книги / Система менеджмента качества библиотек
..pdf2.4.Опыт внедрения системы менеджмента качества в деятельность библиотек
На сегодняшний день проблема внедрения менеджмента качества в деятельность российских библиотек находится в сфере пристально го вниманий библиотечного сообщества. Безусловно, при внедрении данной инновации в практику работы библиотек мы сталкиваемся с множеством проблем: отсутствием разработанной политики на го сударственном уровне в области внедрения и сертификации СМК в деятельности библиотек, недостаточным финансированием со сто роны государства инновационных библиотечных процессов, отсутст вием нормативно-методической базы в области СМК в деятельности библиотек, технических ресурсов, неподготовленностью библиотеч ных работников как в психологическом, так и в образовательном ас пектах и многим другим.
Получила сертификат соответствия своей деятельности в области менеджмента качества, например, научно-техническая библиотека Томского политехнического университета в рамках сертификации вуза. Подобный опыт сертификации в публичных библиотеках на се годняшний день в России отсутствует.
Получение сертификата не является самоцелью работы библио текарей в рамках проекта внедрения менеджмента качества, тем не менее, уже сегодня необходимо создать систему менеджмента качест ва в библиотеке.
Рассмотрев вопросы эволюции библиотечного менеджмента, можно сделать вывод, что мировое сообщество предъявляет высокие требования к информационным работникам в рамках высокой ин формационной конкуренции на информационном рынке. Для того, чтобы стать конкурентоспособным учреждением в будущем, библио тека вынуждена уже сегодня организовывать свою деятельность та ким образом, чтобы в дальнейшем, при наличии необходимых ресур сов, процесс сертификации проходил гладко, без перечисленных вы ше проблем.
Для этого необходимо изучить и использовать опыт работы тех библиотек, которые уже сертифицировали информационно-библио течные услуги либо стоят в начале данного пути.
Как было отмечено выше, сертификация информационно-биб лиотечных услуг пока осуществляется в рамках сертификации вузов.
Сертификацию систем качества проводят специализированные организации, имеющие право на занятие подобным видом деятельно сти. Сибирский сертификационный центр (ССЦ) является лидером в России и странах СНГ по повышению эффективности систем ме неджмента предприятий и организаций на основе международных стандартов (ИСО 9000:2000, ИСО 14000, OHSAS18000) и современ ных подходов в управлении (сбалансированная система показателей, проектный менеджмент, информационные системы и др.). Одна из сфер деятельности ССЦ — образование и наукоемкие технологии. В настоящее время Сибирский сертификационный центр ведет одно временно более десяти проектов в этой сфере. Среди них можно отме тить Томский политехнический университет (Томск, Россия), Кара гандинскую государственную медицинскую академию (Караганды, Республика Казахстан), Казахстанско-Британский технический уни верситет (Алматы, Республика Казахстан), Гродненский государст венный университет (Гродно, Республика Беларусь), Воронежский государственный университет (Воронеж, Россия), Томский государ ственный университет (Томск, Россия), Дальневосточный государст венный университет путей сообщения (Хабаровск, Россия), Хабаров ский государственный технический университет (Хабаровск, Рос сия), Курганский государственный технический университет (Курган, Россия).
Одним из последних вузов, с которым ССЦ заключил комплекс ный контракт по внедрению системы менеджмента качества, стал Восточно-Казахстанский государственный технический университет им. Д. Серикбаева (ВКГТУ).
Московский государственный университет экономики, статисти ки и информатики (МЭСИ) был сертифицирован по международно му стандарту качества ИСО 9001. Сертификат системы менеджмента качества имеют: Дальневосточная академия госслужбы, Невский ин ститут языка и культуры и др.
И. Н. Карпова, заместитель директора по научной работе Науч ной библиотеки Тихоокеанского государственного университета (ТОГУ) в Хабаровске, подчеркивает важность внедрения СМК в биб лиотеке: «В библиотеке обеспечению качества и конкурентоспособ ности продукции и услуг способствуют такие условия, как характер технологических процессов, их интенсивность, продолжительность, оперативность, состояние производственных помещений, интерьер и
142
дизайн, материальные и моральные стимулы, психологический кли мат в коллективе, формы организации библиотечно-информацион ного обслуживания, уровень технической оснащенности рабочих мест, комфортность. (Приложение 3).
Процесс управления качеством включает три этапа: —планирование качества (что хотим?); —контроль качества (что делаем?);
—повышение качества (как улучшить то, что делаем?).
Для библиотеки управление качеством деятельности и услуг оз начает:
•определение миссии и политики библиотеки в области качест ва;
•выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей;
•установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;
•создание адекватных потребностям услуг;
•предоставление этих услуг на максимально высоком уровне;
•измерение эффективности работы и ее сопоставление с уста новленными целями;
•создание условий для постоянного повышения эффективности работы;
•создание атмосферы внимания к потребностям и запросам поль зователей и обеспечение высокого качества обслуживания;
•создание внутрифирменного стиля и комфортной работы для
персонала.
