1курс ЗО ЭУО 2014-15уч.г / Деловые коммуникации / Материалы / Трофимов В.К. ЭДО 2012

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

вниманием слушает того, кто говорит в низкой тональности, но громко. Одновременно высокий и громкий голос раздражает аудиторию.

Оптимальной скоростью публичного выступления принято считать примерно 110–120 слов в минуту (около половины машинописной страницы, напечатанной через два интервала).

По ходу выступления желательно время от времени варьировать темп. Меняйте также высоту и громкость голоса. Во-первых, это не позволит слушателям заснуть, а во-вторых, усилит воздействие на них ваших слов.

В письменном тексте выступления лучше заранее пометить, как следует произнести ту или иную часть текста. Один и тот же текст, в зависимости от интонации, темпа и т. д., может вызвать у публики самые различные реакции. Об одном знаменитом политике рассказывали, что в текстах своих выступлений он иногда помечал: «Аргумент слаб. Повысить голос».

Стоит помнить, что примерно 80 % информации человек воспринимает посредством органов зрения. Поэтому сильнейшими аргументами могут стать слайды, фильмы, таблицы, различные предметы. И, конечно, жестикуляция. Выступление без жестов кажется скучным. Но беспрерывная жестикуляция быстро утомляет аудиторию и отвлекает от содержания речи. И уж совсем нехорошо размахивать руками, выступая непосредственно вблизи слушателей.

Ораторам-новичкам и вообще всем застенчивым людям обычно мешают руки. У тех, кто произносит речь во время трапезы, возникает искушение взять в руки какой-либо предмет со стола, например, вилку. Преодолейте его. Можно опереться руками о кромку стола, но если стол слишком низкий, и придется наклоняться – то делать это не следует. Если руки нечем занять, их обычно свободно опускают вдоль туловища (они не должны быть вытянутыми слишком прямо) или складывают за спиной либо спереди.

61

Деловая этика

Оратор должен быть бодр, весел и элегантен. Выступление редко может понравиться, если неприятен вид самого оратора. Вышли на сцену или трибуну – улыбайтесь. Или, во всяком случае, всем своим видом подчеркивайте уважение к собравшимся. А для этого накануне ответственного выступления нужно как следует отдохнуть.

Международный этикет предъявляет строгие требования к одежде выступающего. От женщин требуется прежде всего простота, строгость костюма, умеренность в украшениях. Особенно важно, чтобы украшения не издавали звона при движении. Мужчина должен быть одет в деловой костюм. Наличие галстука обязательно.

И женщинам, и мужчинам Э. Поуст настоятельно рекомендует заранее выяснить, как будут одеты на предстоящем мероприятии штатные присутствующие. Помните правило: выступающий должен быть одет как минимум не менее официально, чем слушатели.

Вначале публичного выступления требуется выразить благодарность председательствующему за его рекомендацию, отдельно поприветствовать известных лиц. Затем нужно обратиться к присутствующим: «Господин президент, почтенные гости, дамы

игоспода». Или, например: «Господин председательствующий, уважаемые коллеги, добрый вечер».

Вконце выступления нелишне поблагодарить слушателей за внимание. Произнести это следует громко и уверенно. Идеальный оратор заканчивает свою речь до того, как слушатели ощутят скуку и усталость.

Не следует начинать выступление непосредственно с суще-

ства вопроса, ведь аудитории требуется несколько минут, чтобы привыкнуть. Слушатели должны приспособиться к вашей внешности, тембруголоса, манереповедения, вотпочемумалоктовоспринимаетпервыеслова, которыевыпроизносите. Именнопоэтому, авовсенеиз-запривычнойневыразительноститрадиционных

62

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

зачинов, так трудно сразу овладеть вниманием аудитории. Именно по этой причине опытные ораторы тратят первые несколько минут на то, чтобы поблагодарить председателя, объявившего их выступление.

Затем следует официальное приветствие: «Господин председатель, уважаемые гости (в случае, если таковые присутствуют), дамы и господа!» Тут некоторые ораторы любят вставить шутку или анекдот, не имеющий прямого отношения к теме выступления. Таким образом, они производят своего рода разведку. Но так как аудитория редко улавливает смысл этой шутки и смеется чисто автоматически, представляется более удачным начать с краткого вступления, позволяющего затем плавно перейти непосредственно к существу проблемы. Чтобы сделать этот переход более логичным, можно, например, заранее наметить для себя краткий план выступления.

