Kizim_A.V

разработка и поддержка межличностных отношений в среде онлайн связи;

создание чувства принадлежности к группе, используя онлайн среду связи;

наличие структуры группы, которая способствует взаимодействию;

определение списка норм, ценностей и интересов группы. Однако три наиболее важных аспекта сообщества это принадлеж-

ность, индивидуальность и интерес.

Принадлежность – это чувство, которое получает участник сообщества, когда становится его частью. Однако эта осведомленность может не быть ярко выраженной, если связь «слабая»; например, гражданин страны может не иметь сильного чувства принадлежности этой стране и поэтому может не ощущать себя частью сообщества. С другой стороны, члены религиозных групп, вероятно, имеют «сильное» чувство принадлежности к их сообществу.

Виртуальные сообщества часто имеют слабые связи, если выход в онлайн не слишком част. Потеря контакта лицом к лицу также может привести к слабой связи. Например, когда мы начинаем общаться с членами интересующей нас группы по электронной почте и с помощью сообщений, то поначалу чувство принадлежности слабо. Однако если мы встретимся с членами группы на конференции, то тогда чувство усилится.

Индивидуальность члена сообщества используется для определения личности. Однако в виртуальных сообществах индивидуальность это просто идентификатор, чтобы адресовать члена; оно может не иметь ничего общего с реальной индивидуальностью человека.

Интерес часто изображает границу виртуального сообщества, потому что виртуальные сообщества не связаны другими факторами, такими как географическое расположение. Группа или сообщество, основанное на интересе, разрабатывает свои нормы поведения; эти нормы часто развиваются естественно с течением времени, и затем превращаются в формальный свод правил для взаимодействий по мере роста необходимости – обычно, когда растет число членов сообщества [26].

Таким образом, виртуальное сообщество (virtual community) – это совокупность связей между людьми, имеющими что-то общее (общие цели, интересы, взгляды, занятия, хобби, место жительства, пол, национальность, проблемы и т.д.) и осуществляющих взаимодействие в виртуальном пространстве. Понятия «сетевое сообщество», «виртуальное сообщество» или «сетевое виртуальное сообщество» используются взаимозаменяемо.

Слово «виртуальный» происходит от латинского “virtualis”, что означает «возможный; такой, который может или должен появиться при определенных условиях». Следовательно, термин «виртуальный» относится к образам и моделям, которые кажутся пользователю реальными, однако фактически не существуют в пространстве монитора соответствующего

101

телекоммуникационного устройства, а созданы соответствующим программным обеспечением.

Виртуальные сетевые сообщества относятся к категории саморегулирующихся и саморазвивающихся социальных структур. Общий принцип, определяющий характер развития социальной системы киберпространства, заключается в ее стремлении обеспечить свою целостность и повысить эффективность коммуникационных процессов.

Для виртуальныхсетевыхсообществ характерны следующие свойства.

1.Трансцендентность (выход за пределы ограничений). Социальные группы виртуальных сетевых сообществ выходят за пределы пространственных, временных, организационных и технологических ограничений, так как глобальные телекоммуникационные сети позволяют участникам сообществ осуществлять процессы коммуникации как синхронно, так и асинхронно.

2.Отсутствие формальных ограничений по максимальному количеству участников. Сетевые компьютерные технологии потенциально позволяют участвовать в работе групп неограниченному количеству пользователей, географически находящихся в разных точках, как земного шара, так и космоса.

3.Наличие внутригрупповой информационной стратификации. Участники группы обладают не только ролями, но и статусами. В интернетсообществе у человека создается виртуальная личность, которая может сильно отличаться от его реальной личности, и которая для человека может быть даже важнее, чем реальная.

С развитием сетевых коммуникаций Интернет-сообщества начинают играть важнейшую роль для бизнеса и экономики в целом.

Все больше успешных компаний создают на своих сайтах онлайн клубы клиентов, в которых клиенты могут получить необходимую поддержку и поделиться своим опытом с другими клиентами.

Компании, имеющие партнерскую сеть, также создают Интернетсообщества, в которых партнеры вместе обучаются эффективнее вести бизнес. Организатор сообщества получает обратную связь рынка и новые идеи для развития бизнеса.

В больших компаниях принято создавать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии –

ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией

Siebel. Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения, коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее место для организации общения сотрудников – Интернет или внутренняя сеть компании.