Для реализации миссии, политики и стратегии развития необхо димо разработать цели по всем направлениям деятельности, ориенти рованные на ее улучшение. Цели должны быть конкретными, дости жимыми, проверяемыми. Миссия, стратегия и цели должны быть до ведены до всех сотрудников библиотеки, только в этом случае можно надеяться на поддержку и вовлечение персонала в процесс с эффек тивной реализации планов» [53].
В начале процесса внедрения СМК стоит Научная библиотека Красноярского госуниверситета (НБ КрасГУ). Е. И. Громыко, зав. сектором справочно-библиографического отдела НБ КрасГУ, отме чает, что опыта внедрения СМК в библиотеки юридических вузов на сегодняшний день нет. «Сейчас идет поэтапная подготовка внедре ния СМК в библиотеке:
•определена миссия библиотеки;
•идет работа над составлением комплексной программы разви тия библиотеки до 2010 г.;
•подготовлен перечень нормативных и правовых документов по библиотечному делу (адрес на сайте http://library.krasu.ru, раз дел „Виртуальный кабинет библиотековедения");
•подготовлен перечень стандартов системы СИБИД;
•переработаны должностные инструкции сотрудников библио теки;
•утвержден перечень организационно-распорядительной доку ментации библиотеки;
•ведутся протоколы заседаний советов и комиссий;
•утверждено „Положение о НБ КрасГУ";
•разработаны новые „Правила пользования НБ КрасГУ";
•создаются карты технологических процессов и операций» [36]. В результате, по мнению Е. И. Громыко, «улучшилось качество
фонда благодаря услуге оформления заказа на приобретение учебных изданий на сайте НБ КрасГУ по прайсам издательств и использова нию БД Books in print, а также созданию совета по комплектованию с участием представителей факультетов. Улучшилось обслуживание читателей:
•введена автоматизированная кииговыдача, что сократило вре мя обслуживания;
•работает система on-line для продления сроков пользования ли тературой;
•ведется виртуальная справка „Вопрос —ответ";
•работает служба Электронной доставки документов. Сотрудники библиотеки повышают свой профессиональный уро
вень, обучаясь в Кемеровском университете культуры, в Канском библиотечном техникуме, на курсах повышения квалификации.
Следует отметить, что все вышеперечисленные мероприятия не только улучшают качество работы, но и повышают имидж библиоте ки» [36].
Политика в области качества Научной библиотеки Новосибирско го государственного технического университета (НБ НГТУ) «основы вается на политике качества НГТУ и направлена на постоянное обес печение студентов, сотрудников, выпускников университета, а также других пользователей информационными ресурсами в их образова
тельной и научно-исследовательской деятельности, на совершенство вание информационно-библиотечных услуг, непрерывное улучшение их качества на основе современных информационных технологий и эффективной обратной связи со своими пользователями.
На реализацию данной политики направлены создание и внедре ние системы менеджмента качества НБ НГТУ, которая охватывает персонал и деятельность библиотеки, обслуживание пользователей. Сотрудники библиотеки являются компетентными специалистами в своей области деятельности и прилагают все усилия для качествен ного предоставления информационно-библиотечных услуг.
Цели деятельности НБ НГТУ являются проекциями целей Ново сибирского государственного технического университета в области качества:
1.Библиотека создает и поддерживает современный уровень ин формационного обеспечения образовательной и научной деятельно сти студентов, сотрудников университета и других пользователей на основе новых и совершенствования традиционных технологий.
2.Библиотека непрерывно улучшает качество информационнобиблиотечных услуг за счет полного и оперативного комплектования фонда всеми источниками информации, их отражения в электронном каталоге, рационального размещения и сохранности, а также быстро го и удобного предоставления для использования.
3.Библиотека гарантирует пользователям доступность к любым видам источников из своего фонда, предоставляет возможность ис пользовать фонды российских библиотек и информационных цен тров, а также информационные ресурсы сети Интернет.
4.Библиотека организует обучение пользователей информацион ной культуре с целью повышения их ориентирования в мировом ин формационном пространстве.
Библиотека развивает и предоставляет дополнительные сервис ные услуги для всех пользователей.
Руководство библиотеки является лидером в реализации настоя щей политики качества и обязуется постоянно поддерживать своих сотрудников в стремлении к росту своей профессиональной квали фикации, эффективности и улучшению информационно-библиотеч ных услуг, а также пользователей в стремлении к повышению своей информационной культуры» [82].