Существует еще один очень выигрышный вариант вступления: с самого начала четко обозначить тему вашего выступления и перечислить те основные положения, которые вы собираетесь доказать или развить. Однако не затягивайте эту часть выступления, чтобы публика не заскучала. И запомните основное правило – никогда не извиняйтесь: за то, что не готовы, за то, что недостаточно компетентны, за то, что вообще взяли слово. Следует надеяться, что ваши опасения не оправдаются. Будьте скромны, но постарайтесь не внушить публике ощущение, что вас принудиликвыступлению, апредседательпредоставилвамсловопотому, что недостаточно уважает аудиторию.

Особо невыразительно звучит речь, изобилующая традиционными избитыми клише: «Тема моего выступления...», «С чувством глубокого удовлетворения...», «И в заключение хотелось бы отметить…» и т. д. С развитием радио и телевидения нас перестали устраивать старомодные ораторские приемы. Чем естественнее звучит ваш голос, чем проще ваш язык и манера поведения, тем больше доверия к вам.

63

Деловая этика

В случае, когда в зале установлен микрофон, следует обратить внимание на то, как им пользовался тот, кто представлял вас публике. Однако, как правило, микрофон настраивается заранее, и выступающего предупреждают, насколько громко ему следует говорить. Искушенный оратор знает, что благодаря современной технике для выделения той или иной мысли не следует повышать голос, как это приходилось делать раньше. Он также знает, что нужно избегать лишних движений и все время говорить прямо в микрофон, не прикасаясь к нему. Часто, стремясь охватить взглядом всю аудиторию, выступающий поворачивает голову то вправо, то влево и говорит мимо микрофона. Если вы хотите повысить голос, пощадите барабанные перепонки ваших слушателей и сделайте шаг назад. Кстати говоря, часто можно достичь большего эффекта не повышением, а понижением голоса почти до шепо-

та. Умелое и уместное применение этого приема заставит аудиторию буквально ловить каждое ваше слово.

Не смущайтесь, если по ходу выступления вам нужно откашляться, чихнуть или высморкаться. Отнеситесь к этому, как к естественному проявлению человеческих потребностей, которые, ковсемупрочему, позволятвамсделатьвполнеуместнуюпаузу. Конечно же, следует отвернуться, особенно когда перед вами установлен микрофон, и извиниться, если вы хотите чихнуть или откашляться. Если же вам надо высморкаться или сделать глоток воды, извинений не требуется. Некоторые искусные ораторы специально прибегают к воде для нагнетания напряжения перед каким-нибудь драматическим заявлением или выпадом. Например: «А сейчас я сообщу вам нечто, способное вызвать слезы у каждого присутствующего в этом зале...» (глоток воды).

Если вы действительно хотите, чтобы аудитория вас слуша-

ла, никогда не читайте по бумажке. Иногда достаточно иметь перед глазами письменный вариант выступления и помнить его основные положения и ключевые фразы. Но дословное зачитывание речи (если только вы не на радио, где чтение подразумева-

64

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

ется) означает неизбежную потерю аудитории. Даже если ваше чтение безупречно, слушатели не смогут сконцентрировать свое вниманиеивскорезаскучают. Гораздоудобнеенаписатьконспект выступления на маленьких карточках, которые легко поместятся в вашей ладони, что позволит создать впечатление непринужденного изложения мыслей.

Многие хорошие ораторы все же используют письменную заготовку речи, главным образом чтобы не потерять нить выступления. Это относится в основном к научным или политическим докладам. Но и тогда они должны время от времени отрывать взгляд от текста, чтобы, по крайней мере, создать видимость импровизации.

Некоторые выступающие теряются перед аудиторией, поэтому предпочитают заранее выбрать кого-нибудь в зале – часто это знакомый – и в течение всего выступления обращаются к нему. Конечно, это удобно для оратора, но, чтобы внести некоторое разнообразие, лучше выбрать несколько человек в разных частях зала и попеременно смотреть на каждого из них.

Уместная шутка или анекдот раскрепощают не только аудиторию, но и самого оратора, особенно когда ему трудно начать выступление. Но их лучше опустить, если они рассказываются неумело или неловко, и уж само собой, когда они не имеют никакого отношения к существу вопроса. В противном случае слушатели могут быть настолько озадачены услышанным, что в течение всего вашего выступления будут ломать голову над тем, как связать это отступление с основной темой, и пропустят все, что вы хотели донести до них. И вообще, когда вы говорите, помните, что очень многие люди вообще плохо воспринимают информацию на слух, вот почему необходимо несколько раз повторять одну и ту же мысль в разных формулировках.

