10 основных ситуаций при покупке товаров

ООО «Кулинария» г. Энск, ул. Энская, д. 13, офис 23

от Ивановой Марины Леопольдовны г. Энск, ул. Болотная, д. 23, кв. 3 контактный телефон 232323

ПРЕТЕНЗИЯ

15 января 2007 г. в магазине «Мясо», расположенном по адресу: г. Энск, ул. Энская, д. 13, мной был приобретен 1 килограмм говяжьего фарша стоимостью 180 руб. Я приготовила из приобретенного фарша котлеты. После того как я и члены моей семьи (в том числе десятилетний сын) поели котлет, у нас появились признаки пищевого отравления. Врач, приехавший по нашему вызову, сделал заключение, что отравление вызвано употреблением в пищу некачественных продуктов.

Считаю, что мне был продан товар ненадлежащего качества.

На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и прошу вернуть мне уплаченную за товар денежную сумму в размере 180 руб.

Кроме того, прошу возместить мне понесенные убытки в сумме 1 тыс. руб., которые были потрачены мной на вызов врача и приобретение лекарств. На основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу компенсировать причиненный мне моральный ущерб денежной суммой в размере 3 тыс. руб. из-за переживаний за здоровье моего малолетнего сына и родственников.

В случае Вашего отказа урегулировать ситуацию мирным путем буду вынуждена обратиться в суд за защитой своих интересов с возложением на Вас всех судебных расходов.

Приложения.

Медицинское заключение о пищевом отравлении.

Квитанция о плате за оказание медицинских услуг.

Кассовый чек из аптеки № 2 г. Энска.

17.01.2007 Иванова

М.Л. Иванова

21

По общему правилу после получения претензии продавец (изготовитель),

уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Однако в случае, если речь идет о потребляемом товаре, то принести его продавцу

(изготовителю) в том же виде, каким он был приобретен, достаточно сложно. Поэтому необходимо по возможности сохранить хотя бы часть товара и предъявить ее продавцу.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец

(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Рассчитывать на удовлетворение претензии потребителя о возврате уплаченной денежной суммы за товар можно в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В случае если потребителем было заявлено требование об обмене на товар надлежащего качества, срок удовлетворения требования потребителя будет зависеть от срока проведения процедуры проверки качества. По общему правилу товар должен быть обменен на товар надлежащего качества в течение семи дней с момента предъявления претензии, однако если была назначена проверка качества, то этот срок может быть увеличен до 20 дней.

Если потребитель не получил ответа на предъявленную им претензию или продавец

(изготовитель) ответил отказом, который потребитель считает необоснованным, он вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.

Статья 17 Закона о защите прав потребителей предусматривает судебную защиту прав потребителей. При этом дополнительно к заявленным требованиям он также может предусмотреть ответственность продавца (изготовителя) за просрочку выполнения требований потребителя (в соответствии со ст. 23 Закона о защите прав потребителей). За нарушение вышеназванных сроков продавец (изготовитель), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.

Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем,

уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем,

импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

22

Отметим, что все финансовые и временные затраты могут быть компенсированы по окончании судебного заседания, при условии, что суд подтвердит законность требований потребителя.

Потребители по искам, связанным с нарушением прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины согласно ст. 17 Закона о защите прав потребителей. Этой же статьей предусмотрено, что иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель — по месту его жительства, жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства,

он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Таким образом, именно потребителю предоставлено право выбирать, в какой именно суд ему удобнее обратиться.

Однако, прежде чем обращаться в суд, потребителю необходимо выяснить, в чьей подсудности будет дело — мирового или федерального судьи.

В соответствии со ст. 23 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее — ГПК РФ) мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей 500 минимальных размеров оплаты труда,

установленных федеральным законом надень подачи заявления. Таким образом, мировой судья вправе рассмотреть иск, денежная оценка которого не превышает 50 тыс. руб. В

соответствии со ст. 24 ГПК РФ гражданские дела, имеющие имущественную оценку,

превышающую 50 тыс. руб., рассматриваются федеральным (районным) судом.

Необходимо также грамотно составить исковое заявление и приложить к нему необходимые документы в подтверждение изложенных в исковом заявлении сведений.

В соответствии со ст. 131 ГПК РФ исковое заявление подается в суд в письменной

форме.

В исковом заявлении должны быть указаны следующие сведения:

наименование суда, в который подается заявление;

наименование истца, его место жительства с указанием фамилии, имени, отчества, а

также адрес фактического места проживания и контактный номер телефона;

наименование ответчика и его адрес. Ответчиком, как уже указывалось выше, по выбору потребителя или в зависимости от положений закона могут являться продавец,

23

изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель.

Как правило, все эти сведения указываются в верхнем правом углу искового заявления. Затем посередине строки пишется название вида документа и его заголовок

(например, Исковое заявление об отказе в исполнении договора купли-продажи, взыскании денежных средств, уплаченных за товар, неустойки и морального вреда).

