1курс ЗО ЭУО 2014-15уч.г / Деловые коммуникации / Материалы / Трофимов В.К. ЭДО 2012

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

•Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

•В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

•Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

•Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

•Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

•Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.

•Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

•Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

•Старайтесь слушать не себя, а другого.

•Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

•Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

111

Деловая этика

• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Отношения между коллегами

Важным условием благоприятной обстановки в коллективе является соблюдение золотого правила: не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре (моральным основанием этого требования является невозможность отсутствующих выступить в свою защиту); не обсуждать чужие семейные неурядицы, источники дохода, внешний вид или беспорядок в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздержаться от подобных высказываний и, по возможности, пресекать злословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективевозникаютчащевсегоименнопотому, чтоброшенноекем-то непродуманное слово подхватывается «длинным языком» второго, идет к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: «Мне это неинтересно». Обычно этого достаточно для прекращения сплетен.

Нетактично поступают люди, которые стремятся высказать свое мнение по любому поводу. Реплика вроде «Ты неправильно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее, в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу, чтобы ты знал об этом». Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, касающиеся коллег, крайне бестактны.

Употреблять с лечебной или профилактической целью чеснок илилукможноссогласиявсехсотрудников, желательноприэтом пользоваться средствами, ликвидирующими неприятный запах.

112

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

Если вы работаете в присутственном месте и вам приходится много общаться с посторонними людьми, от употребления чеснока и лука следует отказаться. Кстати, о запахах: не нужно забывать о правилах гигиены, чтобы коллегам не приходилось слишком часто проветривать помещение, даже несмотря на холодную погоду.

И еще несколько правил:

•Следуйте системе отношений, которая принята в коллективе («в чужой монастырь со своим уставом не ходят»).

•Придерживайтесь принятой формы обращения.

•Будьтепоотношениюкколлегамируководителюобъективны и справедливы.

•Не спорьте по пустякам, будьте терпеливы.

•Никогда не раздражайтесь.

•Умейте признавать свои ошибки.

•Умейте слушать собеседника, не прерывайте его во время разговора, будьте внимательны к чужому мнению.

•Будьте пунктуальны и обязательны.

•Говорите кратко, ясно и точно.

•В рабочем помещении не разговаривайте громко.

•Не задавайте коллеге вопросов, которые могут поставить его в неловкое положение.

•Не сидите, небрежно развалившись, и не раскачивайтесь на стуле.

Обращение к коллегам: ТЫ или ВЫ

Всфеределовогообщениявнашидниактивновыступаетвежливое «вы». Переход на «ты» может быть только двусторонним и добровольным, это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на «ты» должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обращаться к това-

113

Деловая этика

рищу только по фамилии. Во взаимоотношениях руководителей с подчиненными при отсутствии дружеских отношений предпочтительнее обращение на «вы» в любую сторону.

Основы

От того, как вы относитесь к своим коллегам, в большой степени зависит, как вы справляетесь с работой. Помните, что здесь важен каждый человек, от рассыльного до высшего должностного лица, и ко всем следует относиться с уважением и тактом. Тот факт, подчиненный он для вас или начальник, не должен иметь никакого значения для ваших взаимоотношений.

Хвалите людей за хорошо выполненную работу. Делать это следует сердечно и искренне.

Никогда не обсуждайте чью-то физическую красоту. Никого не называйте словами «парень» и «девушка», если они

уже вышли из подросткового возраста. Также неприемлемы обращения типа «милочка» и «дорогуша».

Всегда сообщайте окружающим, как к вам следует обращаться. При этом учитывайте свое положение и взаимоотношения с коллегами.

Всегда здоровайтесь с коллегами и отвечайте на их приветствия. Одного раза в день вполне достаточно. Если вы спешите, проходя мимо них в коридоре, кивните и улыбнитесь.

Никогда никого не отчитывайте в чьем-либо присутствии: делайте это конфиденциально.

Уважайте личную неприкосновенность окружающих. Не подслушивайте чужие телефонные разговоры или беседы. Не читайте бумаг на чужом столе.

Ничего не ищите на чужом столе. Попросите секретаря поискать материал или дождитесь прихода хозяина.

Дурной тон – просить коллег «прикрыть» вас.

Вполне прилично вежливо попросить не шуметь или выйти из кабинета для конфиденциальной встречи, или дать понять, что вам надо работать и у вас нет времени на болтовню.

114

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

Если двое ссорятся, не вмешивайтесь.

Если вы вдруг вышли из себя, немедленно извинитесь. Сквернословие в деловом общении недопустимо. Это же каса-

ется крика, воплей и других проявлений несдержанности. Когда вы не заняты по работе, не слоняйтесь и не болтайте.

«Простаивание» около автоматов с прохладительными напитками может создать впечатление о вас как о ленивом работнике. Не читайте журналов, не занимайтесь личными делами, когда вы не загружены работой. Займитесь делом!

Не развлекайте друзей в своем кабинете.

He входите в чужой кабинет без доклада. Предварительно позвоните. Если кто-нибудь заглянул к вам в кабинет поболтать, встаньте и направьтесь к двери, давая тем самым понять, что вы заняты. Будьте дружелюбны, вежливы, но тверды.

Оставляйте свое плохое настроение за дверью. Не срывайте его на других. Не давите на окружающих.

Не берите взаймы деньги, оборудование или канцелярские принадлежности на рабочем месте, делайте это только в случае крайней необходимости. Если все-таки вы что-то взяли, верните как можно скорее.

Никогданежалуйтесьнасвоипроблемы, надругихлюдейили на задержку продвижения по службе так, чтобы вас слышали посторонние. Организуйте свои беседы таким образом, чтобы вашими слушателями были лишь те, кому вы хотели бы что-то рассказать,

Не пользуйтесь кличками на работе.

