1курс ЗО ЭУО 2014-15уч.г / Деловые коммуникации / Материалы / Трофимов В.К. ЭДО 2012

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют объектконфликтной ситуации, связанный либо сорганизационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовымдавлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выборасоответствующихстратегийповеденияисредств разрешения конфликта, а также управления им.

Литература

1. Павлова, Л.Г. Основы делового общения: учебное пособие / Л.Г. Павлова; под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Фе-

никс, 2009. – С. 164-166.

2. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-

ДАНА, 2000. – С. 207-210.

3. Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение

/ В.П. Шейнов. – Мн.: Амалфея, 1997. – С. 32.

231

Деловая этика

6.2 Предпосылки возникновения конфликта. Объективные и субъективные

причины конфликта

Причины конфликтов

Известно, что в школах верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбленной лошади, так как знающему человеку понятно, что под опытным наездником лошадь не встанет на дыбы. Так же и в случае руководства людьми: наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликтыили, покрайнеймере, гаситихвзародыше. Значит, чтобы управлять конфликтами, нужно их предвидеть, а чтобы их предвидеть, необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям (рис. 6).

ɉɪɢɱɢɧɵ ɤɨɧɮɥɢɤɬɚ

ɋɮɟɪɚ ɪɚɡɪɟɲɟɧɢɹ ɤɨɧɮɥɢɤɬɚ

Рисунок 6 – Схема для классификации конфликтов

232

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

Анализмногочисленныхконкретныхконфликтоввразличных областях трудовой, общественной и личной жизни позволил ученым выделить и описать основные группы причин объективносубъективного характера. Приведем эту классификацию.

Организационно-управленческие причины конфликтов

связаны с созданием и функционированием организации, коллективов, групп.

Структурно-организационныепричины. Несоответствиеструк-

турыорганизациирешаемымзадачам(ошибкидопущеныприпроектировании структуры организации; задачи и деятельность организации непрерывно изменяются).

Функционально-организационные причины. Не отлажены функциональные связи организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины. Неполное соответствие работника требованиям занимаемой должности по профессиональным, нравственным и другим качествам.

Ситуативно-управленческие причины. Ошибки, допускаемые руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач.

Организационно-управленческие факторы, по данным исследованияпроизводственныхконфликтов, являютсяпричиной67 % конфликтов в трудовых коллективах.

Социально-психологические причины конфликтов обу-

словлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы.

Потери и искажение информации в процессе межличностной и групповой коммуникации. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается; частьинформациитеряетсяиз-заограниченностисловар- ного запаса конкретного человека; часть информации утаивается говорящим, и т. п.

233

Деловая этика

Несбалансированное ролевое взаимодействие людей. Партнер А считает себя старшим, а партнера Б – младшим; партнер Б в свою очередь старшим считает себя, а партнера А – младшим.

Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий.

Партнерыповзаимодействиюнередкоподходяткпроблемесразных сторон; люди болезненно относятся к точкам зрения, которые отличаются от их собственной.

Выбор разных способов оценки результатов деятельности.

Оценивая деятельность других, люди чаще ориентируются на идеал, норму, на тех, кто выполнил аналогичную работу отлично; свои же результаты работник обычно оценивает по сделанному, сравнивая их с началом деятельности, с теми, кто выполнил подобную работу хуже.

Внутригрупповой фаворитизм. Предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп.

Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми. Ограниченная способность к децентрации, т. е. к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позиция-

ми других людей.

Желание получить от окружающих больше, чем отдать им. Стремление к власти.

Психологическая несовместимость людей.

Личностныепричиныконфликтоввызваныиндивидуально-

психологическими особенностями участников взаимодействия.

Субъективная оценка поведения партнера как недопустимо-

го. В процессе взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения со стороны партнера – желательное, допустимое, нежелательное, недопустимое; если поведение партнера оценивается как недопустимое, возникает конфликт. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым, и учитывать это в начале взаимодействия.

234

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

Низкая конфликтоустойчивость. Человек не обладает доста-

точной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.

Плохо развитая способность к эмпатии, т. е. пониманию эмо-

ционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию.

Неадекватный уровень притязаний. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих; следствием заниженной самооценки является повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, стремление избежать ответственности и т. д.

Некоторые психологические особенности характера лично-

сти: агрессивность; некоммуникабельность; демонстративность, т. е. стремление быть в центре внимания; раздражительность; пренебрежение интересами окружающих и др.

