1курс ЗО ЭУО 2014-15уч.г / Деловые коммуникации / Материалы / Трофимов В.К. ЭДО 2012

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

ет выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ – официальное указание, подлежащее неукоснительному исполнению. Он издается в ситуациях, не требующих обсуждения, в экстремальных случаях, в отношении недобросовестных сотрудников.

Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного, при определении сроков выполнения задания и т. п. Однако тон его всегда должен быть вежливым и корректным, не сопровождаться угрозами и упреками.

Приказная форма управления, бесспорно, подавляет инициативу работников, освобождаетих от личной ответственности, лишает возможности доверительного сотрудничества.

Служебный этикет рекомендует избегать формы приказа во всех случаях, когда распоряжение можно выразить в виде просьбы. Обращение руководителя с просьбой демонстрирует его расположениекподчиненному, довериекнему, верувеготворческие и профессиональные возможности. Конечно, чаще всего просьба руководителя воспринимается подчиненным как приказ, но выполняется с большим энтузиазмом.

Следует обратить внимание на важный этический момент: поручения, не входящие в круг непосредственных обязанностей подчиненного, следует давать только в форме просьбы.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

121

Деловая этика

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». Вопрос – «Кто хочет это сделать?» – подходит длятакойситуации, когдаработунехочетделатьникто, нотемне менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Этика делового общения «снизу–вверх»

В деловом общении «снизу–вверх», т. е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

1. Старайтесь помогать руководителю в создании доброжелательной нравственной атмосферы в коллективе, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

122

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

2.Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечаниятактичноивежливо. Вынеможетеемупрямочто-топриказать, номожетесказать: «Каквыотнесетеськтому, еслибы... ?» ит. д.

3.Если в коллективе надвигается или уже случилось какоелибо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

4.Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

5.Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

6.Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежениекмнениюначальникаиликаксомнениевегокомпетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

7.Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы, действий.

Этический кодекс управленца

Руководитель будет лучше воспринят людьми, если он:

• будет первым приветствовать собеседника, независимо от его положения (подчиненный или партнер);

123

Деловая этика

•будет обращаться к сослуживцам по имени и отчеству;

•будет в деловой обстановке обращаться к подчиненным на

«вы»;

•не будет без особой необходимости отдавать распоряжения «через голову» нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет;

•будет относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий;

•установитчеткийпорядок, прикотороммаксимальноуменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе;

•установит порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос;

•не будет вести бесед, которые создают впечатление избранности и секретности;

•обладает искусством собеседования, то есть умеет выслушать человека;

•умеет эффективно пользоваться «бессловесной информацией», то есть понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника;

•умеет осторожно использовать слово «я»;

•будет высказываться кратко и по существу; будет избегать назидательности;

•будет всегда безупречно одет;

•всегда выполняет обещания в срок.

Все названное имеет важное значение для удачного решения любого производственного вопроса.

Чтобы эффективно организовать деятельность сотрудников и привести группу к успеху, лидер должен руководствоваться следующими основами деловой толерантности:

• Научитесь управлять собой в любых ситуациях. Будьте доброжелательны, тактичны, выдержанны. Помните, что лицо, излучающее оптимизм, доброжелательность притягивает людей как магнит. Вежливость и приветливость – одно из важнейших правил ведущих западных фирм.

124

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

•Приветствуйте своих коллег, когда приходите на работу. Дайте им понять, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

•Ко всем подчиненным обращайтесь на «вы», так как если с одним подчиненным обращаться на «ты», а с другим на «вы», то возникает впечатление, что среди сотрудников у вас есть приближенные. Местоимение «вы» не только демонстрирует культуру общения, но и служит непременным условием нормального психологического климата и трудовой дисциплины.

•Научитесь терпеливо слушать других. Это такое же искусство, как и умение общаться. Для этого усвойте, по крайней мере, следующие правила: помогите собеседнику раскрепоститься, старайтесь не перебивать, не отвергать высказывания только потому, что вы с ними не согласны; не теряйте тему разговора, вопросы задавайте заинтересованно, сдерживайте раздражение или гнев.

