книги / Система менеджмента качества библиотек
..pdfОпыт применения некоторых принципов менеджмента качества на практике Тамбовской областной универсальной научной библиотеки им. А. С. Пушкина [112]
Первый принцип менеджмента качества —ориентация на потре бителя. В условиях библиотек —это удовлетворение запросов поль зователей. Насколько качественно выполняются запросы, устраива ют ли читателей условия, режим работы, отношение сотрудников, со став фонда и т. д.? Чтобы это знать, необходимо иметь постоянную связь между библиотекой и потребителем. С этой целью в каждом подразделении ТОУНБ им. А. С. Пушкина оформлены книги отзы вов и предложений, проводятся социологические опросы разных ка тегорий пользователей.
В ноябре 2004 г. в читальном зале ТОУНБ имени А. С. Пушкина было проведено анкетирование пользователей с целью выявления ка чества услуг и конкурентоспособности библиотеки. В ходе исследо вания были опрошены 48 респондентов: 72,9 % —студенты, 18,8 % — аспиранты, 8,3 % —остальные. Читательский стаж пользователей:
от 10 до 20 лет —2,1 % от 5 до 10 лет —14, 6 % от 2 до 5 лет —52,1 % от 1 до 2 лет — 10,4 % менее 1 года —20,8 %
Эти сведения показывают постоянную сменяемость пользовате лей библиотеки. Следовательно, ТОУНБ имени А. С. Пушкина поль зуется высоким спросом среди социально-информационных инсти тутов региона. 43,8 % посещают читальный зал библиотеки несколько раз в неделю; 18,8 % —несколько раз в месяц; 12,5 % —несколько раз в год; 6,25 % —как правило, 1 раз в неделю; 4,17 % —практически каж дый день; 2,1 % — как-то иначе. Таким образом, ТОУНБ им. А. С. Пушкина для опрошенных респондентов является главным ис точником информации.
Пользовательская удовлетворенность — субъективный пока затель, который измеряет качество библиотечных услуг в целом или по отдельности. В данном случае были рассмотрены 2 уровня пользо вательской удовлетворенности:
•общая пользовательская удовлетворенность, которая оценива ет обслуживание библиотеки в целом;
•пользовательская удовлетворенность отдельными услугами или их компонентами, например, расписанием работы библио теки или работой библиотекарей.
Библиотека рассматривается как организация, задачей которой является предоставление качественных услуг пользователям. Каче ство оценивается в понятиях эффективности путем определения уровня соответствия услуг задачам библиотеки. Именно пользова тель является получателем конечного продукта библиотеки, поэтому необходимо иметь способ измерения пользовательского восприятия услуг с точки зрения их числа и качества или результата услуг.
Таким образом, данный индикатор (пользовательская удовлетво ренность) позволяет количественно определить удовлетворенность пользователей и представить его в виде числового значения, выра жающегося в графиках.
Что касается недостатков в деятельности ТОУНБ имени А. С. Пуш кина, то главным 27,1 % респондентов считают отсутствие необходи мых изданий; недовольны очередями на кафедрах выдачи 20,8 % оп рошенных; 16,7 % недовольны тем, что заказы из книгохранения вы полняются долго; 14,6 % не могут получить необходимую книгу, так как она находится в чтении; 12,5 % не устраивают условия работы в библиотеке (освещение, колер, шум); 10,5 % — недостаток мест в чи тальных залах; 8,3 % недовольны отсутствием или неудовлетвори тельными консультациями по системе каталогов и картотек; 6,25 % — недостатком помощи со стороны сотрудников; 6,25 % считают, что фонды библиотеки плохо отражены в системе каталогов и картотек.
Для определения уровня эффективности работы библиотеки пользователю предлагались некоторые утверждения, с которыми он может согласиться или нет. На основании ответов, среди услуг, пол ностью удовлетворяющих респондентов, названы:
•режим работы библиотеки (89,6 %);
•полнота и содержание карточных каталогов и картотек (83,3 %);
•внимательное отношение и компетентность сотрудников (72,9 %);
•удовлетворенность сроками выполнения заказов (68,8 %);
•отсутствие очередей (60,4 %);
•наличие услуг ксерокопирования (47,9 %);
•универсальность и полнота фонда (43,8 %).
