osnovi_uprav_konsultir

Процесс консультирования

13.Дайте характеристики процедур процесса консультирования?

14.Можно ли пренебречь отдельными этапами или нарушить вы- шеописанную последовательность и почему?

15.Что такое партисипативное консультирование?

При изучении первого вопроса

•читать [28]; дополнительно [2]; [13]; Трофимова О.К. Цель, задачи и этапы консультирования http://www.manage.ru/ consulting / mkintro-02.shtml

•посетить сайты:

1.http://consult.webzone.ru/marcon.htm

2.http://www.martex.ru/printuseful_who.html

3.http://www.manage.ru/consulting/mkintro-02.shtml

4.http://www.consulting.ru

5.http://www.expert.ru

6.http://www.bcg.ru

•выполнить практические задания с применением пакетов при- кладных программ.

151

Процесс консультирования

ТЕМА 9.

Оценка результатов консультирования

Изучив тему, студент должен:

•знать понятия: качество консультационных услуг, мониторинг, результативность, эффективность кон- сультационных услуг;

•уметь оценить результат консультирования на при- мере;

•приобрести навыки по оценке результатов консуль- тирования в зависимости от выбранного процесса.

153

Основы управленческого консультирования

Содержание темы:

Качество консультационных услуг. Уникальность вы- полняемой консультантом работы. Установка критериев и внесе- ние их в договор. Трудность контроля качества консалтинговых услуг. Преимущества привлечения дополнительных специалистов к оценке качества услуг. Стандарты на консультационную дея- тельность. Основные гарантии консультантов по подбору управ- ленческого персонала.

Оценка результативности и эффективности консультирова- ния. Оценка преимуществ, получаемых клиентом. Результаты со- трудничества по консультационному проекту: прямые и косвенные. Прямые и косвенные результаты: количественные и качественные.

Оценка процесса консультирования. Основные характеристи- ки при оценке процесса консультирования: план задания, количест- во и качество средств для выполнения задания, применяемый харак- тер (стиль) консультирования, руководство выполнения задания консультантом и клиентом. Открытое обсуждение между партнера- ми, короткий отчет. Промежуточные оценки в конце фаз диагно- стики и выработки программ действий. Контроль: мониторинг и оценка. Оценка результатов работы консультанта: подсчет экономи- ческого эффекта от работы консультанта, определение реальных положительных изменений в организации клиента.

Оценка выгод, получаемых консультантом. Основные показа- тели результативности для консультантов: расширение рынка и объема услуг, экономические показатели, качество разработок и ре- комендаций, повторное обращение клиента, рост профессионализ- ма, экономичность.

Цели и задачи изучения темы:

Рассмотреть различные методы, с помощью которых можно оценить результаты консультирования, его эффективность.

154

Оценка результатов консультирования

Изучая тему необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях:

−эффективность консультирования;

−результативность.

Порядок изучения темы:

Для изучения темы выделяется 2 лекционных часа, 2 часа практических занятий, 2 часа самостоятельной работы.

Предусмотрены:

1)лекция на тему: «Оценка результатов консультирования»;

2)практическое занятие в форме семинара;

3)самостоятельная работа студентов в формах:

-подготовка к лекциям;

-подготовка к семинарским занятиям;

-подготовка докладов и рефератов;

-подготовка к участию в чатах;

-подготовка к участию в форумах;

-подготовка к участию в тьюториалах;

-изучение дополнительной литературы.

Вопросы темы:

1.Качество консультационных услуг.

2.Оценка результативности и эффективности консультирования.

3.Оценка преимуществ, получаемых клиентом.

4.Оценка процесса консультирования.

5.Оценка выгод, получаемых консультантом.

Для применения консультирования на предприятии сущест- вует всего одна значимая причина – ожидаемый положительный экономический эффект. Он может быть немедленным либо отло- женным, получен за счет дополнительных поступлений либо за счет

155

Основы управленческого консультирования

экономии. Как экономический эффект может рассматриваться обу- чение персонала или уменьшение риска в принятии решений.

