9.2. Этапы и процедуры принятия решений
Принятие решений в менеджменте является систематизированным процессом и своеобразным центром, вокруг которого происходит вся деятельность организации. Специалисты менеджмента рассматривают решения как продукт управленческого труда, а их принятие – как процесс глубокого оригинального мышления, приводимый к созданию этого продукта.
Принятие решений в организации отличается следующими особенностями:
1. Пониманием происходящего, как внутри организации, так в деловом и фоновом окружении;
2. Наличием четко поставленной цели;
3. Действиями, основанными на фактах и ценностях организации;
4. Процессом взаимодействия персонала организации;
5. Однозначным выбором альтернативы в рамках экономического, социального и политического состояния внутренней и внешней среды;
6. Важнейшей частью общего процесса управления;
7. Заслуживающей внимания составляющей ежедневной работы менеджера;
8. Неизбежной, имеющей особое значение частью для выполнения всех функций менеджмента.
Осуществляется принятие решений менеджерами различных уровней и носит сугубо формализованный характер, т.к. касается не только одного человека (хотя и это важно), но и подразделения или даже всей организации.
Принятие решений, как правило, завершается выбором альтернативы, выполняемым менеджером в рамках своих полномочий единолично или с привлечением специалистов.
Принятие решения в менеджменте представляет собой разрешение противоречия между целью и ситуацией, практическое решение проблемы, приближение ситуации к цели.
Для рационального решения проблем необходимо соблюдать определенную последовательность взаимосвязанных этапов, т.к. почти всегда происходит совокупность выборов, а не единичные решения. Конкретное число этапов и их последовательность зависят от определенной проблемы
Итак, процесс подготовки и реализации управленческого решения предусматривает выполнение в определенной последовательности целого ряда работ, включающих фазу принятия и фазу реализации управленческого решения (рис. 9.1.).
Диагностика сложной проблемы начинается с выявления и осознания симптомов затруднений или имеющихся возможностей, т.к. полный диагноз осуществляется, как правило, в двух различных ситуациях рассмотрения проблемы:
1. Проблемой считается ситуация, при которой не достигнуты поставленные цели. Например, проблемой является то, что должно было произойти, но не произошло (ожидали реализовать определенный объем товара, но не реализовали или выручка от реализации оказалась значительно ниже предполагаемой).
2. Проблемой считается также потенциальная возможность. Например, энергичный поиск способов повышения эффективности деятельности конкретного подразделения в той ситуации, когда дела идут хорошо, но осознается проблема возможности их улучшения. В этом случае решением проблемы будет использование осознанных возможностей. Например, решение управляющего маркетингом может повлиять на улучшение работы управляющего по сбыту и любого другого сотрудника организации.
Рис. 9.1. Алгоритм подготовки и реализации управленческих решений
При формировании возможных альтернатив решения следует пристальное внимание уделить установке ограничений и критериев для принятия решений. В процессе диагностирования проблемы с целью принятия решения необходимо представлять нужные варианты и реалистичность их реализации с учетом имеющихся ресурсов внутри организации, а также ограничений вне ее, которые могут изменятся в зависимости от эрудиции и авторитета конкретного менеджера или ситуации.
Существуют и общие ограничения, например:
законы, кодексы, приказы, постановления и т.д.;
правила деловой этики;
дефицит финансов;
отсутствие специалистов нужной квалификации;
недостаток технологического оборудования и невозможность его приобретения по доступной цене;
неблагоприятная и обострившаяся конкуренция;
непредвиденные трудности с рекламой.
При разработке управленческого решения наряду с определением ограничений очень важно правильно выбрать критерии – показатели, характеризующие варианты решений и используемые для их оценки и выбора.
Очень важно при этом определить вес (значимость) критерия – количественное выражение относительной важности каждого используемого для оценки и выбора критерия в сравнении с остальными критериями.
Оценка альтернатив начинается с выявления:
достоинств в настоящее время и в обозримом будущем;
недостатков сейчас и в перспективе;
возможных последствий, желательно в денежном выражении;
степени неопределенности и риска.
Далее следует приступить к составлению списка всех альтернатив оптимального решения проблемы. Выбор же альтернативы может быть достаточно простым, если все предыдущие этапы осуществлены грамотно и со знанием дела. Но при сложных проблемах и допущенных ошибках на предыдущих этапах выбор альтернативы может быть затруднительным, а иногда и не самым лучшим из существующих вариантов.
Действенность принимаемого менеджером управленческого решения существенно зависит от правильного выбора степени участия подчиненных в принятии и осуществлении решения. При этом возможно как полное неучастие подчиненных (решение принимается менеджером единолично), так и совместная с менеджером выработка и принятие решения (коллективное решение). Основные факторы выбора степени участия – квалификация подчиненных, их добросовестность и ответственность.
В системе принятия управленческих решений выделяют управленческую операцию и управленческую процедуру.
Управленческая операция – технологически нерасчленимый процесс обработки управленческой информации, поступающей в данное структурное подразделение (рис. 9.2).
Рис. 9.2. Управленческая операция
Управленческая процедура – комплекс взаимосвязанных в определенном порядке управленческих операций и документов, направленных на достижение фиксированной цели (рис. 9.3.).
Рис. 9.3. Управленческая процедура
Сложность и взаимозависимость технических, организационных, социально-экономических и других аспектов управления привели к необходимости разработки специальных методов, облегчающих обоснование и выбор управленческих решений в условиях неопределенности. Для устранения неопределенности, причиной которой является наличие многих критериев, используют опыт, интуицию лица, принимающего решения.
Под неопределенностью понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации решения, в том числе связанных с ними затратах и результатах. Неопределенность, связанная с возможностью возникновения в ходе реализации решения неблагоприятных ситуаций и последствий, характеризуется понятием риска.
В ходе организации выполнения принятых решений в рамках своих функций руководитель должен решить следующие вопросы:
ознакомление трудового коллектива с поставленными перед ними решениями;
обеспечение всего комплекса работ необходимыми ресурсами;
уточнение задания для каждого подразделения; в задании должен быть указан объем работ, сроки выполнения, виды отчетности и выделяемые ресурсы;
отладка связующих процессов и координация деятельности всех участников.
Для успешной реализации любого решения автор решения должен убедительно доказать исполнителям, что его выбор сделан в интересах не только всей организации, но и каждого работника персонально.
Чем полнее ему поверят, тем оптимальнее будет осуществляться реализация решения, а еще лучше, если будут приведены в действие все функции менеджмента, особенно организация, мотивация и контроль, а также обратная связь.
Реализация решения не будет завершенной, пока через систему обратной связи не получено сообщение о его претворении в жизнь исполнителями. Важно, чтобы менеджер, принявший решение, точно знал результат его выбора. Однако в условиях риска вероятность желаемого результата можно прогнозировать с определенной степенью достоверности, неопределенности и вероятности.
Любое важное решение сопряжено с компромиссами, побочными последствиями и негативными эффектами, значимость которых менеджер должен сопоставить с преимуществами. Сложное судьбоносное решение всегда сопровождается многочисленными последующими решениями и влияет на все аспекты деятельности организации. Опытный менеджер должен понимать взаимозависимость решений, выбирать альтернативы, вносящие наибольший вклад в общее дело достижения целей организации и уметь оценивать эффективность принятых решений. От методов оценки эффективности принятых решений зависит исход всего дела.