Н. И. Размарилова —заместитель директора НТБ Томского поли технического университета утверждает, «что управление качеством в НТБ ТПУ есть и речь идет не о каких-то революционных преобразо ваниях, а о документировании действующей системы в соответствии с требованиями международного стандарта. Эта работа должна по мочь библиотекарям увидеть скрытые недостатки и приступить к их устранению, серьезно улучшая свою деятельность. И руководство библиотеки совершенно не планирует отказываться от того, что уже сделано и делается.
Сертификация информационно-библиотечных услуг сделает управление библиотекой более прозрачным и понятным, исключив возможность неправильной оценки ее деятельности, обеспечит га рантированный уровень качества обслуживания всеми возможными на сегодняшний день средствами, даст возможность предоставлять не только широкий спектр услуг, но и гарантировать высокий уровень их качества и сервиса... СМК —это тот инструмент, который позволит организовать и направить все усилия на эффективное управление, на принцип непрерывного улучшения» [88].
Я. И. Размарилова подробно описывает процесс внедрения систе мы менеджмента качества в своей библиотеке.
«Учитывая рекомендации японского корифея качества профессо ра Каору Исикавы о том, что качество начинается и закапчивается обучением, мы начали свою работу по внедрению СМК с обучения со трудников новым методам с тем, чтобы полученные знания были внедрены в практику. Обучение проходило тремя циклами по трем программам в Сибирском сертификационном центре. В первую оче редь обучение прошли руководители высшего и среднего звена. В про граммах обучения большое внимание было уделено вопросам идео логии менеджмента качества и принципам TQM, на которых ба зируется стандарт ИСО 9001: 2000, а также их практической реализации.
Затем были проведены организационные мероприятия согласно приказу ректора: назначен уполномоченный по качеству по НТБ, орга низована рабочая группа по созданию и внедрению СМК и составлен план работы. Разработанный план четко определяет сроки выполне ния работ, ответственных и исполнителей, результат и формы от четности.
Важным шагом на пути к созданию и внедрению СМК в нашей биб лиотеке были мотивационные семинары,в которыхприняли участие аб солютно все сотрудники. На семинарах проводилось разъяснение смысла политики качества, принципов и методов СМКзнакомство с планами работы. Для нас было важно вовлечь персонал в работу по качеству.
Одновременно с этим проводилась разработка главных заявочных документов системы качества — Миссии и Политики качества биб лиотеки, делался анализ существующей системы, первые оценки и са мооценки уровня качества.
Большое внимание мы уделили разработке системы информирова ния сотрудников. Это один из главных элементов СМК, который по зволяет довести информацию о проводимой работе до каждого со трудника библиотеки и способствует вовлеченности персонала в раз работку и внедрение СМК, что в свою очередь определяет успешность этой деятельности.
Одним из этапов нашей работы по внедрению СМКявляется доку ментальное оформление системы качества. Сегодня идетразработка документированных процедур и составление Руководства по качест ву — основного справочного документа системы, который обеспечива ет описание системы управления качеством и выполняет функцию справочника при внедрении и поддержании системы врабочем состоя нии. Этой работой занимается рабочая группа по созданию и внедре нию системы, в которую вошли заведующие отделами и главные спе циалисты библиотеки. Такой подход, на наш взгляд, гарантирует эффективность работы и дает уверенность в том, что созданная в и- тоге система будет совпадать с общими стратегическими планами библиотеки. Их задача описать существующие процессы, сделать анализ и определить области, требующие изменений и улучшений, с целью разработки документированных процедур.
Нам еще многое предстоит сделать. Работа по созданию и внедре нию СМК требует определенных временных и человеческих ресурсов. Это не единовременная программа, а длительный путь стратегиче ского планирования, дающий возможность совершенствовать инфор мационно-библиотечное обслуживание на основе постоянного и непре рывного улучшения» [88].
Псковская областная универсальная научная библиотека (ПОУНБ) два года работает по системе менеджмента качества. Как и
другие специалисты, сотрудники данной библиотеки придерживают ся восьми принципов менеджмента качества при создании системы управления библиотекой: ориентация на потребителя, лидерство ру ководителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Центральным принципом библиотекари ПОУНБ считают про цессный подход. «Его задачей принято считать, что желаемый резуль тат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствую щими ресурсами управляют как процессами. То есть критерием оцен ки предоставляемых библиотекой услуг является качество процессов ее деятельности. В соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 под ними понимается „совокупность взаимосвязанных и взаимодейст вующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы". Рас сматривая любую работу с этой точки зрения, можно сразу понять, что поступает на вход процесса, что получается на выходе из него и какие нужны действия по его управлению» [2].