И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов [15].

102

10.2. Элементы виртуальных сетевых сообществ

Блог – сайт, который представляет собой интернет-журнал, онлайн дневник. Основное содержимое блога – короткие записи вре́менной значимости (отсортированные в обратном хронологическом порядке – последняя запись сверху), содержащие текст, изображения или мультимедиа. Блоги обычно публичны и предполагают сторонних читателей, которые могут вступить в публичную полемику с автором (в комментарии к блогозаписи или своих блогах). Совокупность всех блогов в Интернет называют блогосферой.

Чат – средство обмена сообщениями по компьютерной сети в режиме реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее организовывать такое общение. Характерной особенностью является коммуникация именно в реальном времени, что отличает чат от форумов и других «медленных» средств. Под словом чат обычно понимается групповое общение, хотя к ним можно отнести и обмен текстом «один на один» посредством программ мгновенного обмена сообщениями (ICQ, QIP и др.). Помимо веб-чатов значительной популярностью пользуются видео-чаты и телечаты.

Форум – сайт, предоставляющий пользователям более широкие возможности для общения и обсуждения различных тем, чем чат и блог. Каждый конкретный форум имеет свою тематику – достаточно широкую, чтобы в ее пределах можно было вести многоплановое обсуждение. Работа форума заключается в создании пользователями тем в разделах и последующим обсуждением внутри этих тем. Форум отличается от чата разделением обсуждаемых тем и возможностью общения не в реальном времени. Форумы часто используются для разного рода консультаций, в работе служб технической поддержки.

Вики – сайт, структуру и содержимое которого пользователи могут сообща изменять с помощью инструментов, предоставляемых самим сайтом. Цель вики-сайтов – создание коллективного знания. Самый известный сайт такого типа – Википедия (англоязычная версия Википедия содержит более 3 560 000 статей, русскоязычная Википедия – более 665 000 статей). Интерес представляет проект WikiTravel (сокращенно WT) – открытый многоязычный проект, посвященный туризму. WikiTravel был запущен в июле 2003 и представляет собой постоянно обновляемый путеводитель по самым разнообразным странам, городам, маршрутам, а также сборник разговорников на различных языках. На данный момент общее число статей в Wikitravel превысило 50 000. С июня 2007 г. действует русскоязычная версия сайта WikiTravel, получившая название Википутешествие. Википутешествие – проект, целью которого является создание свободного, бесплатного, актуального и надежного всемирного путеводителя. В настоящее время Википутешествие содержит более 1300 путеводителей на русском

103

языке и другие статьи, написанные и отредактированные википутешественниками изо всех стран мира.

Социальная сеть – виртуальная сеть, являющаяся средством обеспечения сервисов, связанных с установлением связей между пользователями и соответствующими их интересам информационными ресурсами, установленными на сайтах глобальной сети. Традиционный элемент социальных сетей – система друзей и групп.

Социальные сети Рунета: Вконтакте, Одноклассники, Мой круг, RuSpace, Мой мир, Мир тесен, Rambler Планета, Привет.ру и др. Зарубеж-

ные социальные сети: Facebook, MySpace, YouTube, Classmates, LinkedIn, Friendster и др.

10.3. Особенности формирования информационного пространства в туризме

Современное мировое развитие характеризуется формированием информационного (кибернетического) пространства. Как в свое время географическое пространство постепенно объединило разные культуры и цивилизации, так в настоящее время информационное пространство связывает разные цивилизации, разные культурно-экономические ценности, исторически сформировавшиеся в ином пространстве и времени.

Доминирующие тенденции мирового развития оказали влияние и на туристскую сферу. Повышение значимости информационных процессов позволило выделить ряд особенностей в развитии туризма.

1.В рамках информационного пространства достигнут новый качественный уровень пространственно-временной передачи информации. Увеличение скорости и объема информационных потоков во всем мире обусловило изменения и в туристской деятельности как культурноэкономической сферы.

Технологические нововведения по приему и передаче информации облегчают работу туристских предприятий, значительно влияют на изготовление и продажу турпродукта, на скорость устаревания турпродукта и на то, какого рода услуги и турпродукт будут востребованы. Также они предоставляют свободу доступа к информации реальным и потенциальным потребителям туристских услуг в виртуальном пространстве, позволяя тем самым «выбрать путешествие, не выходя из дома».