С новой строки излагается текст заявления. В нем должны быть приведены следующие сведения:

а) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования. В данном разделе искового заявления указывается, что именно явилось причиной обращения потребителя в суд: какой товар был приобретен и когда, его стоимость, а также приводится другая необходимая информация о товаре;

б) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства,

подтверждающие эти обстоятельства. В качестве таких доказательств могут приводиться письменные документы, например, копия претензии с отметкой ответчика о ее получении или копия почтовой квитанции об отправлении такой претензии, акты (заключения) и т.п. Также здесь могут быть указаны данные о свидетелях, способных подтвердить обстоятельства, на которые ссылается потребитель. Данной части искового заявления следует уделить наибольшее внимание, поскольку от того, насколько обоснованно потребитель изложит свои требования, четко и полно подтвердит их соответствующими документами, фактами и другими доказательствами, будет зависеть решение, которое вынесет судья;

в) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм. При этом сумма, предъявленная истцом ко взысканию с ответчика, должна быть подробно расшифрована в отдельном документе — расчете суммы иска. В указанном документе определяют, из каких составных частей сложилась указанная в исковом заявлении сумма иска. Если, например, речь идет о расчете неустойки, то указываются стоимость товара (исходя из которой и рассчитывается неустойка), количество дней, в

течение которых не удовлетворялось требование потребителя, размер неустойки по закону (1 %), затем приводится расчет суммы неустойки по следующей формуле: стоимость товара умножают на количество дней и делят на 100. После этого суммируются цены требований за товар, нестойки и компенсации морального вреда, в итоге вычисляется сумма иска. Расчет суммы иска оформляется обычно как приложение к исковому заявлению;

г) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон. Если ответчику

24

предъявлялась претензия, то указывается, рассматривал ли он ее и почему ответ не устроил потребителя. Если претензия направлялась, но ответчик ее проигнорировал, то такое направление претензии может быть подтверждено либо копией такой претензии или копией почтовой квитанции;

д) перечень прилагаемых к заявлению документов с указанием их вида (подлинник,

копия или заверенная копия, например нотариальная) и количества экземпляров.

В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика и иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.

Каждый экземпляр искового заявления и расчет суммы иска должны быть подписаны истцом с указанием даты составления.

После того как оформлено исковое заявление, необходимо подготовить документы приложения. В ст. 132 ГПК РФ перечислены следующие документы, которые должны быть приложены к исковому заявлению:

копии искового заявления в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

Обычно прикладывается один экземпляр для суда, один для ответчика, однако если потребитель привлекает в качестве сторон соответчиков или третью сторону, то количество прилагаемых экземпляров искового заявления должно соответствовать их количеству плюс один экземпляр для суда;

документ, подтверждающий уплату государственной пошлины. Как уже указывалось выше, иски по защите прав потребителей не подлежат оплате госпошлиной, но лучше сделать дополнительную отметку об этом в исковом заявлении;

доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя истца.

Такие документы необходимы только в случае, если интересы потребителя в судебном процессе будет отстаивать представитель истца;

документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования (например, акты гарантийных или сервисных мастерских), копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют;

доказательства, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен федеральным законом или договором (например, копии претензий, копии почтовых квитанций);

расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

25

Подготовленное исковое заявление и приложенные к нему документы истец может представить в суд лично, обычно для этого существуют приемные часы, в которые судья принимает исковые материалы. Однако удобнее для подачи искового заявления воспользоваться услугами почты. Как правило, исковое заявление направляется заказным письмом с уведомлением о его вручении. В этом случае истцу достаточно дождаться возвращения такого уведомления, чтобы убедиться в том, что его исковое заявление было получено судьей. Такой способ направления искового заявления значительно экономит время.

Всоответствии со ст. 133 ГПК РФ судья в течение пяти дней со дня поступления искового заявления в суд обязан рассмотреть вопрос о его принятии к производству суда. На основании определения судьи о принятии заявления к производству в суде первой инстанции возбуждается гражданское дело.

Вслучае если судья установит, что исковое заявление подано в суд без соблюдения вышеназванных требований, то он выносит определение об оставлении заявления без движения, о чем извещает лицо, подавшее заявление, и предоставляет ему разумный срок для исправления недостатков.

Если истец в установленный срок выполнит указания судьи, перечисленные в определении, заявление считается поданным в день первоначального представления его в суд.. В противном случае заявление считается неподанным и возвращается заявителю со всеми приложенными к нему документами.

Если исковое заявление принято судьей к рассмотрению, истцу остается лишь дождаться уведомления о времени и месте рассмотрения дела.

В ходе судебного заседания истец сможет доказать свою правоту и добиться вынесения решения в его пользу.

26

Ситуация 3.

ПРИОБРЕТЕНИЕ ТОВАРА ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

От приобретения товаров ненадлежащего качества не застрахован никто, причем дефекты товара могут проявиться сразу после покупки или спустя некоторое время. В

ситуации приобретения товаров длительного пользования ненадлежащего качества потребители, как правило, настойчиво стараются добиться восстановления своих прав.

Однако часто, пользуясь правовой безграмотностью покупателя, продавец (изготовитель)

навязывает покупателю выгодный для себя вариант поведения.

На примере следующей ситуации рассмотрим права потребителей, приобретающих товары длительного пользования.

