книги / Система менеджмента качества библиотек
..pdf[Электронный ресурс] / Н. И. Размарилова. — Режим доступа http://www.arbicon.ru. — Загл. с экрана.
90.Розова, И. К. Менеджмент качества / Н. К. Розова. — СПб. Вектор, 2005. - 192 с.
91.Роль организационной культуры в формировании библиотечного кол лектива / / Справочник библиотекаря. — СПб., 2000. — С. 233-240.
92.Российское библиотековедение: XX век. Направления развития, пробле
мы и итоги : опыт моногр. исслед. / РГБ ; сост. и предисл. Ю. П. Меленьтьевой ; науч. ред. Л. М. Инькова. — М. ФАИР-ПРЕСС Пашков дом, 2003. - 432 с.
93.Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обуче ния и образования / пер. с англ. А. Л. Раскииа. — М .: Стандарты и качест во, 2002. — 128 с. — (Серия «Дом качества» ; вып. 10(19)).
94.Сабинина, Т. Б. Организационная культура как фактор развития персона ла библиотеки : автореф. дис.... канд. пед. наук / Т. Б. Сабинина; Тюмен. гос. ун-т. — СПб., 2002. — 22 с.
95. Савкин, А. Д. Коучинг по-русски смелость желать / А. Д. Савкин,
М. А. Данилова. — СПб.: Речь, 2003. — 112 с.
96.Самоукина, Н. Коучинг — ваш проводник в мире бизнеса / Н. Самоукина, Н. Туркулец. — СП б.: Питер, 2004. — 192 с.
97.Свиткин, М. 3. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии
9000:2000 / М. 3. Свиткин / / Стандарты и качество. — 2003. — № 1. — С. 60-65.
98. Сертификация [Электронный ресурс]. — Режим доступа http://ww w . magistr-mba.ru. — Загл. с экрана.
99.Смарт, Дж. К. Коучинг (Real Coaching and Feedback. How to Help People Improve Their Performance) / Дж. К. Смарт. — СПб.: Нева, 2004. — 192 с.
100.Справочник библиотекаря / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. — СП б.: Профессия, 2002. — 448 с. — (Серия «Библиотека»).
101.Столяров, Ю. Н. Библиотека: структур.-функционал. подход / Ю. Н. Сто ляров. — М .: Книга, 1991. — 191 с.
102.Столяров, Ю. Н. Вернемся к родным истокам или «детская болезнь» ме неджмента в библиотековедении / Ю. Н. Столяров / / Науч. и техн. б-ки. - 1998. - № 4. - С. 28-34.
103.Сукиасян, Э. Р. Метод ситуационного анализа при проведении тренингсеминара по управлению персоналом / Э. Р. Сукиасян / / Науч. и техн. б-ки. - 2002. - № 11. - С. 25-45.
104.Сукиасян, Э. Р. Системный анализ проблем управления качеством информационно-поисковой системы / Э. Р. Сукиасян / / Науч. и техн. б-ки. - 1995. - N o 3. - С. 6-15.
105.Суслова, И. М. Библиотечный менеджмент полемика и реальность / И. М. Суслова, В. В. Кармовский / / Науч. и техн. б-ки. — 2003. — № 11.— С. 5-19.
106.Суслова, И. М. Десятилетие менеджмента и маркетинга в теории и прак тике библиотек. Полемические размышления [Электронный ресурс] / И. М. Суслова. — Режим доступа: http://www.gpntb.ni. — Загл. с экрана.
107.Суслова, И. М. Менеджер библиотеки : требования к профессии и лично сти : учеб, пособие. / И. М. Суслова ; МГУКИ. — 2-е изд., дораб. и доп. — М .: Изд-во МГУКИ : Профиздат, 2000. — 144 с.
108.Суслова, И. М. Научный статус библиотечного менеджмента [Электрон
ный ресурс] / И. М. Суслова. — Режим доступа h t t p / / www.libconfs. narod.ru. — Загл. с экрана.
109.Суслова, И. М. Основы библиотечного менеджмента: учеб.- практ. посо бие / И. М. Суслова. — М .: Л иберея, 2000. — 232 с.
110.Суслова, И. М. Практический маркетинг в библиотеках: учеб.-метод. по собие / И. М. Суслова. — М .: Либерея, 2004. — 144 с.
111.Тараненко, В Управление персоналом, корпоративный мониторинг, пси ходиагностика / В. Тараненко. — 2-е изд. — Киев : Ника-Центр, 2004. — 240 с.