Ведущий библиотекарь отдела литературы по общественным и гуманитарным наукам Тамбовской областной универсальной науч ной библиотеки им. А. С. Пушкина (ТОУНБ) Е. В. Тархова, считает, что «изменение общества за последние десять лет привело к измене нию библиотек как вида организации. Библиотека превратилась в предприятие по производству и оказанию информационных услуг населению, оставаясь учреждением по форме, зафиксированной в Гражданском кодексе Российской Федерации. Можно выделить не сколько параметров, способствующих успеху библиотек на информа ционном рынке:
—полнота удовлетворения потребностей и запросов пользователей; —правильность выбора приоритетов основного и сверхнорматив
ного функционирования; —четкость реализации дифференцированного подхода к отбору
определенных групп пользователей, обслуживаемых библиотекой; —умение сотрудников библиотеки оперативно и качественно на
ходить необходимую информацию; —доступность конечных продуктов/услуг деятельности библио
тек для пользователей.
Уровень библиотечного дела, в конечном счете, определяется не столько количественными, сколько качественными параметрами, т. к.
качество информационных продуктов и услуг является основным кри терием, обеспечивающим конкурентоспособность библиотек» [112].
Е. В. Тархова также придерживает мнения о том, что каждая биб лиотека, как и каждое предприятие, рано или поздно вынуждена бу дет радикально пересматривать свою деятельность на основе совре менного менеджмента качества.
Проблемами качества активно интересуются Свердловская обла стная универсальная научная библиотека имени В. Г. Белинского, на циональные библиотеки Республик Коми и Карелии.
Итак, проанализировав опыт библиотек разных типов, мы видим, что информационные специалисты активно включаются в процесс внедрения СМК в библиотечную деятельность. Многие библиотеки вузов уже сертифицировали информационно-библиотечные услуги в рамках сертификации вузов. Другие же библиотеки стоят на пути внедрения СМК в свою деятельность.
На сегодняшний день сертифицировать СМК, например, в пуб личной библиотеке, будет проблематично из-за недостаточного фи нансирования, нехватки материально-технических ресурсов и др. Од нако представляется возможным внедрять СМК поэтапно, на сего дняшний день не сертифицируя ее. Это позволит библиотеке при помощи внутренних ресурсов, не затрачивая средств на сертифика цию, построить новую систему управления, отвечающую требовани ям сегодняшнего дня. А в дальнейшем, при наличии необходимых ре сурсов, и сертифицировать данную систему.
Вопросы для самопроверки = = = = = = = = = = = — _ = —
1.Охарактеризуйте взгляды на понятие «управление библиотекой» В. Н. Васильевой, Л. Б. Хавкиной.
2.Перечислите отличительные черты библиотечной политики в ус ловиях командно-бюрократической системы.
3.Какое влияние специфика библиотечной политики в условиях ко мандно-бюрократической системы оказала на современное биб лиотековедение?
4.Перечислите кризисные факторы в области библиотечного дела в конце восьмидесятых —начале девяностых годов прошлого века.
5.Когда произошло зарождение концепции библиотечного менедж мента в России?
6.Вработах какихспециалистов вобласти библиотечногодела изложе ны основные положения концепции библиотечного менеджмента?
7.В работах каких специалистов в области библиотечного дела изло жены основные принципы библиотечного маркетинга?
8.Какие специалисты освещали в своих работах вопросы стратегиче ского менеджмента в библиотеке?
9.Кто из библиотековедов выступил с резкой критикой библиотеч ного менеджмента?
10.Охарактеризуйте точку зрения Н. С. Карташова на библиотечный менеджмент.
11.Охарактеризуйте точку зрения И. М. Сусловой и В. В. Кармовского на библиотечный менеджмент.
12.Перечислите этапы формирования концепции библиотечного ме неджмента с позиции И. М. Сусловой и В. В. Кармовского.
13.Что определяет специфику библиотечного менеджмента как тео ретической дисциплины?
14.Охарактеризуйте точку зрения Л. И. Рудич на «библиотечный ме неджмент».
15.Расскажите о точках зрения библиотековедов на следующую про блему: «отличие менеджера библиотеки от традиционного руково дителя библиотекой».
16.На рубеже каких годов в библиотековедении стали применять тер мин «стратегическое управление»?
17.Охарактеризуйте специфику стратегического управления библио текой.
18.В какие годы сформировалась концепция библиотечного марке тинга?
19.Дайте характеристику концепции библиотечного маркетинга.
20.Дайте определение понятию «система менеджмента качества» (СМК).
21.Какие составляющие включает в себя руководство и управление библиотекой применительно к качеству? Дайте иххарактеристику.
22.В чем заключается взаимосвязь менеджмента библиотеки и систе мы менеджмента качества библиотеки?
23.Перечислите элементы системы менеджмента качества.
24.Дайте характеристику принципам менеджмента качества.
25.Каковы особенности системы менеджмента качества библиотеки?
26.Перечислите преимущества библиотек, внедряющих систему ме неджмента качества в свою деятельность.
27.Перечислите вузы России, которые получили сертификат качест ва.