прав потребителей, ни Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г., не содержат положений, ставящих действительность гарантий покупателя в зависимость от вышеуказанных условий, включенных в гарантийный талон.

На основании изложенного суд пришел к выводу, что включение такого рода условий в содержание гарантийного талона нарушает права потребителей, так как обязанность продавца обменять приобретенный товар или возвратить его стоимость покупателю закреплена нормами закона, а продавец не вправе устанавливать дополнительные условия, обременяющие покупателя, тем более что в настоящем случае их соблюдение напрямую зависит от работника организации-продавца (извлечение из постановления ФАС Центрального округа (кассационной инстанции) от 29 апреля 2004 г. по проверке законности и обоснованности судебных актов арбитражных судов, вступивших в законную силу по делу № А36228АП/403).

Таким образом, если потребитель столкнулся с ситуацией, в которой ему отказывают в удовлетворении его требования в связи с тем, что гарантийный талон неправильно заполнен или в нем нечетко прописаны какие-либо положения, продавцу следует указать на нарушение прав потребителя.

Нередко продавец или изготовитель пытается незаконно ограничить права потребителя следующим образом. В гарантийном талоне, например, указывается срок гарантии два года, однако затем следует оговорка, что в последние 12 месяцев продавец предоставляет только сервисное обслуживание, т.е. фактически гарантийный ремонт. Такими действиями продавец грубейшим образом нарушает права покупателя, который в соответствии со ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей вправе в любое время в течение гарантийного срока (а в ряде случаев и по его истечении) обратиться к продавцу с любым из предусмотренных ст. 18 указанного Закона требованием. Поэтому в гарантийном талоне не может содержаться каких-

53

либо ограничений относительно требований, которые потребитель может заявить в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

Как правило, требования, связанные с ненадлежащим качеством товара, заявляются потребителем в пределах гарантийного срока, т.е. в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 названного Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Помимо классического варианта, когда недостаток товара возник в пределах гарантийного срока, возможны также ситуации, когда на момент обнаружения (выявления)

ненадлежащего качества товара гарантийный срок либо уже истек, либо вообще не был предусмотрен ни изготовителем, ни продавцом.

Вслучае если на товар не установлен гарантийный срок, потребитель вправе в соответствии с п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей предъявить требования о возврате, обмене товара, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Вслучаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования,

предусмотренные ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Кроме того, согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю

(уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,

импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.

Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является

54

неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю

(уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,

импортеру) иные требования, предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Предъявление требований со стороны потребителя в случае истечения гарантийного срока будет зависеть от следующих обстоятельств.

1. Если выявлен несущественный недостаток, то предъявление претензии продавцу или изготовителю возможно только при одновременном соблюдении следующих двух условий:

•не прошло двух лет с момента приобретения товара, если гарантийный срок менее двух лет;

•потребитель самостоятельно (своими силами и за свой счет) доказывает, что недостаток возникло передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

2. Если выявлен существенный недостаток, то предъявить претензию можно при

одновременном соблюдении всех нижеприведенных положений:

•необходимо доказать (своими силами и за свой счет), что недостаток возникло передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента;

•предъявляется требование о безвозмездном устранении таких недостатков;

•указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы;

•изменить требование о безвозмездном устранении недостатков на любое другое,

предусмотренное ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в том числе о возврате уплаченной за товар денежной суммы, можно только в случае нарушения со стороны продавца, изготовителя 20-ти дневного срока, отведенного законодателем для исполнения требований потребителя, или в случае, если обнаруженный недостаток товара является неустранимым.

Как правило, в качестве неопровержимого доказательства причины возникновения недостатка используется заключение эксперта. Данный документ не только является практически неоспоримым доказательством, но и также может служить основанием для

55

взыскания с продавца, изготовителя в пользу потребителя расходов на проведение такой экспертизы, в случае, если будет установлено, что недостаток в товаре возник действительно до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, приобретая товар, необходимо обращать внимание не только на его дизайн и технические характеристики, но и также на документы, которые предоставляются потребителю вместе с товаром, особенно на гарантийный талон.

56

Ситуация 5.

ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ

Статьей 26 Закона о защите прав потребителей предусмотрено несколько вариантов приобретения товаров, каждый из которых может быть охарактеризован как дистанционный способ продажи товара.

Согласно указанной статье договор розничной купли-продажи может быть заключен следующими способами.

1. На основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках.

Как правило, такие способы характерны для продажи мебели, одежды, товаров бытового назначения и других подобных товаров. Однако при этом следует иметь в виду, что в случае продажи дистанционным способом покупатель фактически лишен возможности ознакомиться не только с приобретаемым товаром, но и с его образцом. Только в этом случае можно вести речь о дистанционном способе и применении соответствующих норм закона,

т.е. если при покупке товара потребителю предлагают посмотреть каталог или фотографии, и

при этом образец товара, выбранного потребителем, отсутствует в указанном магазине, то в этом случае потребителю действительно предлагают приобрести товар дистанционным способом.

Сложнее ситуация, если образец товара в магазине присутствует, но потребитель заказывает не точно такой же товар, а, например, другого цвета или другой комплектации. В

этом случае необходимо определить нормы закона, подлежащие применению в каждом конкретном случае отдельно. Так, например, если потребитель хочет приобрести комплект детской мебели, представленный в магазине, но не бежевого цвета, как на витрине, а, к примеру,

голубого. В этом случае продавец фактически ознакомил потребителя с образцом товара, правда,

другого цвета. Поэтому после получения товара, если потребителю не понравится цвет, можно будет говорить о дистанционном способе продажи со всеми вытекающими из него правами потребителя. Однако если потребителя будет не устраивать, например, комплектация или фурнитура, то продавец вправе совершенно справедливо сослаться на то, что, перед тем как товар был заказан, он ознакомил потребителя с образцом товара, поэтому применить положения о дистанционном способе продажи в данном случае будет неверно.