На вопрос о том, «какие изменения Вы хотели бы видеть в работе библиотеки», ответило небольшое число респондентов. И все-таки, 4,17 % назвали снижение цены на ксерокопирование и 4,17 % —улуч шение условий для работы. Среди источников информации, особен но важных для пользователей библиотеки, на первом месте —алфа витный каталог (56,3 %), на втором месте —систематический каталог (54,2 %), на третьем —предметный каталог (31,3 %), на четвертом — картотека новых поступлений (27,1 %), на пятом —справочные изда ния (16,7 %), на шестом —электронный каталог и реферативные жур налы (14,6 %), на седьмом — тематические картотеки (10,4 %), на восьмом —тематические и персональные указатели (8,3 %), на девя том — библиографические ссылки в литературе (6,25 %), на деся том —выставки новых поступлений (2,1 %).
На вопрос об оценке работы сотрудников ТОУНБ им. А. С. Пуш кина ответы распределились следующим образом: на «отлично» пер сонал оценили 35,4 %; на «хорошо» —54,2 %; на «удовлетворитель но» —6,25 %; «плохо» —2,1 %. Следовательно, можно сделать вывод, что в целом пользователи довольны работой сотрудников библиотеки.
Таким образом, в результате мониторингового исследования бы ли получены два типа информации:
1.Информация, характеризующая состояние деятельности ТОУНБ им. А. С. Пушкина.
2.Информация, характеризующая мнение пользователей ТОУНБ им. А. С. Пушкина относительно проблем и перспек тив конкурентоспособности библиотеки.
Анализ регионального информационного рынка, изучение внешней и внутренней среды функционирования библиотеки позволяют сделать вывод о том, что ТОУНБ им. А. С. Пушкина является одним из традици онных центров хранения, создания и распространения информацион ных ресурсов данного региона. Поэтому необходимо повышать качество обслуживания пользователей, а для этого необходимо:
1)формировать у сотрудников библиотеки философию качества, так как менеджмент качества предполагает стабильное качество об служивания, а также скоординировать работу всех отделов библиоте ки, так как необходимо помнить, что у всех нас общая цель —это каче ственное обслуживание пользователей;
2)необходимо повышение уровня квалификации сотрудников, так как кардинальные изменения, происходящие в содержании, фор-
мах и методах библиотечной деятельности, переход к новым инфор мационным технологиям требуют формирования работника нового типа.
Для пользователя важной стороной получения услуг является: престижность библиотеки, в которой получается услуга, комфорт ность ее получения, качество обслуживания. Ориентируясь на потре бителей, на выполнение их требований, в ТОУН Б им. А. С. Пушкина постоянно обновляется документный фонд, внедряются новые техно логии: открыт зал электронных документов, увеличивается компью терный парк, приобретены БД «Патенты России», «АГРОС», со здаются более комфортные условия для работы (заменяется мебель, проводится ремонт (в перспективе — капитальный ремонт и перепла нировка здания библиотеки)), т. е. модернизируется облик библиоте ки в .соответствии с современными требованиями. ТОУНБ имени А. С. Пушкина целенаправленно занимается пиаром библиотеки. В этом направлении библиотека проводит мероприятия, обзоры но винок, дни информации, дни специалистов, сотрудничает с различ ными организациями, с университетами и другими учебными заведе ниями, регулярно проводятся информационные сообщения в СМИ, а именно —публикации в газетах, информация на телевидении, ра дио, анонсы мероприятий.
Все перечисленные действия далеко не всегда требуют больших затрат, а библиотека получает огромный плюс. Во-первых, если у библиотеки имидж успешной организации, молодые специалисты с большим интересом отнесутся к возможности работать в ней. Рабо та в библиотеке должна быть престижной! Во-вторых, библиотека станет более привлекательной для органов власти и меценатов, так как всегда приятнее ассоциироваться с успешными организациями. В-третьих, библиотека будет пользоваться огромным успехом у посе тителей. Именно это и является конечным результатом политики ме неджмента качества.
Создание системы менеджмента качества в Тихоокеанском государственном университете [53]
Создание СМК необходимо начинать с проведения ряда органи зационных мероприятий: создания рабочей группы по качеству (вхо дят ведущие специалисты библиотеки), разработки календарного плана внедрения со сроками исполнения работ, создания системы ин формирования коллектива библиотеки по вопросам СМК.
