книги / Система менеджмента качества библиотек
..pdfТаблица 12
Эволюция методов обеспечения качества
Наименование фазы |
Период |
Фаза отбраковки |
1870-1920 гг. |
Фаза контроля качества |
1920-1950 гг. |
Фаза управления качеством |
1950-1960 гг. |
Фаза менеджмента качества |
1960-1990 гг. |
Фаза качества среды |
1990-е гг. |
В истории развития систем качества Е. И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев, Г. Н. Кочетова, Е. Н. Никифорова, М. А. Кауф ман, В. М. Мишин и др. [68; 121] выделяют пять этапов и представля ют их в виде пяти «звезд» качества.
Рис. 1. «Звезда» качества
Качество продукции как
соответствие стандартам
Система Тейлора (техническая документация)
Рис. 2. 1-я «звезда» качества
1- я «звезда» (рис. 2) соответствует начальным этапам системног подхода к качеству.
Первая сторона «звезды» показывает на начало системного под хода (1905 г. —система Тейлора); вторая сторона соответствует вход ному контролю качества; третья —штрафам; четвертая —профессио нальному обучению; пятая —приемочному входному контролю.
2- я «звезда» (рис. 3) ориентирована на управление процессам с использованием статистических методов анализа и контроля.
Первая сторона второй «звезды» качества свидетельствует о пере ходе от управления качеством изделий к статистическому управле нию процессами производства. Вторая сторона соответствует стати стическому входному контролю; третья —материальному стимули-
Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов
Рис. 3. 2-я «звезда» качества
рованию; четвертая — обучению статистическим методам; пятая — статистическому приемочному контролю.
3-я «звезда» (рис. 4) свидетельствует о появлении документиро ванных систем качества, устанавливающих ответственность, полно мочия и взаимодействие руководителей и специалистов.
Стороны данной звезды показывают:
•первая —использование концепции тотального контроля каче ства — TQC (разработана в 1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбаумом);
•вторая —входной контроль, использование инспекции, серти фикации продукции поставщиков;
•третья —мотивацию к внедрению TQC;
•четвертая —профессиональное обучение методам TQC\
•пятая—приемочный входной контроль, инспекцию, аудит по требителей.
Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям
Рис. 4. 3-я «звезда» качества
4-я «звезда» (рис. 5) характеризует переход к всеобщему управле нию качеством (TQM).
Стороны данного пятиугольника определяют:
•первая —этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля ка чества ( TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). Ре зультатом этого периода развития стало принятие междуна родных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших суще ственное влияние на управление качеством;
•вторая — сотрудничество, наличие сертификатов на систему управления качеством по ИСО серии 9000, оценку поставщи ков;
•третья —мотивацию к TQM;
•четвертая — всеобщее обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;
Качество как удовлетворения потребности покупателей и служащих
Рис. 5. 4-я «звезда» качества
•пятая —наличие сертификатов на систему управления качест вом в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, аудит потребителя.
5-я «звезда» (рис. 6) связана с появлением стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зре ния защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Стороны данного пятиугольника соответствуют:
•первая —с начала 1990-х гг. этапу усиления влияния всего об щества на предприятия и организации с точки зрения предос тавляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качественного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, ин весторов, собственников и всего общества в целом. На данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и эко-
Качество как удовлетворения потребностей общества, владельцев (акционеров),
покупателей и служащих
Рис. 6. 5-я «звезда» качества
логии —TQM. Появились Международные стандарты ИСО се рии 14000;
•вторая —совокупности взаимодействий с поставщиками; сер тификат QS 9000, ИСО 14000, ИСО 9000;
•третья —мотивации (самомотивации) к TQM и улучшению ка чества;
•четвертая —всеобщему обучению TQM, стандартам ИСО се рии 14000, серии 9000, QS 9000 и методам самооценки;
•пятая —статистический приемочный контроль. Сертификация на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14000, использованию методов самооценки по мо делям премий в области качества.
Далее проследим эволюцию методов обеспечения качества в рам ках каждой из пяти фаз.
Фаза отбраковки
Пристальное внимание проблеме управления качеством продук ции и услуг человечество начало уделять в 70-х гг. XIX в. В этот пери од акцент делался на техническом контроле конечного продукта; поя вилась идея стандартного качества —изделия собирались не из по догнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т. е. взаимозаменяемых.
Свой вклад в развитие данной фазы внесли американские автомо билестроители Г. М. Леланд, Г. Форд, инженер Г. Эмерсон, ученый
Ф.У Тейлор.
Г.М. Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») впервые применил
вавтомобильном производстве работу по калибрам и придумал па ру —«проходной» и «непроходной» калибр.