112.Тархова, Е. В. Менеджмент качества в библиотечном обслуживании (по
материалам анкетирования пользователей ТОУНБ имени А. С. Пушкина [Электронный ресурс] / Е. В. Тархова. —Режим доступа h ttp //w w w . tambovlib.ru. — Загл. с экрана.
113.Тихонов, А. П. Краткий курс практической соционики / А. П. Тихонов / / Соцноника и психология. — 2002. — N° 3 — С. 34-41.
114.Толочек, В. А. Управленческая триада : Психологическая совместимость руководителя и подчиненного / В. А. Толочек / / Социол. исслед. — 1993. - № 5. - С. 69-73.
115.Торп, С. Коучинг : руководство для тренера и менеджера / С. Торп, Дж. Клиффорд. — СП б.: Питер, 2004. — 224 с.
116.Трошин, В. Н. Интегрированные системы менеджмента — что это такое?/ В. Н. Трошин / / Стандарты и качество. — 2002. — № 11. — С. 10-13.
117.Тюря, Е. Н. Организационная культура библиотеки / Е. Н. Тюря / / Биб лиотечное дело XXI век. — 2002. — № 2. — С. 210-213.
118.Уитмор, Дж. Coaching — новый стиль менеджмента и управления персо
налом практ. пособие / Дж. Уитмор. — М. Финансы и статистика, 2 0 0 1 .- 160 с.
119.Управление библиотекой : учеб.-практ. пособие / сост. А. С. Аверьянов и др .; науч. ред. А. Н. Ванеев, Ж. С. Шадрина. — СПб.: Профессия, 2002. — 302 с. — (Серия «Библиотека»).
120.Управление библиотекой : новые идеи и практические решения: сб. науч. тр. Вып. 1 / ред. Л. А. Морсина. — М .: РГБ, 1995. — 108 с.
121.Управление качеством / Е. И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев и
др .; под ред. Е. И. Семеновой. — М .: КолосС, 2005. — 184 с.
122.Управление качеством : учеб, для студентов вузов / под ред. С. Д. Ильен ковой. — М .: ЮНИТИ, 2003. — 334 с.
123.Управление качеством. Ч. 1. Семь простых методов: учеб, пособие для ву зов / Ю. П. Адлер, Т. М. Полховская, В. Л. Шпср и др. — 2-е изд., перераб. и
доп - М .: МИСИС, 2001. - 138 с.
124. Фрумин, И. М. Библиотечное дело организация и управление /
И. М. Фрумин. — 2-е изд. — М .: Книга, 1980. — 272 с.
125.Харрис, Дж. Коучинг : личностный рост и успех / Дж. Харре. — СПб. Речь, 2003.- 112 с.
126.Хруцкий, В. Е. Оценка персонала : современные системы и технологии. Настольная книга кадровой службы / В. Е. Хруцкий, Р. А. Толмачев. — М .: Финансы и статистика, 2004. — 176 с.
127.Цветкова, О. Л. Самомснеджмеит как фактор совершенствования управ
ления современной библиотекой автореф. дис. |
каид. пед. наук / |
О. Л. Цветкова; МГУКИ. - М., 2002. - 20 с.
128.Чуприкова, Н. Т. Практические аспекты внедрения системы менеджмента качества вбиблиотеке университета [Электронный ресурс] / Н. Т. Чупри кова, Н. И. Размарилова. — Режим доступа: h ttp ://w w w .gpntb.ru. — Загл. с экрана.
129.Чуркина, М. А. Наука руководить / М. А. Чуркина / / Библиотека. — 2002. - № 10. - С. 65-66.
130. |
Шарипов, С. В. Система менеджмента качества / |
С. В. Шарипов, |
||
|
Ю. В. Толстова. — СПб.: Питер, 2004. — 192 |
с. — (Серия «Теория и практи |
||
|
ка менеджмента»). |
|
|
|
131. |
Шипова, И. В. Как сформировать команду / И. Ш ипова// Библиотека. — |
|||
|
1 9 9 9 . - № 1 0 . - С . |
28-30. |
|
|
132. |
Шубенкова, Е. В. |
Тотальное управление |
качеством |
учеб, пособие / |
Е. В. Шубенкова; под ред. Ю. Г. Одегова. — М .: Экзамен, 2005. — 256 с.
133.Щукин, О. С. Управление качеством : терминол. слов. / О. С. Щукин. — Воронеж: Изд-во ВГУ, 2002. — 92 с.
134.Ядов, В. А. Социологическое исследование: методология, программа, ме тоды / В. А. Ядов. — Самара: Изд-во «Самарский ун-т», 1995. — 331 с.