Ключевое место в управлении качеством занимают трудовые ре сурсы. Залогом успешного внедрения системы является подготовка персонала к изменениям, которые неизбежно будут происходить при разработке и внедрении СМК. Каждый сотрудник должен осознать свою роль в достижении текущих и стратегических целей библиоте ки. Обязательным моментом успешности внедрения системы являет ся обучение. Необходимо разработать всеобщую программу повыше ния квалификации и создать условия для совершенствования каждо го. Руководство библиотеки и руководители среднего звена должны обучиться философии качества, инструментам управления качест вом, технике и технологиям внедрения системы качества, стать ква лифицированными менеджерами по качеству. Для внедрения систе мы качества в библиотеке необходимо изменить всю организацию работы, сложившийся стиль руководства, модернизировать систему управления человеческими ресурсами, систему обучения персонала.
Рабочая группа по качеству должна:
—определить и описать основные библиотечные процессы;
—проанализировать организационную структуру, определить ответственных и полномочия руководителей подразделений библиотеки при реализации процессов;
—разработать документацию СМК; —внедрить документы в деятельность НБ ТОГУ при активном
участии руководителей подразделений библиотеки. Документация СМК —это документы, определяющие построе
ние, функционирование и улучшение системы. Вдокументации СМК различают два рода документов: предписывающие (составляют орга низационно-нормативную основу) и подтверждающие (показывают осуществление деятельности в системе).
Документация СМК библиотеки вуза должна включать: —документально оформленные политику и цели в области каче
ства; —руководство по качеству (описание системы процессов и их
взаимодействие, а также описание деятельности по основным разделам СМК);
—обязательные документированные процедуры (описывают процессы, содержат указания к действию, разрабатываются со трудниками, ответственными за выполнение процессов);
—документы по планированию, осуществлению процессов и управлению ими;
— обязательные записи по процессам.
Одной из главных задач Научной библиотеки ТОГУ в настоящее время является создание и внедрение эффективно действующей и по стоянно улучшающейся системы менеджмента качества библиотеч ного обслуживания как важной составляющей общеуниверситетской системы менеджмента качества, влияющей на качество образователь ного и научно-исследовательского процессов в вузе. В настоящее вре мя разработана и утверждена стратегия развития Научной библиоте ки как информационно-библиотечного комплекса ТОГУ, определена миссия и политика в области качества, окончательно определена и до кументально оформлена организационная структура подразделений. Разрабатывается документация по проведению мониторинга обеспе ченности учебного процесса и научных исследований в ТОГУ биб лиотечными информационными ресурсами и оценки эффективности информационно-библиотечного обслуживания как необходимого компонента для создания системы менеджмента качества.
Использование основных принципов стандарта даст возможность библиотеке изменить организацию и технологию своей работы, взаи моотношения между пользователями и библиотекарями, повысить эффективность использования ресурсов, документировать все произ водственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и вы строить четкие технологические схемы, сделать деятельность биб лиотеки открытой и прозрачной как для пользователей, так и для со трудников.
Процессная модель системы управления качеством в Псковской областной универсальной научной библиотеке [2]
Модель процесса системы управления качеством в библиотеке со стоит из нескольких этапов. Основными из них являются жизненный цикл учреждения, управление и обеспечение. Они взаимосвязаны, что объединяет их тремя элементами — ответственностью руководства, мониторингом, постоянным улучшением, обеспечивающим непре рывность действий.
В данной модели (рис. 27) в качестве примера показаны два ос новных процесса (комплектование фондов и обслуживание пользо вателей), но их может быть и больше.
Были взяты для примера такие процессы, при осуществлении ко торых производятся услуги, выходящие из стен библиотеки и посту пающие потребителю.
Управление включает исследование, анализ рынка для основных процессов, анализ требований, планирование, разработку технологий всех процессов (сюда можно отнести и подготовку различных проек тов), манипулирование ресурсами, которые формируются в ходе ха рактеризуемой деятельности.
К управлению относятся также внутреннее информирование, коммуникационные процессы, обеспечивающие единое понимание целей и задач библиотеки.
Эффективность работы зависит и от рационального использова ния ресурсов, налаживающих обеспечение всех основных процессов.
В соответствии с идеологией менеджмента качества библиотека рассматривает поставщиков и потребителей как заинтересованные стороны. Поэтому в предлагаемой модели именно они определяют входы процесса (требования, которые библиотека должна преобразо вать в свои цели и задачи), а другие заинтересованные стороны (по требители) на выходе получают произведенную продукцию (доку менты, информацию, методическое обеспечение и т. д.).