Причины конструктивных конфликтов

Обычно это недостатки в организации производства и управления. Перечислимтенедостатки, которыенаиболеечастоприводят к конфликтам:

•неблагоприятные условия труда;

•несовершенная система оплаты труда;

•недостатки в организации труда;

•неритмичность работы (простои, «штурмовщина»);

•сверхурочные работы;

•упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);

•необеспеченность заданий ресурсами;

•несоответствие прав и обязанностей;

•отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т. е. забвение такого постулата управления: «Управлятьлучшеспомощьюпринципов, анеприказов!»);

235

Деловая этика

•низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

•конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение их означает усовершенствование производства. И деловое решение конструктивных конфликтов – один из путей развития организации, поэтому в творческих, продуктивно работающих коллективах ценятся сотрудники, прямо указывающие на недостатки. Противоположный тип работника описан доктором Питером.

По Питеру, самодостаточный человек – работник, всецело поглощенный служебными обязанностями и не заботящийся о конечном результате. Нормальный порядок предполагает, что мы организуем людей и устанавливаем правила с расчетом на выполнение некой задачи; наша деятельность представляет собой средство для достижения определенной цели. Внутри бюрократии, однако, тенденция состоит в том, что их персонал и правила становятся самоцелью. В плодотворно действующей организации работника ценят за результаты его труда – за количество произведенных им деталей, выполненных заказов или оказанных клиентам услуг. В бюрократии ценность работника склонны определять по его служебному поведению – по тому, как он блюдет правила, насколько следует ритуалам, поддерживает статус-кво и оберегает устои иерархии: «Мою воду не мутит», «Лэрри всегда покладист и контактен».

Причины деструктивных конфликтов

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно луч-

236

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

ше, чемсвоиошибочныедействия(такужустроеныбольшинство людей, что прежде всего ошибки видят у других).

Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Поэтому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.

Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать в три направления: нарушения служебной этики, нарушения трудовогозаконодательстваинесправедливаяоценкаруководителем подчиненных и результатов их труда.

Нарушения служебной этики. Сюда относятся:

•всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

•обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обещаний;

•нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношений людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется». Каждый специалист ценен, кроме всего прочего, исвоимпрофессиональныммнением. Вразвитиеэтоймыслив менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое со всеми согласны, то один из них – лишний!»;

•ущемление прав подчиненных;

•злоупотребление положением начальника (например, использование зависимости подчиненного для навязывания ему поручений внеслужебного характера);

•поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя (и вообще работа с исполнителем без ведома непосредственного руководителя);

•утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее подчиненного в положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизаций);

•критика, принижающая достоинства человека.

237

Деловая этика

Нарушения трудового законодательства. Речь идет о нару-

шениях как духа, так и буквы законодательства о труде. К сожалению, имеют место и те, и другие: и попытки действовать самостоятельно, не считаясь с законами, и нарушение формальных процедур. Нарушений второго рода намного больше. Происходят они из-за правовой безграмотности руководителей. Значительная часть таких случаев связана с увольнением работников по инициативе администрации. По статистике судьи, более чем в половине случаев обжалования уволенными работниками решения об увольнении, восстанавливаютихнаработе. Именноздесьруководителям нужно быть особенно внимательными.

Несправедливаяоценкаруководителемподчиненных. Про-

явлениянесправедливойоценкируководителемподчиненныхдовольно разнообразны. Приведем некоторые из наиболее часто встречающихся:

•ошибки в применении поощрений и наказаний. Они наиболеевероятны, когдаотсутствуетпродуманнаясистемапоощрений

инаказаний; недостатки в распределении работ между исполнителями; установление оклада, нарушающего баланс «вклад – оклад»;

•приглашение работника «со стороны», когда кандидаты на эту должность есть в самом коллективе. Такое приглашение уменьшаетусвоихсотрудниковуверенностьвшансахнапродвижение, поэтому оно должно иметь веские основания;

•руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного. Он не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается навредить ему, снизить его авторитет;

•огульная критика группы подчиненных. Такая критика не конкретна, т. е. каждый может посчитать, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, критика воспринимается как несправедливая. В то же время она противопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу обвиняемых против обвинителя;

238

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

•нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий. В итоге она может привести к несправедливой оценке работыподчиненного, таккакнезависимоотегостаранияотрицательная оценка предопределена, а в результате – взаимное раздражение. Именноиз-занечеткостизаданийполучилиширокоераспро- странение утверждения подчиненных о руководителях, которые «не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу «бестолковости» подчиненных;

•недооценка руководителем разъяснительной работы. Недостаток разъяснений, неинформированность нередко при-

водят к тому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного воспринимается последним как несправедливая, субъективная.

Типология конфликтных личностей

Субъективные причины конфликтов во многом зависят от сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим одним (для краткости) словом.

«Демонстративные». Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

«Ригидные». Слово «ригидный» означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.

Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

239

Деловая этика

«Неуправляемые». Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение агрессивное, вызывающее.

«Сверхточные». Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.

Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

«Рационалисты». Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» пор начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

«Безвольные». Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходитизтого, чточащевсегобезвольныеимеютрепутациюдобрых людей, от них не ждут никакого подвоха.

Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголит истина».

В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является «ситуативным», т. е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае – это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.

240