•Отдавая поручения сотрудникам, «держите в уме» ситуацию (если у вас есть время для объяснений) и личность сотрудника. Однако поручения всегда лучше отдавать в сослагательном, а не в повелительном наклонении, избегать жаргона, некорректных слов. Ведь большинство людей не любят когда с ними говорят в приказном тоне. Суть этой установки прекрасно выражена Т. Питерсом и У. Терменом: «Обращайтесь с людьми как со взрослыми, относитесь к ним как к партнерам, уважайте их достоинство, будьте к ним внимательны».

•Не унижайте достоинства людей, критикуйте осторожно

итолько действия и поступки, а не личность человека. Никогда не обвиняйте людей в непонимании, упрямстве, неумении сдерживаться. Если это уместно, используйте «технику бутерброда»: спрячьте критику между двумя комплиментами. Не преследуйте за критику снизу. Будьте самокритичны – это только укрепит ваш авторитет.

125

Деловая этика

•Цените самостоятельных людей. Они – ваша опора, они создают здоровый психологический микроклимат и помогают руководить. В то же время не обрастайте «любимчиками» и избегайте навязчивых людей. Не злоупотребляйте правом единоначалия, чащесоветуйтесьссотрудниками, обсуждайтеснимицели– тогда они будут их считать своими и смогут вам помочь в их осуществлении.

•Подбирайте работу подчиненным в соответствии с их характером. Помните, что люди предпочитают выполнять ту работу, которая у них хорошо получается и которая их интересует. Например, экстраверт любит работать с людьми, интроверт –

водиночку; нервные, легко возбудимые люди требуют спокойной обстановки; интеллектуалам не хватает терпения для монотонной работы. Поэтому экстраверта нельзя оставлять одного, интроверту лучше всего поручить работу с бумагами, интеллектуалу – сложную работу, требующую использования всех способностей.

•Будьтеготовыбратьответственностьнасебявслучаенеудачи, а не искать «козла отпущения» среди подчиненных. Ваша задача – установить объективные причины неудачи и найти выход из создавшейся ситуации.

Ниодинчеловекнеможетпостичьдругогочеловекаидажесамого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно его, поскольку взрослый человек определенного возраста может находиться на разных уровнях физиологического, интеллектуального, эмоционального развития; любой человек что-то скрывает о себе, что-то приписывает себе, поэтому толерантность в деловом общении – одно из важнейших правил коммуникации современного человека. Толерантность как средство, метод, как проявление уважения, залог удачи в безумном мире бизнеса.

Все люди разные, в мире огромное количество убеждений, взглядов, религий, предприятий, компаний, коллективов. И наш

126

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

мир – это система коммуникаций, где так важно уметь найти контакт с любым человеком. Толерантность подсказывает как это сделать. Народыживутразнымисудьбами, воюют, заключаютсоюзы, постигают какие-то истины, но все вращается вокруг мира, понимания, терпимости, этим и прекрасно мировое сообщество.

В отношении к подчиненным руководитель должен проявлять максимум корректности, вежливости и тактичности.

Нередко руководителю приходится выступать с критикой в адрес своих подчиненных. При этом очень важно соблюдать чувство меры и такта. Следует помнить, что критиковать надо действия и поступки, а не личность подчиненного. Недопустимы публичные «разносы», мелочные придирки и упреки, грубые выпады против критикуемых. Все это деморализует работников, может вызвать озлобление, подорвать их веру в свои силы и в справедливость руководства. Сам руководитель должен быть самокритичным, уметь прислушиваться к замечаниям подчиненных, не преследовать их за конструктивную критику, способствовать исправлению ошибок и упущений в работе.

Руководитель должен стремиться как можно чаще поощрять коллектив в целом и отдельных его сотрудников, даже в том случае, когда успех достигнут главным образом благодаря его заслугам. Как показали исследования, положительные меры воздействия оказываются более эффективными, чем отрицательные. С точки зрения мотивирования подчиненных наихудшей являетсяситуация, когдапоследниенеполучаютниположительного, ни отрицательногоподкрепления, таккакэтосвидетельствуетополном безразличии к ним руководства.

Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Важно соблюдать принципраспределительнойсправедливости: чембольшезаслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Целесообразноучитыватьирекомендациизарубежныхспециалистов Т. Питерса и Р. Уотермена, которые утверждают, что вознаграждение должно быть конкретным (за определенные сфор-

127

Деловая этика

мулированные заслуги); безотлагательным (работника следует поощрять сразу же по выполнении задания); достижимым (поощрять следует любые успехи, в том числе и малые; форма поощрения может быть самой различной, включая и позитивную по содержанию информацию от коллег); «в форме неосязаемого, но чрезвычайно многозначительного внимания со стороны высшего руководства» (когда известно, что высшие руководители очень заняты важными делами, данная форма подкрепления для человека может оказаться самой мощной); носить непредсказуемый и нерегулярный характер (срабатывает эффект новизны и неожиданности).

Любопытно и такое соображение этих авторов. Они считают, что малые награды оказываются часто гораздо более эффективными, чем большие: «Большие премии кому-то часто символизируют какую-то корпоративную политику, они обескураживают массы работников, которые их не получают, но считают, что заслужили. Вспомните, мы все думаем, что мы победители. Встречали ли вы когда-нибудь участника группы внедрения нового продукта, который бы не считал, что именно его личный вклад создал решающий перелом в выпуске новинки за ворота фирмы? Небольшая награда, даже символическая, становится поводом для позитивного торжества, а не для негативной реакции и борьбы».

Таким образом, служебная субординация не исключает, а, наоборот, предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. Однако следует отметить, что субординационные отношения нередко приводят к нарушению и искажению нравственных принципов и норм в общении. Порой приходится наблюдать, как работник проявляет раболепие, угодничество перед начальством и высокомерие, чванство, хамство перед своими подчиненными.

Литература

1. Кукушин, В.С. Деловой этикет: учебное пособие / В.С. Кукушин. –4-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д : Феникс ; М. : ИКЦ «МарТ» ; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2010. – С. 105–109.

128

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

2.Павлова, Л.Г. Основы делового общения : учебное пособие / Л.Г. Павлова ; под ред. Л.А. Введенской. –2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – С. 46–50.

3.Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-

ДАНА, 2000. – С. 242–245.

3.4 Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины

Учет гендерных различий

Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке – особая сфера, весьма сложная для нормирования какихлибо принципов установления этих отношений.

В других разделах неоднократно указывалось на то, что главное в деловой субординации и координации – должность, принадлежность к более высокому или какому-либо другому должностному уровню, тем не менее принадлежность к тому или иному полу играет достаточно значительную роль в построении деловых взаимоотношений, в продвижении по служебной лестнице (увы!), в служебном поведении и конкретных поступках.

Не ставя себе задачей выявить и проанализировать психологические особенности полов, покажем, как проявляются эти особенности в повседневной служебной деятельности и каких этическихошибокследуетизбегатьмужчинеиженщиневпроцесседелового общения.

Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной-сотрудником по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям.

Важнойпсихологическойчертойженщиныявляетсято, чтоона чаще испытывает страх, боязнь, опасения – перед своим менеджером и вообще перед руководством, а также перед ситуациями

129

Деловая этика

и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщины-сотрудника, сама воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому, с точки зрения морали, целесообразно стремиться не допускать подобных ситуаций, для этого следует деловые беседы, реплики, замечания, обращенияпоотношениюкженщине-сотрудницесде- лать более мягкими, спокойными, сдержанными. Можно предположить, что более низкий, чем у мужчин, «порог страха» заложен в «прекрасной половине» генетически, идет из глубины веков, из техвремен, когдасамымважнымбылоналичиефизическойсилы, интеллект не принимался во внимание, а поскольку женская физическая сила меньше, чем физическая сила мужчины, женщина большую часть своей жизни находилась в страхе, тревоге.

Развитие человечества не привело к исчезновению этих страхов, хотя в современном мире женщина может восполнить отсутствие физической силы, подобной мужской, с помощью различных достижений технического прогресса (например, женщина-крановщица «поднимает» груз такой же тяжести, как и мужчина-крановщик), и это следует учитывать в межличностных деловых отношениях.

По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения в коллективе ситуации, которая кажется женщине-сотруднице конфликтной. Поэтому мужчине-сотруднику надо «сто раз подумать», прежде чем сделать какое-либо замечание коллеге-женщине относительно ее служебного поведения или исполнения служебных обязанностей и, если он все же решился на это, следует использовать самую мягкую, этичную «оболочку» для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и вообще конфликта в коллективе.

130