Руководство Псковской областной универсальной научной биб лиотеки определило ключевые процессы, нашедшие отражение в до кументах перспективного планирования — Стратегии развития (2005-2008 гг.) и Концепции развития библиотеки до 2010 г.
238 |
ПРИЛОЖЕНИЯ |
Рис. 27. Процессная модель системы управления качеством в библиотеке
Приоритетными являются:
1.Внедрение системы управления ПОУНБ на основе стандартов ИСО серии 9000 и критериев всеобщего управления качеством; со действие распространению менеджмента качества в библиотечном сообществе.
2.Совершенствование деятельности библиотеки на основе всеоб щего управления качеством, а также анализа оценок потребителей.
3.Улучшение условий труда и социального обеспечения сотруд ников на основе анализа результатов самооценок и анкетирования, повышение квалификации сотрудников.
О.Акинфиева и Н. Антонова в статье «У Вас проблемы? А у нас их решение» останавливаются подробнее на совершенствовании про цессов деятельности библиотеки.
Изучение системы менеджмента качества, систематический ана лиз запросов потребителей помогли проанализировать работу учреж дения и предпринять предупреждающие и корректирующие действия
вобласти обслуживания пользователей и других заинтересованных сторон. В целях максимального удовлетворения информационных по требностей пользователей, расширения социальной базы была измене на и структура библиотеки:
2000 г. —научно-методический отдел реорганизован в консульта ционно-методический центр (КМЦ) для укрепления межфункцио нальных связей областной библиотеки, усиления взаимодействия с библиотечным сообществом, разработки совместных проектов по улучшению качества библиотечного обслуживания населения облас ти, проведения обучающих семинаров для сотрудников библиотек области;
2002 г. —создан Информационный центр (ИЦ) (на базе информа ционно-библиографического отдела, Центра социальной, деловой
иправовой информации и сектора научной информации по культуре
иискусству), объединивший информационные ресурсы (печатные и электронные, внутрибиблиотечные и заимствованные), что позволи ло оптимизировать информационное обслуживание пользователей, предоставить им комплексные и качественные услуги.
Всвязи с тем, что все районные библиотеки в 2003 г. получили вы ход в Интернет, реорганизован отдел МБА, введена новая услуга — электронная доставка документов (ЭДД). Удаленные пользователи могут получать цифровые копии документов из фондов ПОУНБ и
других библиотек через электронную почту, что ускорило оператив ность обслуживания;
2004 г. —формируется Центр комплектования библиотек облас ти. Его цель —проведение мониторинга документального рынка и ин формационных ресурсов для повышения качества комплектования библиотек области, экономии их расходов на комплектование при значительном расширении его спектра. Для ЦБС центр ежекварталь но проводит «дДни комплектатора», где происходит знакомство с книжной продукцией издательств и закупается литература.
В этом же году создан сектор консервации. Он выполняет задачи сохранения краеведческого фонда библиотеки как неотъемлемой час ти национального библиотечного фонда России, содействует реали зации программ по его сохранности в регионе, проводит обучение со трудников службы консервации и оказывает методическую помощь ЦБС области.
В 2004 г. образован и отдел внешних связей с целью развития и расширения партнерской базы ПОУНБ, формирования имиджа ве дущей библиотеки региона, целенаправленного ведения фандрейзинга для привлечения ресурсов.
Примером проектирования и оперативного моделирования одно го из процессов обслуживания читателей в областной библиотеке мо жет служить создание единого Информационного центра.
Последнее время наблюдается резкое возрастание количества за просов общественно значимой тематики: за неполных два года коли чество справок подобной тематики увеличилось на 24 %. В силу этих причин в мае 1999 г. при информационно-библиографическом отделе создан Публичный центр правовой информации (ПЦПИ) —3 компь ютерных рабочих места для пользователей. Только за один год (с 1999 по 2000 г.) было выполнено 2398 справок правового характера, рас ширилась тематика запросов (деловая, политическая, социальная ин формация), и ПЦПИ преобразован в Центр социальной, деловой и правовой информации. Увеличился его компьютерный парк (6 рабо чих мест для читателей). Организованы доступ к Интернету, сервис ные услуги по сканированию и ксерокопированию, сформирована коллекция CD-ROM. В течение 2001 г. выполнено уже 3453 справки (увеличение на 43 %) и введена дополнительная услуга для жителей города — бесплатная юридическая консультация. Первоначально в Центре работал приглашенный юрист из адвокатской конторы.