Также используйте любую возможность проиллюстриро-

ватьвашислова: спомощьючертежей, графиков, слайдов, фильмов. Можносамомусделатьнабросок, показатькакой-нибудьэкс- понат или применить другие технические средства. Такой при-

65

Деловая этика

ем, ковсемупрочему, лишаетвыступлениеоднообразияиидетна пользу как публике, так и вам. В случае использования слайдов или фильмов, чтобы обратить внимание публики на ту или иную деталь, используйте световую указку.

Выступление сильно проигрывает, если его заключительная часть слишком затянута или, напротив, скомкана. Луч-

ше всего заранее, скажем, за несколько минут до окончания речи, дать понять публике, что выступление подходит к концу. Например, можно сказать несколько слов благодарности: «Благодарю вас за предоставленную возможность выступить, и хотя эту тему можно было бы еще развивать, я уступаю трибуну следующему оратору, которого мы выслушаем с огромным интересом» и т. д. Затем следуют вывод или выводы и, наконец, само заключение. Главное, никогда не говорите без соответствующей подготовки: «Это все» или «Вот и все, что я хотел сказать». Речь следует закончить словами, которые слушатель унесет с собой, или ярким примером, который отразит, хотя бы отчасти, суть всего сказанного. Помните: хорошая речь побуждает к действию.

Часто основной докладчик покидает зал сразу после выступления (он может спешить на поезд или по какому-то другому делу), но в этом случае председательствующий, по возможности, должен заранее подготовить аудиторию к столь быстрому уходу оратора, например, когда благодарит его за выступление. Выражая благодарность оратору, председатель должен повторить его имя полностью для тех, кто не расслышал его раньше или опоздал.

В любом другом случае приличия требуют проявить хоть видимость интереса к последующим выступлениям, если таковые предполагаются, и непременно задержаться после окончания заседания, чтобы принять поздравления или ответить на вопросы.

Литература

1.Дiловий етикет. – К. : «Альтерпрес», 1998. – С. 42–46.

2.Тридцать главных правил делового этикета / авт.-сост. Т.И. Ревяко. – Москва : АСТ ; Минск : Харвест, 2009. – С. 75–79.

66

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

2.3 Слушание как элемент речевой культуры. Правила этикета для слушающего

Умение слушать

Необходимым условием эффективности делового общения является умение слушать. «Умение слушать – редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» – пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут недоумение. Действительно, что особенного – уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слушать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звуки, а слушать – это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, осмысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70–80 %. Однако, как показали исследования, многие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25 % , т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, какправило, прекращаемслушать его и ждемсвоей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден прервать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Умение слушать – необходимое условие правильного пониманияпозицииоппонента, вернойоценкисуществующихснимразногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения. Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с психологической точки зре-

67

Деловая этика

ния, определить, какие принципы и приемы эффективного слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание – это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчина чаще сосредоточивается на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Виды слушания

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиватьсявречьсобеседникасвоимизамечаниями. Напервый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нереф-

68

Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

лексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один их собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудитьнаболевшиевопросы, испытываеттрудностиввыражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открытовысказатьсвоюточкузрения, чтобывпоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мнение, другие, напротив, ждутактивнойподдержки, одобрениясвоим словам. В таких случаях рекомендуется применять другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнутьвсутьразногласийснимпоможетсоблюдениепринципов эффективного слушания. Психологи выделяют три основныхпринципа. Одинизнихзвучиттак: Старайтесьсконцентри-

роваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты,

позу и т. д. Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

Другой принцип эффективного слушания ученые сформули-

ровали следующим образом: Покажите говорящему, что вы его понимаете. Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуется ис-

пользовать различные приемы рефлексивного слушания.

69

Деловая этика

Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя фразы: «Я вас не понял»; «Не повторите ли вы еще раз?»; «Что вы имеете в виду?».

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: «Как я вас понял...»; «Как я вас понимаю...»; «По вашему усмотрению...»; «Другими словами...».

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: «Мне кажется, что вы чувствуете...»; «Вы, вероятно, расстрое-

ны...».

Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: «То, что вы сказали, может означать...»; «Если теперь обобщить сказанное вами, то...»; «Вашими основными идеями, как я понял, являются...». Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

Необходимо обратить внимание и на такой принцип: Не да-

вайте оценок, не давайте советов. Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать обсуждению проблемы.

Таким образом, соблюдение основных принципов слушания, применение соответствующих приемов позволяет сделать деловое общение более плодотворным.

Условия эффективного слушания

Необходимое условие эффективного слушания – зрительный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону на-

70