2.Особенностью современного туризма является то, что он развивается на стыке, пересечении основных секторов информационной экономики – реального, денежного и виртуального.

В настоящее время можно отметить наличие тенденции роста виртуального сектора на фоне сокращения реального. Денежный сектор, расширяясь, сближается с виртуальным, что наглядно проявляется в развитии системы электронных платежей и в туристской сфере. Виртуальный сектор

104

туризма представлен такими структурами, как туристский интернет – магазин, туристские Web-фирмы, виртуальные институты сервиса и т.д., с помощью которых формируются интерактивные связи с реально действующими субъектами.

3. Ключевой особенностью современного мира является становление виртуальной культуры, виртуальных туристических сообществ и развитие виртуальных путешествий [20].

10.4.Виртуальные туристические сообщества (VTC)

Ввиртуальном сообществе путешественников пользователи могут найти много информации от единомышленников со всего света, вне круга своих друзей и родственников. Также они могут общаться с другими пользователями или стать частью сообщества, не зависящего от географических ограничений. Виртуальные сообщества невероятно сильно влияют на туризм в то время как потребители сильнее доверяют равным себе, нежели рыночным сообщениям. VTC позволяет людям легче получать информацию, устанавливать связи, развивать отношения и в конце концов принимать решения о путешествии.

Цель большинства туристических сообществ – поделиться впечатлениями о поездке, рассказать о том, что не написано в путеводителях и что может помочь будущим туристам лучше сориентироваться в незнакомом месте: правильно выбрать гостиницу и маршрут поездки, чтобы не тратить лишних денег и не пропустить интересных достопримечательностей.

Туристические виртуальные сообщества:

ОТЗЫВ.Ру (www.otzyv.ru).

Позволяет пользователям общаться на форуме, просматривать и добавлять фото, читать новости туризма, добавлять туристические объявления, использовать систему отзывов туристов и поисковый каталог и многое другое.

Рамблер-Планета – Туризм и отдых.

Это специальный раздел на Rambler-Планете, объединяющий туристические сообщества. Здесь можно опубликовать впечатления о своих путешествиях, обсудить работу турфирм и отелей, изучать рейтинги турфирм, искать попутчиков или компании в путешествие, читать отзывы туристов, смотреть фотографии и создавать собственные сообщества.

VTC на mail.ru: Вокруг света, Сообщество туристов на Mail.ru, 1001tur и др.

Предоставляют возможность обсуждения новостей (блог), подписки на обсуждения, использования гостевой книги, просмотра фотоальбомов и др.

Турклуб «100 дорог» (100dorog.ru/club).

Участники турклуба могут обсуждать новости и события на форуме; просматривать и добавлять фотогалерии, видео отелей, курортов, досто-

105

примечательностей; использовать систему отзывов; участвовать в конкурсах и опросах; искать попутчиков.

TripAdvisor (www.tripadvisor.com).

Система предоставляет пользователям независимые туристические обзоры и комментарии, написанные членами и экспертами TripAdvisor, общаться на форуме, создавать список путешествий, публиковать собственные статьи, размещать записи в блоге, предлагает возможность подписки на новостную рассылку и т.д.

Driftr (www.driftr.com).

Пользователи могут отслеживать чьи-либо путешествия, размещать фото и записи в блоге, писать обзоры, получать информацию о месте назначения прежде, чем планировать поездку.

10.5. Туристические блоги и форумы

Туристические блоги и форумы предоставляют пользователям возможность для общения, обсуждения различных тем, связанных с путешествиями, поездками и отдыхом.

С помощью блога можно организовать собственный Интернетдневник, в котором размещать записи о своих путешествиях, впечатлениях об увиденном и услышанном. Другие посетители могут оставлять комментарии на эти записи. В этом случае пользователь, помимо возможности вести свой журнал, получает возможность организовывать ленту просмотра — список записей из журналов друзей, регулировать доступ к записям, искать себе собеседников по интересам. Примеры туристических блогов:

Блог-Travel (blog-travel.ru), Travel Blog (www.travelblog.com).

Форум предоставляет пользователям более широкие возможности для общения и обсуждения различных тем, чем блог. Работа форума заключается в создании пользователями тем в разделах и последующим обсуждением внутри этих тем.