Крупные консультационные проекты, такие как разработка стратегий, оптимизация оргструктуры, нацелены на долгосрочную перспективу. В этом случае сложность оценки деятельности кон- сультантов заключается в том, что результаты могут быть видны не сразу, особенно это имеет место при реорганизации структур ком- пании. Так, крупнейшая нефтяная компания «Шелл» ощутила пользу от организационных изменений только через 5 лет после по- лученных рекомендациям и их реализации. Бывает даже так, что неследование рекомендаций приводит к временному падению при- были. Внедрение изменений может поглотить дополнительные средства. Консультанты рекомендуют увеличить численность пер- сонала, повысить оклады, что мало согласуется с сиюминутными интересами клиентов, но могут положительно повлиять на положе- ние фирмы-клиента в будущем.

Небольшие задания, например, исследование отдельных ас- пектов качества продукции, могут принести немедленную прибыль. Существует целый ряд работ, выполняемых консультантами, ре- зультаты от которых можно рассчитать достаточно точно. Напри- мер, вопросы складирования, стандартизации документов и т.д. К сожалению, такие работы являются незначительными по удельному весу от всего объема работ.

Рассмотрим основные области, в которых на современном рос- сийском рынке применяется консультирование, давая при этом ссылку на тип получаемого эффекта.

Консультирование применяется в областях, в которых ис- пользование собственного персонала невозможно.

В первую очередь, это ревизия маркетинга и ревизия управле- ния. Если ревизия управления применяется отдельно крайне редко (чаще при разработке стратегий или оргструктуры), то ревизия мар- кетинга – обычная процедура, для которой не нужно специального повода. Основанием для ревизии маркетинга (если она вообще не за- ложена в график, как периодическая) служит падение, стабилизация или недостаточный рост сбыта, широкое наступление конкурентов,

156

Оценка результатов консультирования

разработка крупной рекламной кампании и т.д. Собственный персо- нал любой квалификации не в состоянии дать полную и объектив- ную оценку ситуации, даже исследуя ее по наработанной методике, из-за личной заинтересованности в результате. Консультант свободен от «заводских» представлений предприятия, не имеет личных инте- ресов на предприятии клиента. Его рекомендации объективны.

Экономический эффект получается в виде повышения эф- фективности маркетингового комплекса (или, соответственно, каче- ства управления). Он может выразиться в увеличении сбыта, сокра- щении затрат на маркетинг, повышении отдачи рекламной кампа- нии и т.д.

Консультирование применяется для специальных разовых мероприятий, требующих высокой квалификации и специаль- ного опыта.

Такими мероприятиями могут быть поиск рыночных возмож- ностей, разработка стратегий, реструктуризация предприятий, экс- пертиза бизнес-проектов. Мероприятия такого рода носят разовый характер, и в то же время могут быть чрезвычайно объемны. Пред- приятие просто не имеет персонала необходимой квалификации, т.к. в «нормальном» режиме функционирования он не нужен. Кон- сультирование предоставляет необходимый персонал и максималь- но эффективную работу.

Экономический эффект в разных случаях достигается по- разному: нахождение рыночных возможностей и разработка страте- гий дают долгосрочное преимущество в виде экономии средств на непроизводительных затратах, конкурентное преимущество, пре- имущество во времени. Эффективность реструктуризации может выразиться в увеличении сбыта или сокращении затрат, в высвобо- ждении мощностей предприятия или, например, связанного капи- тала. Корректировка бизнес-проекта по результатам экспертизы предотвратит непроизводительные затраты.

Консультирование применяется при решении сложных и значимых проблем, когда необходимо иметь объективную аль- тернативную точку зрения.

Например, это может быть проект покупки завода, склада, размещения предприятия в другом городе и т.п. От экспертизы биз- 157

Основы управленческого консультирования

нес-проекта этот вариант отличается, главным образом, отсутствием бизнес-проекта как такового. На этой стадии принимается или от- клоняется решение об его детальной (и дорогостоящей) проработке.

Консультирование применяется для специальных меро- приятий, носящих постоянно-периодический характер, когда требуется высокая квалификация, содержать высокооплачиваемого специалиста на ставке нецелесообразно (например, для разработки рекламных кампаний). Эффект достигается за счет экономии средств на содержание специалиста в штате без потери в эффектив- ности самой кампании.

Консультирование применяется для обучения персонала в процессе работы. В основном, это маркетинговый и рекламный персонал. Совместная работа консультанта и персонала клиента по конкретному проекту достигает целей обучения наряду с преиму- ществами предыдущего варианта.

Консультирование применяется на постоянно-перио-

дической основе в случаях, когда изменения на предприятии про- исходят постоянно и когда решение необходимо принимать быстро. Т.е. у руководителя просто нет времени проработать проблему са- мому, и нет незанятого персонала нужной квалификации на пред- приятии.