He смешивайте свою частную и деловую жизнь.

Хранитевтайнесекреты, какпрофессиональные, такиличные. И самое главное – не сплетничайте.

Уточнение повестки дня

Давайте отбросим все это баловство с карандашами, ручками, зубочистками, карандашницами и звуковыми эффектами!

115

Деловая этика

Может показаться невероятным, что кто-то занимается личной гигиеной на публике, тем не менее число руководителей, ковыряющихсявносу, вушах, взубахручкамиикарандашами, подстригающих или подпиливающих ногти, цыкающих сквозь зубы, почесывающихся, жующих жвачку, исследующих и приводящих себя в порядок – потрясает.

Некоторые считают щелканье суставами, метеоризм, отрыжку, неприкрытую зевоту и чихание в присутствии окружающих вполне допустимыми. Выглядит не так грубо, но все же раздражает, когда кто-то публично пользуется зубочисткой, а затем оставляет ее во рту; жует зубочистки, ручки и карандаши, галстук, шарф или жевательную резинку; складывает в гармошку или жует закладки; оставляет следы от ногтей на карандашнице. Одним словом, делать этого нельзя!

Если кто-нибудь занимается чем-то из вышеперечисленного в вашем присутствии, у вас есть полное право попросить его или ее прекратить. Но сказать это вы должны конфиденциально. Учтите, что трогать носы, уши и другие части тела можно только наедине с собой. Из уважения к окружающим запрет распространяется также на звуки и выделения тела.

Зубы чистят в ванной комнате, зубочистка тут же выбрасывается.

Не жуйте жевательную резинку.

Не трогайте руками свое лицо и волосы.

Не ешьте за рабочим столом, разве что в исключительных ситуациях.

Соблюдайте правила для курильщиков, принятые в вашей компании.

Не наносите макияж и не подправляйте маникюр, когда находитесь на рабочем месте.

Не обсуждайте фигуру или функции тела. Не садитесь на чей-либо стол.

Держите ноги на полу. Им не полагается быть ни на столе, ни на стуле, ни на кофейном столике.

116

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

Как вставать (садиться), входить и выходить

Хотя, на первый взгляд, вопросы, когда сидеть, когда вставать, кажутся не столь сложными, они все же представляют собой настоящую головоломку в деловом этикете, так же, как и встречи, приветствия и открывание дверей.

Вставая и садясь. Посетителей, которые не являются сотрудниками вашей компании, следует провожать к месту назначенной встречи, а затем к выходу, если они не постоянные клиенты, легко ориентирующиеся в обстановке. Провожать должен либо секретарь, либо тот сотрудник, с которым они встречаются. Посетитель должен следовать за провожатым.

В знак уважения секретарю следует встать для приветствия посетителя.

Встаньте из-за стола, чтобы пожать руку посетителю. Вставайте, когдаввашкабинетвходитначальник. Этимвыпо-

казываете профессиональное уважение.

Соблюдать эти правила на встрече или на обеде нет нужды. Входя и выходя. Человек, стоящий ближе всего к двери лифта, выходит первым, остальные следуют за ним. Соблюдайте тот же порядокиприпосадкевлифт. Еслимногожелающихвойтивлифт, хорошим тоном будет держать дверь открытой, пока все не сядут. Если вы находитесь возле панели с кнопками, спросите, какой

этаж кому нужен, и нажмите соответствующую кнопку. Первым выходит тот, кто первым подошел к двери. Но если

дверь открывается на вас, вы можете пропустить подошедших сзади. Разумеется, подчиненным следует пропустить вперед начальников и их посетителей.

Если вы первым подошли к вращающейся двери, первым и проходите. Если с вами идут гости, подождите их по другую сторону двери.

Литература

1. Данкел, Ж. Деловой этикет / Ж. Данкел. – Ростов н/Д : «Феникс», 1997. – С. 35–44. (Серия «1000 секретов успеха».)

117

Деловая этика

2.Макаров, Б.В. Деловой этикет / Б.В. Макаров, А.В. Непогода. – Ро-

стов н/Д : Феникс, 2010. – С. 133–137.

3.Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-

ДАНА, 2000. – С. 245–247.

3.3Этикет взаимоотношений руководителя

иподчиненного. Служебный этикет руководителя

Особое внимание следует обратить на золотое правило эти-

ки общения: Относитесь к другим так, как вы хотели бы, что-

бы относились к вам. Как было сказано выше, в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: Чего не пожелаешь себе, того не делай другим. Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху– вниз» (руководитель–подчиненный), «снизу–вверх» (подчинен- ный–руководитель), «по горизонтали» (сотрудник–сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения «сверху–вниз»

В деловом общении «сверху–вниз», т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформули-

ровать следующим образом: Относитесь к своему подчиненному так, каквыхотелибы, чтобыквамотносилсяруководитель. Ис-

кусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общениямеждуруководителемиподчиненнымбольшинстволю-

118

Глава 3. Этика и этикет в общении с коллегами по работе

дей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

1.Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.

2.Привозникновениипроблемитрудностей, связанныхснедобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

3.Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он можетрешить, чтопровелвас. Болеетого, еслируководительнесделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

4.Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причинуневыполнениязаданиясамогосотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

5.Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

6.Тогда, когдаэтоуместно, используйтеприем«бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите раз-

119

Деловая этика

говор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла. Делая замечание, нужно учитывать возраст, пол и темперамент работника.

7.Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

8.Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

9.Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

10.Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

11.Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

12.Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошовыполненнаяработазаслуживаетнетолькоматериального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

13.Привилегии, которыевыделаетесебе, должныраспространяться и на других членов коллектива.

14.Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

15.Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

16.Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следу-

120