На туристических форумах организованы специальные разделы, в которых информация сгруппирована по странам (это материалы о городах, достопримечательностях, отелях и т.д.). Пользователи могут получить информацию о турфирмах; различных видах отдыха (активный и экстремальный отдых); советы по оформлению виз, паспортов, страховок; юридические консультации. Некоторые форумы предоставляют пользователям возможность поиска попутчиков и компаний для путешествий. Довольно часто на туристических форумах создаются разделы для специалистов турбизнеса.

Популярные туристические форумы: форум на Travel.ru (forum.travel.ru), туристический форум портала В Отпуск.РУ

(forum.votpusk.ru), туристический форум Turizm.ru (forum.turizm.ru).

106

10.6.Форумы путешественников: темы и вариации

Водном из исследований, проведенном в 2003–2004 гг., было проанализировано содержание трех наиболее посещаемых российских Интер-

нет-форумов: Айда.ру (www.ayda.ru), ОТЗЫВ.Ру (www.otzyv.ru) и 100 до-

рог (100dorog.ru). На момент исследования там было размещено 3674 рассказа о 79 странах. Из них было отобрано для анализа 60 текстов.

Методика отбора включала в себя сочетание двух процедур: 1) определение наиболее популярных стран и направлений; 2) выбор рассказов, вызвавших наибольшее количество отзывов. С помощью этой методики проверялась совместимость репрезентативности рассказов с их разнообразием, благодаря чему в выборку попали не только наиболее типичные для россиян направления (Турция, Египет и Испания), но и страны с развитой туристической инфраструктурой, пока не слишком освоенные российскими гражданами (Австрия, Швейцария). При анализе содержания отобранных рассказов был использован список из сорока категорий, составленный австралийской исследовательницей О. Дженкинс на основе 28 международных исследований отзывов туристов о своем отдыхе. Данные о сравнительной частоте упоминания различных категорий зарубежными и российскими туристами представлены в таблице 9.

Таблица 9

Частота упоминания различных категорий в описаниях российских и зарубежных туристов

Из таблицы видно, что, в отличие от западных туристов, российские чаще всего упоминают в своих рассказах условия проживания, особенности питания и качество сервиса – зарубежных путешественников эти категории тоже волнуют, но значительно меньше. В отличие от западных, для

107

россиян существенно важнее состояние пляжей и наличие развлечений, чем наличие архитектурных памятников, что свидетельствует о предпочтении ими пляжного туризма культурно-экскурсионному. Обращает на себя внимание также то, что наших граждан значительно меньше волнуют вопросы безопасности и доступности туристических направлений [19].

10.7. Система отзывов туристов

Большой популярностью среди туристов и путешественников пользуются системы отзывов. Благодаря такой системе пользователи могут разместить отзывы и мнения о своем отдыхе, поделиться впечатлениями о поездке, рассказать о достопримечательностях и обычаях тех мест, которые они посетили. Эта информация может помочь будущим туристам лучше сориентироваться в незнакомом месте, получить как можно больше положительных впечатлений от путешествий и отдыха.

Некоторые туристы, получившие информацию из официального источника – от туроператора или турагенства, довольно часто предпочитают проверить информацию утех, кто возможноуже побывал в местахзапланированной поездки. В такихслучаяхна помощьи приходят системыотзывов туристов.

Наиболее популярные российские системы отзывов туристов: Айда.ру, ОТЗЫВ.Ру, система обмена опытом и советов Travel.ru.

11.ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ В ТУРИЗМЕ

11.1.Понятие электронной коммерции и ее категории

Развитие компьютерных информационных систем и телекоммуникационных технологий привело к формированию нового вида экономической деятельности – электронного бизнеса

Электронный бизнес – это любая деловая активность, использующая возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью создания прибыли.

Электронная коммерция является важнейшим составным элементом электронного бизнеса. Под электронной коммерцией (e-commerce) подразумеваются любые формы деловых сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физического контакта, и в результате которого право собственности или право пользования товаром или услугой передается от одного лица другому.

Электронный бизнес имеет четыре основных этапа использования: маркетинг, производство, продажи и платежи, а степень использования информационных и коммуникационных технологий и систем служит мерой, по которой бизнес может считаться электронным.