Приложения
Приложение 1
Глоссарий основных терминов, упоминаемых в тексте1
Ассортимент (assortment) — группы услуг/продукции библиоте ки, в совокупности отражающие ее рыночные возможности, прогно зируемую конъюнктуру спроса и наличие продуктовых инноваций. Формируется на принципах адресности, обновляемое™ набора ус луг/продукции и вариативности версий, востребованности (ликвид ности) и конкурентоспособности, предполагает соответствующий уровень профессионализма исполнителей, оперативность и качество предоставляемых библиотекой услуг. Характеризуется определен ными показателями: глубиной, широтой, насыщенностью ассорти мента.
Библиотечная услуга — конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность поль зователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предос тавление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т. д.).
Всеобщее руководство качеством {Total Quality Management) ~ подход к управлению библиотекой, нацеленный на качество, осно ванный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребите ля и выгоды для сотрудников библиотеки и общества.
Информационная услуга {information service) —предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу.
1 Определения терминов представлены по: Племпек А. И. Глоссарий совре менных библиотечных терминов: понятия, определения, источники. М.: Логос, 2005. 176 с.
Качество (quality) —совокупность характеристик объекта, отно сящихся к его способности удовлетворить установленные и предпо лагаемые потребности. Потребности пользователей библиотеки диф ференцируются в зависимости от запросов.
Качество обслуживания (quality of servicing) — совокупность свойств (параметров), услуг/продукции, процессов и условий их пре доставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих по требностей пользователей.
Качество услуги (quality of service) —обобщенный эффект услу ги, который определяет, в какой степени потребитель ею удовлетво рен.
Конкурентоспособность (competitiveness) — оптимальное сочета ние качественных и стоимостно-ценовых параметров итоговых про дуктов деятельности библиотеки, позволяющее выдержать конку ренцию при наличии на профильном (прежде всего информацион ном) рынке аналогичных или близких по характеристикам услуг и продукции других производителей.
Кружки качества (quality circle, group) —группы работников, ко торые на добровольных началах собираются для того, чтобы обсудить проблемы повышения качества продукции и выработать идеи по со вершенствованию производства.
Миссия библиотеки (library mission) —социальная концепция ее деятельности в настоящем и будущем.
Модель для обеспечения качества (quality assurance model) — стандартизированный или избранный набор требований системы ка чества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспе чения качества в данной ситуации.
Надзор за качеством (<quality assurance control) — непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта с целью выявления того, что установленные требования выполняются.
Обеспечение качества (quality assurance) — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках систе мы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необхо димые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству. Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества. Внутреннее обеспечение качества: в рамках библиотеки обеспечение качества соз дает уверенность у руководства; внешнее обеспечение качества: в конт-
рактных или других ситуациях обеспечение качества создает уверен ность у потребителя или других лиц. Некоторые действия по управле нию качеством и обеспечению качества взаимосвязаны. Если требования по качеству не отражают полностью потребности пользова теля, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности.
Общее руководство качеством, административное управление качеством {total quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику, цели и ответственность в области качества, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение каче ства и улучшение качеств£ в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством лежит на всех уровнях управле ния, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руково дство качеством вовлекаются все члены библиотеки. При общем ру ководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.
Организационная структура {organizational structure) — обяза тельства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой библиотека выполняет свои функции.
Ответственность за качество продукции —общий термин, опи сывающий обязательства, возлагаемые на изготовителя или других лиц, по возмещению ущерба из-за нанесения травм, повреждения собственности или другого вреда, вызванного продукцией. Юридиче ское и финансовое значение ответственности за качество продукции может меняться от одной области применения юридических актов к другой.
Оценка качества {quality assessment) —систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требова ния. Оценка качества может производиться с целью определения воз можности поставщика в области качества. В этом случае, в зависимо сти от конкретных условий, результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или ак кредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельно сти (например, персонал, процесс, система) и времени оценки качест ва (например, до контракта), такой как «предконтрольная оценка ка чества процесса».
Персонал-технологии {staff technology) — способы повышения жизнестойкости и конкурентоспособности библиотеки путем ком-
226
плексной работы с персоналом с использованием для этого админист ративных, экономических, психологических и культурологических подходов.
Петля качества (iquality loop) — концептуальная модель взаимоза висимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
План обеспечения качества (quality assurance plan) — документ, отражающий конкретные практические методы обеспечения качест ва и определяющий ресурсы и последовательность работ примени тельно к конкретной продукции, услуге, контракту или проекту.