Пример 3. Гражданин Б-в приобрел телевизор, который спустя год перестал работать.

В гарантийном талоне продавец определил гарантийный срок на телевизор в один год, а в руководстве по эксплуатации отмечено, что изготовитель устанавливает гарантийный срок два года.

Комментарий. В соответствии с п. 6 ст. 5 Закона о защите прав потребителей

гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить законные требования потребителя. В соответствии с п. 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Таким образом, устанавливать срок меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя продавец не имеет права.

В случае расхождения длительности гарантийных сроков, установленных изготовителем и продавцом товара, потребитель вправе при обнаружении в товаре недостатков предъявить претензию продавцу в пределах гарантийного срока, установленного изготовителем, даже если продавцом установлен срок гарантии меньшей продолжительности,

или в течение гарантийного срока, установленного продавцом, в случае, если он длиннее

27

срока гарантии, установленного изготовителем. Следовательно, грн Б-в вправе предъявить продавцу претензии по поводу пришедшего в негодность телевизора в течение двух лет с момента покупки товара.

Рассмотрим, какие требования в данной ситуации потребитель может предъявить продавцу (изготовителю).

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель,

которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом,

вправе по своему выбору потребовать следующих действий:

1)безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

2)соразмерного уменьшения покупной цены;

3)замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

4)замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

5)вместо предъявления этих требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Независимо от выбранного потребителем одного из вышеперечисленных требований он вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Потребитель вправе предъявить любое из вышеназванных требований, как и в случае приобретения продовольственного товара ненадлежащего качества, по своему выбору

продавцу, изготовителю либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Так же как и в рассматриваемой в первой главе ситуации, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В

соответствии со ст. 493 ГК РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец

(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный

28

предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя.

Поэтому в случае, если продавец предлагает потребителю сдать товар в сервисный центр или иным образом уклоняется от принятия претензии и (или) товара ненадлежащего качества, то потребитель вправе настаивать на принятии товара и (или) претензии именно им, поскольку это законное право потребителя.

В случае необходимости продавец (изготовитель) вправе провести проверку качества товара. Согласия потребителя на проведение такой проверки не требуется, но в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Однако поскольку в законодательстве прямо не указана обязанность продавца (изготовителя) уведомить потребителя о месте и времени проведения проверки качества, то, в случае если потребитель решил принять участие в проведении такой проверки, лучше письменно уведомить об этом продавца (изготовителя) при предъявлении претензии. В этом случае продавец (изготовитель) обязан обеспечить право потребителя на участие в проверке качества. В случае если после уведомления потребителем продавца

(изготовителя) о своем желании участвовать в проверке качества продавец (изготовитель)

проведет такую проверку, не уведомив потребителя о ее проведении, потребитель вправе настаивать на нарушении со стороны продавца требований законодательства и проведении повторной проверки качества или сразу обратиться в суд за защитой своих интересов.

Передачу потребителем товара для проведения проверки качества необходимо оформить документально, чтобы зафиксировать сам факт передачи товара на проверку качества, а также основные характеристики товара, заявленную неисправность,

комплектность товара и т.п.

Если потребитель собирается обратиться с претензией в сервисный центр, ему следует помнить о том, что в большинстве случаев сервисные центры — это организации,

уполномоченные изготовителем лишь на проведение ремонта, каких-либо проверок качества они не проводят. Поэтому, принимая товар, представители сервисного центра могут оформить акт о принятии товара на ремонт, и если потребитель не согласен/ на ремонт, то ему следует обратить внимание на формулировки акта. В акте о принятии товара на проверку качества никаких положений относительно ремонта не должно быть. При этом нередко организация-

продавец или сервисный центр ссылаются на то, что акт принятия товара для проверки качества и акт проведения ремонта имеют одинаковую форму, однако следует иметь в виду, что,

подписав документ, потребитель фактически согласился со всеми содержащимися в нем условиями, а от своих устных разъяснений продавец легко может отказаться во время судебного разбирательства.

29

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец

(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Рассмотрим порядок и сроки рассмотрения конкретных требований потребителей.

1. В случае приобретения товара ненадлежащего качества потребитель имеет право на безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление.

Как правило, чаще потребители пользуются правом на сервисный (гарантийный)

ремонт, потому что предъявление требования о возмещении расходов на исправление выявленных недостатков предполагает выполнение сложных действий: поиск ремонтной организации, получение от нее акта, фиксирующего выявленные недостатки и их причины, а

после окончания ремонта — оформление подтверждающих оплату расходных документов,

предъявление их продавцу. Лишь после выполнения всех этих условий потребитель может рассчитывать на возмещение своих затрат. Гораздо проще отдать товар для ремонта в организацию, осуществляющую гарантийный ремонт товара, тем более что в соответствии с п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). Таким образом, потребителю достаточно сообщить в сервисный центр о поломке товара, находящегося на гарантийном обслуживании, и далее уже сервисный центр будет решать, отремонтирует ли он неисправный товар на территории потребителя либо доставит его в мастерскую своим автотранспортом.

Законодатель предусматривает и обратную ситуацию: в случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.

При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный

30