Русский язык и культура речи. Учебное пособие

9.3 Этикет телефонных переговоров

Во время телефонного общения наиглавнейшую роль играет речь. Поэтому нужно следить за громкостью, скоростью, отчетливостью речи. Важно соблюдать следующие правила:

•отвечать на звонок следует не позднее 3-го гудка. Если звоните сами — класть трубку следует не ранее 4–5-го гудка;

•обязательно приветствие. Перед тем, как начать разговор, осведомитесь, удобно ли собеседнику сейчас общаться. Если нет — спросите, когда можно повторить звонок;

•заканчивает разговор или перезванивает в случае прерывания звонка инициатор;

•если Вы звоните кому-либо через третье лицо (например, через секретаря), обязательно представьтесь, назовите, от какой компании Вы звоните, и коротко сообщите тему предстоящего разговора;

•если было дано обещание перезвонить, оно должно быть обязательно выполнено;

•следите за тоном своего голоса. Собеседник не должен чувствовать, что Вы устали или раздражены;

•если используется смс-общение, нужно помнить, что оно рассчитано на определенное количество знаков: суть нужно излагать коротко и ясно, не обременяя собеседника;

•как и при личной встрече, собеседнику нужно давать возможность завершить свою речь, не перебивая его;

•недопустимо разговаривать с другими во время телефонных переговоров: собеседник может почувствовать недостаток внимания к себе;

•если связь плохого качества и мешает пониманию речи, правильным будет предложение продолжить разговор немного позже. В этом случае инициатором завершения звонка может быть любая из сторон.

9.4Этические параметры спора и дискуссии

Вобщении нередко возникают ситуации, когда при обсуждении какой-либо проблемы проходится отстаивать свое мнение, то есть спорить. Культура человека проявляется, во-первых, в том, чтобы не спорить с человеком неосведомленным, не разбирающимся в проблеме; во-вторых, лучше не спорить с начальством; в- третьих, не стоит спорить по не существенному для дела вопросу и, наконец, следует избегать полемики с лицами, для которых существуют только два мнения — их собственное и неправильное. Обречен на неудачу спор с человеком, который настроен против личности своего оппонента.

Для принятия решения, стоит ли спорить, могут иметь значение следующие факторы:

•подходящее ли место выбрано для «выяснения отношений». Убеждать легче в благоприятной обстановке. Созданию такой обстановки способствуют: употребление вежливых обращений, слов приветствия и прощания; выражение извинения, благодарности, согласия, одобрения, похвалы (заслуженных); воспроизведение (в том числе цитирование) слов оппонента, собственных аргументов, темы и задач дискуссии.

•достаточно ли времени для обсуждения;

•нет ли нервозности и накала страстей;

•есть ли свидетели;

•способен ли человек принять другую точку зрения;

•в состоянии ли партнеры цивилизованно вести спор.

Категоричны запреты на тон обидный, презрительный, пренебрежительный, крикливый, злой; слова и выражения грубые, оскорбляющие, насмешливые, категоричные, перебивающие говорящего; аргументы с угрозами (запугиванием), с искажением мысли оппонента, провоцирующие резкую реакцию.

Бывают ситуации, когда по поведению собеседника видно, что его убедили соображения партнера. Требования этики в таких случаях сводятся к следующему:

•победитель ни в коем случае не должен показывать свое торжество;

•не следует заставлять партнера открыто признать свою неправоту;

•побежденный должен сохранить чувство собственного достоинства, поблагодарить оппонента за полезный разговор.

Следует все же учесть, что люди нечасто испытывают благодарность к тем, кто доказал их неправоту. Победой в споре можно испортить отношения. Потому что побежденный будет чувствовать, что задето его самолюбие, а победитель вряд ли испытает чувство полного удовлетворения, поняв, что уязвил противника.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Контрольные вопросы по главе 9

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1)Учёта каких основных факторов требует речевой этикет?

2)Изменяются ли правила этикета в соответствии с социально-историческими условиями жизни?

3)Какие правонарушения, связанные с этическим аспектом культуры речи, прописаны в Гражданском и Уголовном Кодексах РФ?

4)Какие социальные сигналы заложены в языковых знаках речевого этикета?

5)Что представляют собой формулы речевого этикета?

6)Какую функцию в речи выполняют эвфемизмы?

7)В чём заключаются основные правила этикета интернет-общения (электронной деловой переписки)?

8)Каковы основные правила этикета телефонных переговоров?

9)Каковы этические параметры дискуссии и спора?

10)Какие факторы имеют значение для принятия решения, стоит ли вступать с кем-либо в спор?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Авторы надеются, что практическая работа по изучению дисциплины «Русский язык и культура речи» не только поможет улучшить владение русским языком студентами-нефилологами, но и будет способствовать получению ими профессиональных знаний, подготовке высококвалифицированных, всесторонне образованных специалистов.