Планирование качества (<quality development plan) — деятель ность, которая устанавливает цели и требования к качеству и приме нению элементов системы качества.
Планирование качества охватывает:
а) планирование качества продукции —идентификация, класси фикация и оценка характеристик качества, а также установление це лей, требований к качеству и штрафных санкций;
б) планирование управленческой и функциональной деятельно сти —подготовка применения системы качества, в том числе органи зация и составление календарного графика;
в) подготовка программы качества и выработка положений по улучшению качества.
Политика в области качества (quality assurance policy) — основ ные направления и цели организации в области качества, официаль но сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается выс шим руководством.
Проверка качества (quality assessment, control) — систематиче ский и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным ме роприятиям, а также эффективности внедрения мероприятий и их пригодности поставленным целям. Проверка качества (аудит) при меняется в основном (но не только) к системе качества или ее элемен там, также к процессам, продукции или услуги. Подобные аудиты часто называют «проверкой (аудитом) систем качества», «проверкой (аудитом) качества процесса», «проверкой (аудитом) качества про дукции», «проверкой (аудитом) качества услуги». Проверки качества проводится лицами, которые не несут непосредственной ответствен
ности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие с персоналом проверяемых участков. Одной из целей проверки каче ства является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий. Следует проводить разграничение между аудитором и деятельностью по надзору за качеством или контролю, осуществляемой с целью управления процессом или приемки про дукции. Проверки качества могут проводиться для удовлетворения внутренних или внешних потребностей.
Программа качества —документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту. Программа качества обычно содержит ссылки на части руководства по качеству, применяемые к отдельным случаям. В зависимости от назна чения программы, она иногда называется «программа обеспечения ка чества» или «программа административного управления качеством».
Руководство по качеству (quality manual) — документ, излагаю щий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю дея тельность организации или только ее часть. Наименования и область деятельности определенного руководства отражают сферу его приме нения. Руководство по качеству обычно содержит или, по крайней мере, ссылается на: политику в области качества; ответственность, полномочия и взаимоотношение персонала, который осуществляет руководство, исполняет, проверяет или анализирует работу, влияю щую на качество; методики системы качества и инструкции; положе ние по пересмотру и корректировке руководства. Руководство по ка честву может различаться по объему, формату с учетом потребностей организации. Оно может состоять из нескольких документов. В зави симости от назначения руководства, оно иногда называется «руковод ство по обеспечению качества» или «руководство по административ ному управлению качеством».
Семейство стандартов ИСО 9000 (ISO 9000 Standards) —все ме ждународные стандарты, разработанные Техническим комитетом ИСО/ТК 176. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает: все международные стандарты с номерами ИСО 9000-9004, в том числе все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004; все междуна родные стандарты с номерами ИСО 10001-10020, в том числе все их части; ИСО 8402.
Сертификат соответствия (certificate of compliance) — документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, ука зывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или ус луга соответствует конкретному стандарту или другому нормативно му документу.
Сертификация соответствия (compliance certification) —действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная про дукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Система качества (quality system) —совокупность организацион ной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осу ществления общего руководства качеством. Масштабы системы каче ства должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворе ния внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, оценивающего только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям. В связи с требованиями контракта или обязательными предписания ми по проведению оценки качества может быть затребовано нагляд ное доказательство применения определенных элементов системы качества.
Система сертификации {certification system) — система, распола гающая собственными правилами процедуры и управления для про ведения сертификации соответствия.
Стимулирование инновационной активности персонала {stimu lating of staff innovative activities) — применение форм материального/нематериального поощрения (денежного вознаграждения и набо ра различных льгот — компенсационного пакета) инновационно активных сотрудников. Применяется в качестве «регулятора» инно вационного поведения сотрудников, их привлечения и сохранения в библиотеке, регулирования затрат.
Требования к качеству {quality requirements) — выражение от дельных потребностей или их перевод в набор количественно или ка чественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и
предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» ох ватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализиро ваны и актуализированы на различных этапах планирования. Задан ные количественные требования к характеристикам включают, на пример, номинальные значения, относительные значения, предель ные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и доку ментально оформлены.
Улучшение качества (quality enhancement) —мероприятия, пред принимаемые повсюду в библиотеке с целью повышения эффектив ности и результативности деятельности и процессов для ее потреби телей.
Управление качеством (quality management) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполне ния требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетвори тельного функционирования на всех этапах петли качества для дос тижения экономической эффективности. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.
Уровень качества {level o f quality) — мера качества, выражаемая через такую количественную величину, как доля годных изделий, процент дефектных изделий, доли на миллион и т. д.