Электронную коммерцию принято делить на следующие категории:

108

business-to-business (B2B). Данное направление включает в себя все уровни взаимодействия между компаниями.

business-to-consumer (B2C). Основу этого направления составляет электронная розничная торговля;

business-to-administration (B2A). Взаимодействие бизнеса и адми-

нистрации включает деловые связи коммерческих структур с государственными организациями, начиная от местных властей и заканчивая международными организациями;

consumer-to-administration (C2A). Это направление наименее раз-

вито, однако имеет достаточно высокий потенциал, который может быть использован для организации взаимодействия государственных структур и потребителей, особенно в социальной и налоговой сфере;

consumer-to-consumer (C2C). Подразумевается возможность взаимодействия потребителей для обмена коммерческой информацией. Это может быть обмен опытом приобретения того или иного товара, обмен опытом взаимодействия с той или иной фирмой и многое другое.

11.2. Возможности и назначение E-commerce

Первые системы электронной коммерции возникли в 1960-х гг. в США. Первоначально электронная коммерция велась по сетям, использующим собственные протоколы обмена данными, что объективно сдерживало e-commerce. Для развития электронной коммерции были созданы стандарты электронного обмена данными между организациями (Electronic Data Interchange, EDI) – наборы правил электронного оформления типовых деловых документов: заказов, накладных, таможенных деклараций, страховых форм, счетов и т.д.

Примерно в те же годы аналогичные события произошли и в Англии. Выработанный здесь набор спецификаций Tradacoms был принят Европей-

ской экономической комиссией ООН (United Nations Economic Commission for Europe, UNECE) в качестве стандарта обмена данными в международных торговых организациях. Этот набор форматов и протоколов получил название GTDI (General-purpose Trade Data Interchange).

В 1980-х гг. начались работы по объединению европейских и американских спецификаций. На базе GTDI международная организация по стандартизации ISO сформировала новый стандарт Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport (EDIFACT, ISO 9735),

использующий в качестве транспортного протокол электронной почты Х400, что дало новый толчок для увеличения оборотов электронной коммерции и числа вовлеченных в нее компаний.

Привлекательность Интернета для е-соmmerce обусловлена прежде всего низкой себестоимостью передачи данных. Однако проблема заключалась в том, чтобы сделать EDI-системы доступными для массового потребителя глобальной сети. В результате в середине 1990-х гг. был разра-

109

ботан еще один стандарт – EDIFACT over Internet (EDIINT), описываю-

щий, как передавать EDI-трансакции посредством протоколов безопасной электронной почты SMTP/S-MIME.

Тем не менее, и этот стандарт не стал исчерпывающим, в связи с чем не прекращаются попытки связать воедино форматы электронных документов – HTML в Интернете и EDIFACT – в глобальных вычислительных сетях (ГВС).

Все эти разработки должны обеспечить дальнейшее снижение себестоимости систем электронной коммерции.

Появление Интернета привело к возникновению качественно новых форм e-commerce, в которых EDI-технологии не используются или их применение носит вторичный характер.

Системы электронной коммерции позволяют покупателю не общаться с продавцом, не тратить время на хождение по магазинам, а также иметь более полную информацию о товарах. Продавец же может быстрее реагировать на изменение спроса, анализировать поведение покупателей, экономить средства на персонале, аренде помещений и т.п.

Не являясь единой технологией, электронная коммерция в Интернете характеризуется разносторонностью. Можно выделить широкий спектр бизнес-операций электронной коммерции:

обмен информацией;

установление контактов;

пред- и послепродажную поддержку;

продажу товаров и услуг;

электронную оплату, в том числе с использованием электронных платежных систем;

распространение продуктов;

возможность организации виртуальных предприятий;

осуществление бизнес-процессов, совместно управляемых компанией и ее торговыми партнерами.

Основное назначение бизнеса в Интернете – находить потребителей, разнообразными способами удерживать их внимание на содержании сайтов различных видов web-представительств и превращать потенциальных потребителей в покупателей. Правильная организация e-commerce должна строиться на системном подходе, который включает систему сбора и анализа информации, систему проведения рекламной кампании, интерактивную систему фиксации поступающих заказов, систему расчетов с клиентами, систему послепродажного сервиса.

Преимущества использования электронных средств и каналов связи для продажи услуг:

привлечение новых клиентов;

освоение новых рынков;

110