Врезультате изучения дисциплины студент должен расширить представление

онеповторимости и самобытности русского языка и культуры речи, иметь представление о русском языке как системе, уметь написать грамотный текст в разных стилях, иметь представление о речевом этикете. Авторы включили в учебное пособие темы, которые имеют прикладной характер и представляют наибольшую актуальность для студентов, получающих высшее образование.

Взаключение хотелось бы привести стихотворение Е. Весника «Ода русскому языку»:

О, бедный мой язык родной, О, прелесть русской речи чистой! Кто не глумился над тобой —

Шпана, чиновники, лингвисты. . .

Кто бедолагу не ломал, Не выворачивал, не мучил:

«ОблЕгчить, нАчать, взад, принЯл, ПравЫ, сочуЙствовать, подклЮчил». Ну, ладно б жулик, или вор, Иль алкаши и наркоманы, Но педагог, но прокурор, Но дикторы с телеэкрана!

Рабочий и интеллигент Родную речь, как шавку, лупят: «ОсУжденный и инциНдент,

БлагА, сочуЙствовать, оглУпят». Ну, ладно б только бюрократ — Кувшинное тупое рыло.

Но журналист, но депутат Язык недавно исказили.

От сердца я хочу воззвать Ко всем, кто сын России верный: Пора не нАчать, а начАть

Язык наш очищать от скверны. Друзья, следите за собой, Когда по-русски говорите. Ведь это наш язык родной — Его для внуков сохраните!

ЛИТЕРАТУРА

[1]Берн Э. Игры, в которые играют люди / Э. Берн. — М. : Прогресс, 1988. — 340 с.

[2]Блакар Р. М. Язык как инструмент социальной власти // Психология влияния. Хрестоматия. — СПб. : Питер, 2001. — 512 с.

[3]Введенская Л. А. Русский язык и культура речи / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. — Ростов-н/Д. : Феникс, 2003. — 354 с.

[4]Ершов П. Н. Режиссура как практическая психология / П. Н. Ершов. — М. : Встреча, 1972. — 145 с.

[5]Казарцева О. М. Культура речевого общения / О. М. Казарцева. — М. : Наука, 1999. — 346 с.

[6]Краткий психологический словарь / под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — Ростов-н/Д. : Феникс, 1998. — 512 с.

[7]Кронгауз М. Язык и коммуникация: новые тенденции [Электронный ресурс] / М. Кронгауз. — URL: http://gtmarket.ru/laboratory/publicdoc/2009/1980 (дата обращения: 10.08.2012).

[8]Лингвистический энциклопедический словарь. — М. : Советская энциклопедия, 1990. — 685 с.

[9]Мурашов А. А. Культура речи / А. А. Мурашов, В. Ф. Русецкий. — М. : Воронеж, 2004. — 272 с.

[10]Русский язык и культура речи / под ред. В. И. Максимова. — М. : Гардарики, 2002. — 413 с.

[11]Русский язык и культура речи / под ред. проф. О. Я. Гойхмана. — М. : Инфра- М, 2002. — 328 с.

[12]Русский язык и культура речи : учебник для технических вузов / под ред. В. И. Максимова, А. В. Голубевой. — М. : Высшее образование, 2006. — 326 с.

[13]Русский язык. Российская энциклопедия. — М. : Дрофа, 1997. — 721 с.

[14] Сепир Э. Избранные труды по языкознанию и культурологи / Э. Сепир. —

М. : Прогресс, 1993. — 656 с.

[15]Сиротинина О. Б. Хорошая речь: сдвиги в представлении об эталоне // Активные языковые процессы конца XX века : тез. докл. междунар. конф. ; IV Шмелевские чтения, Москва, 23–25 февр. — М., 2000. — 260 с.

[16]Снегов С. Язык, который ненавидит / С. Снегов. — М. : Просвет, 1991. — 356 с.

[17] Валгина Н. С. Активные процессы в современном русском языке / Валгина Н. С. — М. : Логос, 2003. — 304 с.

[18]Чернышев В. И. Чистота и правильность русской речи // Избранные труды. — М. : Просвещение, 1970 — Т. 1. — 432 с.

[19]Эпштейн М. О будущем языка // Знамя. — 2000. — №9. — С. 208–216.

[20]Эпштейн М. Русский язык в свете творческой филологии разыскания // Знамя. — 2006. — №1. — URL: http://magazines.russ.ru/znamia/2006/1/ep13.html3 (дата обращения 12.05.2012).

[21]Эпштейн М. Язык лукавого раба [Электронный ресурс] / М. Эпштейн. — URL: http://www.russ.ru/Mirovaya-povestka/YAzyk-lukavogo-raba (дата обращения: 10.04.2012).

ГЛОССАРИЙ

Антитеза — противопоставление сравниваемых понятий.

Антонимия — языковое средство для выражения противоположности.

Антонимы — слова одной части речи, противоположные по значению.