Г.Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производ ства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества. Его труд «Двенадцать принципов производительности» при влек внимание предпринимателей не только США, но и многих других стран. Определяя значение этой книги для предпринимательства, «Financial Times» писала: «Его принципы так определенны, верны и не зыблемы, что могут быть приняты за мерило. С их помощью может быть обследовано любое производство, любое промышленное пред приятие, любая банковская операция. Успешность этих предприятий определяется и измеряется степенью отклонения их организации от двенадцати принципов производительности».
Приведем «двенадцать принципов производительности» по Эмерсону:
1. Точно поставленные идеалы и цели.
2.Здравый смысл.
3.Компетентная консультация.
4.Дисциплина.
5.Справедливое отношение к персоналу.
6.Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.
7.Диспетчеризация.
8.Нормы и расписания.
9.Нормализация условий.
10.Нормирование операций.
И. Письменные стандартные инструкции.
12.Вознаграждение за производительность.
Г.Форд в 1913 г. впервые применил сборочный конвейер и пере вел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал независимую от производства службу технического контроля [5; 104].
Начало XX в. ознаменовалось появлением системы Ф. Тейлора. Именно с 1990 г. условно можно выделять этапы развития системно го подхода к управлению качеством:
1этап развития менеджмента качества —1990-1920 гг.
2этап развития менеджмента качества — 1920-1950 гг.
3этап развития менеджмента качества —1950-1980 гг.
4этап развития менеджмента качества — с 1980 г. по настоящее время.
Для каждого из перечисленных этапов развития системного под хода к управлению качеством характерны свои модели систем управ ления качеством.
В1905 г. американский ученый, инженер и менеджер Ф. У Тей лор (соратник Г. Форда) предложил концепцию научного менедж мента, включающую системный подход на основе кадрового менедж мента, разделения ответственности между рядовыми сотрудниками и управленцами в области обеспечения качественной и эффективной работы организации, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией. С целью обеспечения успеш ной работы системы Тейлора были введены первые профессионалы
вобласти качества — инспекторы (в России — технические контроле ры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессио нальному обучению и умению работать с измерительным и контроль ным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, вы полнение которых проверялось при приемочном контроле (входном
ивыходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
Основу концепции обеспечения качеством в рамках этой фазы можно сформулировать следующим образом:
Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изде лия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.
Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 1920-е гг. к тому, что численность контролеров в высокотехно логичных областях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30-40 % от численности производственных рабочих, а иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества все гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повы шения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновремен но) [62, с. 57-58].
Фаза контроля качества
Фаза контроля качества начинает свой отсчет с 20-х гг. XX в. В это время встает проблема обеспечения качества не только готовой про дукции, каждого конкретного изделия (система Тейлора), но и произ водственных процессов. Решению этой проблемы во многом способ ствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методами выборочного контроля, предложенными X. Доджем и X. Ромингом. На предприятиях появились новые спе циалисты —инженеры по качеству.
Неоценимый вклад в развитие концепции управления качеством внесли работы В. Шухарта. В 1924 г. В. Шухарт впервые разработал принципы оперативного управления, создав контрольные карты. Ста тистические методы были сосредоточены не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки потребителю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе [132]. Изменилась система мотивации труда сотрудников (появились такие критерии оценки работы, как точность в настройке процесса, анализ контрольных карт регулирования и контроля). Работников стали обу чать статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Основу концепции обеспечения качеством в рамках этой фазы можно сформулировать следующим образом:
Сохраняется главная цель — потребитель должен получать толь ко годные изделия, т. е. изделия, соответствующе стандартам. От браковка сохраняется как один из важных методов обеспечения каче ства, но основное усилие следует сосредоточить на управлении произ водственными процессами, обеспечивая увеличение процента годных изделий.
Применение данной концепции на практике повысило эффектив ность производства, качество товаров и услуг. Однако стало ясно, что каждый производственный процесс имеет определенный предел вы хода годных изделий и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т. е. всей совокупностью деятельности предпри ятия, организации труда, управления, в котором этот процесс проте кает. При достижении этого предела действует то же противоречие, что и на фазе отбраковки, —цели повышения эффективности произ водства и повышения качества изделий становятся противоречивы ми [62].
Фаза управления качеством
1950 г. — начало фазы управления качеством. Последователь
А.Шухарта Э. Деминг процедуру управления качеством представил
ввиде замкнутой последовательности четырех действий —цикл Де минга (рис. 7): планирование, выполнение, проверка и корректировка
(PDCA) [121].
Э.Деминг и Джозеф М. Джуран в 50-х гг. XX в. разработали про грамму, основной идеей которой было следующее: «Основа качества продукции —качество труда и качественное управление на всех уров нях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».
Программа базировалась теперь не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в це лом, на непосредственном участии высшего руководства компаний
впроблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотива цию сотрудников на высококачественный труд [62].
Большой вклад в создание и развитие концепции управления ка чеством внесли Э. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Ф.Кросби. Рассмотрим основные идеи «гуру» качества.