57

Посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи, через Интернет).

Законодатель предусматривает использование иных подобных способов, однако определяет, что такие способы должны в любом случае исключать возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении договора купли-продажи.

При продаже товара дистанционным способом продавцом до заключения договора потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

•об основных потребительских свойствах товара. Данная информация должна позволить потребителю определить, какой именно товар ему необходим, каков его состав, последствия его применения (употребления) и т.п. Такая информация также должна отвечать всем остальным требованиям законодательства о защите прав потребителей. В случае если потребителю оказалось недостаточно представленной информации, то он вправе обратиться к продавцу с просьбой представить ему дополнительные сведения;

•об адресе (месте нахождения) продавца, при этом должен быть указан как адрес фактического места нахождения продавца, так и его юридический адрес, номер телефона, факс, электронный адрес. Наличие такой информации позволит потребителю в дальнейшем в случае необходимости быстро связаться с продавцом;

•о месте изготовления товара. Место изготовления товара — это не только страна—

изготовитель, но также город, адрес (место нахождения) изготовителя. Такая информация должна быть доведена до потребителя доступным ему способом, например, закодированная информация в виде штрих кода не может рассматриваться как факт представления информации о месте изготовления потребителю;

• о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя). Такая информация фактически дополняет информацию о месте нахождения продавца (изготовителя) и также имеет своей целью обеспечить потребителю более быстрое обращение к продавцу

(изготовителю) в случае возникновения такой необходимости;

• о цене и об условиях приобретения товара. Данная информация является одной из важнейших составляющих, однако продавцы нередко в целях привлечения большего числа покупателей указывают стоимость товара без учета налогов или без учета почтовой доставки. Сведения об этом приводятся, как правило, мелким шрифтом либо в менее заметных местах рекламного проспекта, каталога. Нередки случаи, когда на товар из каталога предоставляются значительные скидки, однако при этом где-нибудь в незаметном месте указывается, что рекламная кампания действует в течение ограниченного срока;

58

•о его доставке. Данный пункт может иметь важное значение, если продавец находится не в месте нахождения потребителя. В этом случае следует тщательно проверить условия доставки товара, входит ли условие о доставке товара в общую стоимость заказа или потребителю придется оплачивать доставку отдельно. При этом может также играть роль удаленность населенного пункта, в котором находится покупатель, от места нахождения продавца. В ряде случаев доставка товара является дополнительной услугой, и покупатель должен дополнительно сообщить о необходимости доставки продавцу. Если потребитель не сделает этого своевременно, то рискует взамен товара получить сообщение, что принадлежащий теперь покупателю товар он может получить в определенном (не всегда удобном для него) месте;

•о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке. Сведения, перечисленные в данном пункте, должны быть представлены потребителю до заключения договора купли продажи. Таким образом, до приобретения товара потребитель должен узнать из информации, полученной от продавца, установлен ли на выбранный товар срок службы,

срок годности или гарантийный срок, какова его продолжительность, где находятся сервисные центры;

• о порядке оплаты товара. Продавцом должна быть определена прежде всего форма оплаты: денежный перевод, наличные денежные средства в кассу и т.д. При этом продавец вправе самостоятельно выбрать наиболее приемлемую для него форму оплаты товара или предоставить ее выбор на усмотрение потребителя. Кроме того, должно быть определено, необходима ли предоплата или можно оплатить товар по факту его получения. Если речь идет о предоплате, то продавец вправе предусмотреть как полную,

так и частичную предоплату. Подробная информация об этом также должна быть предоставлена покупателю;

• о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Если продавец не представил покупателю информацию о сроке действия его предложения, то считается, что оно действует неопределенный срок, при этом именно на тех условиях,

которые стали покупателю известны из рекламного проспекта, каталога и т.п.

Вся вышеизложенная информация в соответствии с п. 3 ст. 26' Закона о защите прав потребителей должна быть предоставлена покупателю в момент доставки товара в письменной форме. Кроме того, покупателю должна быть предоставлены в письменной форме сведения о порядке и сроках возврата товара.

В соответствии с п. 4 ст. 26' Закона о защите прав потребителей покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

59

Речь идет не о выявлении ненадлежащего качества товара, а просто о желании потребителя вернуть товар продавцу. При этом неважно, что именно послужило причиной отказа потребителя от приобретенного товара.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Таким образом, независимо от того, знал ли потребитель о своей возможности возвратить товар продавцу в течение определенного времени или продавец сообщил о такой возможности устно, в случае отсутствия письменной информации потребитель имеет право возвратить товар в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Однако возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, возможен при соблюдении следующих условий.

Должны быть сохранены товарный вид товара, его потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Так же как и во всех других случаях предъявления покупателем определенных требований продавцу,

отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара,

не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Такими доказательствами могут служить и предложение,

направленное потребителю продавцом в виде рекламного проспекта, буклета, каталога,

а также какая-либо переписка с продавцом по вопросам приобретения товара,

свидетельские показания и т.п. Несмотря на то, что законодатель допускает предъявление каких-либо требований продавцу без документов, подтверждающих факт и условия покупки, все же рекомендуется после приобретения товара сохранять кассовые и товарные чеки. Это упростит и ускорит удовлетворение продавцом требований потребителя.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. В данном случае сложно разграничить приобретение товара от его создания, поскольку наличие в товаре каких-

либо индивидуальных характеристик, которые могут быть использованы только приобретающим его лицом, фактически означает, что товар создавался по заказу этого лица. Следовательно, речь идет уже не о купле-продаже, а о выполнении определенных работ, услуг по заказу потребителя на создание определенной вещи. У

60