Внутритекстовая ссылка — ссылка, помещаемая внутри основного текста издания.

Воздействующая функция — это убеждение при помощи фактов, системы доказательств и образов.

Волюнтативная функция языка — воздействие на понимание получателя сообщения.

Делексикация языка — обеднение его словарного запаса.

Деловое письмо — документ, который подготавливает заключение сделок, важные встречи, содержит служебную информацию, претензии, предложения и т. д.

Децентрация — умение взглянуть на ситуацию чужими глазами.

Диалект — нелитературный вариант языка, который используется людьми на определенной территории.

Дискурс (от франц. discourse — речь) — связный текст в совокупности с экстралингвистическими — прагматическими, социокультурными, психологическими и др. факторами; речь, рассматриваемая как целенаправленное социальное действие, как компонент, участвующий во взаимодействии людей и механизмах их сознания (когнитивных процессах).

Диспозитивные нормы — предусматривают возможность выбора вариантов, регламентируя несколько способов выражения языковой единицы. Их использование носит рекомендательный характер.

Доверенность — документ, дающий кому-либо право (полномочия) действовать от имени лица, выдавшего доверенность.

Доминанта синонимического ряда — главное слово в синонимическом ряду.

Жаргон — это речь социальных и профессиональных групп людей, объединенных общностью занятий, интересов, социального положения.

Затекстовая ссылка — ссылка, помещаемая в выноске (выноска — элемент аппарата издания, содержащий затекстовое примечание, помещаемое в конце основного текста работы или крупной его части, или затекстовую библиографическую ссылку).

Заявление — документ, содержащий просьбу, предложение или жалобу какоголибо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения.

Идеологема — слова, в которых лексическое значение включает оценку, выраженную такими категориями, как «истинный» или «ложный», «передовой» или «реакционный», «хороший» или «плохой».

Императивные (обязательные) нормы — нормы, которые закрепляют только одну форму употребления как единственно верную. Нарушение этой нормы свидетельствует о слабом владении языком.

Информационная функция — сообщение новостей.

Каламбур — остроумное выражение, основанное на игре слов.

Коммуникативный аспект культуры речи — соотношение речи и действительности, речи и языка, речи и мышления, речи и сознания.

Коммуникативный кодекс — система правил, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникации.

Крылатые слова и выражения (афоризмы) — это образные цитаты из литературных произведений.

Культура речи — такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Лексикография — раздел языкознания, занимающийся вопросами составления словарей и их изучения.

Литературный язык — высшая, образцовая форма любого национального языка.

Научный стиль — стиль, который обслуживает научную сферу общественной деятельности.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — предполагает умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, не прерывать его замечаниями.

Норма лексическая — правило выбора слова из ряда единиц, близких ему по значению или по форме, а также употребление его в тех значениях, которые оно имеет в литературном языке. Лексические нормы отражаются в толковых словарях, словарях иностранных слов, терминологических словарях и справочниках.

Норма морфологическая — правило образования грамматической формы слова.

Норма новая — вариант языковой нормы, возникший в современный период развития языка.

Норма речевая — правило выбора языковых норм, соответствующих конкретной речевой ситуации.

120 Глоссарий

Норма синтаксическая — правило построения словосочетания или предложения.

Норма словообразовательная — правило, определяющее порядок соединения частей слова и образования нового слова по определенной модели.

Норма старая — вариант языковой нормы, возникший в более ранний период существования языка.

Норма стилистическая — правило употребления языковой единицы в соответствии с законами жанра, особенностями стиля и условиями общения.

Нормативный аспект культуры речи — соответствие правилам, которые установлены и закреплены в языке на определенном этапе его развития.

Нормы литературные — принятые в общественно-языковой практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования грамматических и стилистических языковых средств.

Нормы орфографии — правила обозначения слов на письме, правила обозначения звуков буквами, слитного, раздельного и дефисного написания слов, употребления прописных (заглавных) букв и графических сокращений.

Нормы орфоэпические — правила произношения слов и постановки ударения.

Нормы пунктуации — правила употребления знаков препинания.

Нормированность речи — соответствие речи литературно-языковому идеалу.

Общенаучная лексика — слова, при помощи которых можно описать явления и процессы в разных областях науки.

Общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Объяснительная записка — документ, содержащий объяснение причин какоголибо нарушения в производственном или учебном процессе.

Оксюморон — стилистический прием, состоящий в создании нового понятия с помощью соединения слов, контрастных по значению.

Омонимы — слова, совпадающие в произношении и написании, но имеющие разные значения.

Официально-деловой стиль — это разновидность современного русского литературного языка, которая функционирует в сфере правовой и административнообщественной деятельности.

Ошибка стилистическая — немотивированное употребление в тексте единицы иной стилистической окраски.

Поговорка — образное выражение, оборот речи, метко определяющий какоелибо явление жизни; в отличие от пословицы лишена обобщающего поучительного смысла.