Эффект достигается за счет снижении риска в принятии ре- шений благодаря независимому стороннему взгляду на положение вещей.

Консультирование применяется на разовой основе для слу-

чаев, когда руководителю необходимо проговорить проблему, полу- чить внешнюю подсказку, какое из альтернативных решений пред- почесть, но сделать это на предприятии невозможно, т.к. проблема касается персонала.

Здесь эффект от консультирования получается в большей сте- пени благодаря ускорению решения проблемы руководителем.

Теоретически применение консультирования обеспечивает больший эффект благополучным предприятиям, чем проблемным, т.к. последние обычно обладают ограниченным арсеналом возмож-

158

Оценка результатов консультирования

ностей, соответственно, их действия носят скорее вынужденный ха- рактер. Благополучное предприятие имеет больший потенциал раз- вития, большую степень свободы, соответственно, для него может быть получен и больший эффект. С другой стороны, для проблем- ного предприятия консультирование является последним шансом для выживания; стимул к применению консультирования для тако- го предприятия выше.

На практике консультирование чаще применяется предпри- ятиями, которые осознали наличие у себя тех или иных проблем, не являющихся в настоящий момент критичными. Отнести их к полно- стью проблемным или благополучным нельзя.

Также эффективность консультирования зависит во многом от двух совершенно противоположных факторов:

1)оснащения работы лучшими технологиями и правильного их выбора;

2)личностной совместимости и полной погруженности в культуру и ценности клиента, что должно быть построено в адекватной методологии данной работы. Причем методологическая часть должна предшествовать технологической и определять выбор технологии, а также степень и глубину их адаптации для кон- кретной ситуации.

Здесь важна методология: необходим человек, который дого-

варивается с клиентом о целях и отвечает за конечный результат. Применение только собственных авторских технологий необяза- тельно. Консультирование с помощью игровых средств (игротехни- ки) поднимает статус деятельности в конкретной неповторимой си- туации и не поощряет изучение типичного и общего во многих управленческих ситуациях. Эта практика противопоставляет ситуа- ции норме, а методологию – науке.

Лучшее обучение – это консультирование. Особенно это за- метно в бизнес-образовании. Если преподаватель максимально при- ближен к обучаемому и погружен в его работу, то он формулирует знания на языке ситуации (сюжета), причем клиент-ученик не про- сто получает определенный объем знаний, но и формулирует навы- ки в конкретной ситуации, то есть учит себя. Ответственность за ко- нечный результат при этом остается на ученике (клиенте).

159

Основы управленческого консультирования

Под качеством консультирования подразумевается ка-

чество его результата, т.к. клиенту всегда нужен результат и никогда – процесс.

Определение

Но следует помнить, что получаемый результат консультаци- онного проекта – продукт усилий двух сторон: клиента и консуль- танта. Клиент имеет возможность влиять на качество консультиро- вания в не меньшей степени, чем консультант.

Факторами, определяющими качество консультирования, яв- ляются:

•задача (само предприятие, микро- и макросреда, конкретная сло- жившаяся ситуация);

•консультант (его личный опыт, квалификация, личностные каче- ства, цели и мотивы);

•клиент (его мировоззрение, опыт, личностные качества).

Для различных задач существует предельное качество, кото- рого можно добиться в каждом конкретном случае. На некоторые параметры ситуации не могут влиять ни клиент, ни консультант. Иногда качество ограничивается ресурсами предприятия или необ- ходимостью быстрого принятия решений. Реальная возможность влияния на задачу существует для клиента только в части выбора времени консультирования.

Консультант «управляет» качеством консультирования во время выполнения задания. Возможности контроля со стороны кли- ента на данном этапе невелики. Однако у клиента существует воз- можность выбора консультанта для выполнения задания.

Личность клиента определяет качество консультирования в большей степени, чем все остальные факторы. Но знание этого фак- та мало что дает на практике. Клиент не имеет возможности произ- вольно изменять собственное мировоззрение. В основном, клиент предопределяет качество консультирования, выбирая время, подход консультирования и конкретного консультанта.

Время консультирования. Квалифицированная профессио- нальная помощь достаточно дорога, позволить ее себе «для профи- лактики» может не каждое предприятие. В то же время, результатив-

160