8.4. Коммуникационные барьеры в организации

Коммуникационные барьеры (помехи, шумы, преграды) – это то, что искажает смысл. Они могут варьироваться в широких пределах: от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе происходит искажение информации.

Итак, руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры. Поэтому прямому межличностному обмену информацией следует уделять особое внимание. Необходимо установить:

1. Что мешает обмену информацией?

2. Как совершенствовать процесс общения?

Основными преградами при общении являются:

1. Восприятие.

2. Семантика.

3. Невербальные преграды.

4. Некачественная обратная связь.

5. Неумение слушать.

Восприятие. Мы уже отмечали, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости: от накопленного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния, внешнего окружения. Как следствие, идеи закодированные отправителями могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Преграда может быть обусловлена социальными установками людей. Если раньше имелся негативный опыт общения с тем или иным человеком (отделом), то это также скажется на процессе обмена информацией. Установлено, что если руководитель открыт и честен со своими сотрудниками, то те отвечают тем же самым.

Семантика – это явление, которое изучает способ использования слов и значений, передаваемые словами. Проблема: слова могут иметь разные значения для разных людей. Значение слова (символ) выявляется через опыт и варьируется в зависимости контекста, ситуации, в которой оно используется, а так как у людей разный опыт и ситуации не повторяются, то никто не может быть уверен в том, что получатель придаст символу то же самое значение. Для эффективного обмена информацией с работниками вашей организации следует прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения слов, используемых вами.

Невербальные преграды. К невербальной коммуникации относятся любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Примеры невербальных коммуникаций: обмен взглядами, выражение лица, взгляд, кивки головой, поза, жесты, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Исследования показали, что значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жесты, звучание голоса. Например, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты; 38% – через интонации и модуляции голоса, только 7% – приходится на слова. Таким образом, как мы говорили важней, чем что говорим. То есть, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Следовательно, при передаче информации, используемые невербальные символы должны соответствовать идее.

Плохая обратная связь. Обратная связь позволяет установить, действительно ли ваше сообщение истолковано слушателями в том смысле, который ему изначально придали. Существует много причин, по которым оно может быть не понято.

Неумение слушать. Слушать – это не только вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Чтобы выслушать сообщение полностью, нужно выслушивать не только факты, но и чувства. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию.

Пути совершенствования процесса межличностной коммуникации:

• четко определиться, что вы хотите сообщить (проблема, с которой вы столкнулись, похвала подчиненному; идея, текущие дела и т.д.);

• учет семантических проблем. Употреблять точные слова. Говорить на языке собеседника;

• следить за позой, жестами, интонацией;

• излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру», стать на его точку зрения. Однако это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это означает, что вы пытаетесь понять его слова;

• добивайтесь установления обратной связи. Способы: задавать вопросы, заставить человека пересказать ваши мысли; оценивать позы, жесты и интонацию собеседника; контроль первых результатов работы; проведение с подчиненными политики открытых дверей.

Наряду с межличностными коммуникациями менеджер должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Основные преграды в организационных коммуникациях перечислены ниже.

1. Искажение сообщений.

Когда сообщения движутся сверху вниз, смысл их может искажаться. Причины:

• непреднамеренно, в силу затруднения межличностных контактов;

• сознательно, когда управляющий не согласен с сообщением, поэтому модифицирует сообщение в своих интересах;

• фильтрация сообщений. Потребность в ней возникает в силу необходимости передачи информации с одного уровня на другой, только той, которая его касается. Такой отбор может стать причиной непопадания информации в другой сектор организации или её существенное искажение;

• несовпадение статусов, уровней организации. Статус руководителя высшего звена более высок, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительной информацией (пример, песня «Прекрасная Маркиза»). Кроме того, подчиненные говорят часто своему руководителю только то, что тот хочет слышать.

2. Информационные перегрузки вынуждают руководителя отсеивать менее важную информацию и оставлять ту, которая кажется ему более важной. К сожалению, понимание руководителем важности информации, может отличаться от понимания таковой другими работниками.

3. Неудовлетворительная структура организации. Там, где много уровней управления возрастает вероятность искажения информации, поскольку каждый уровень корректирует и отфильтровывает сообщения. Проблемы при обмене информацией могут создать также конфликты между отделами организации.

Пути совершенствования коммуникаций в организации:

1. Регулирование информационных потоков, т. е. руководители должны представлять себе потребность в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.

2. Управленческие действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными, для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределение работы и т. п. Может также предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.

3. Система обратной связи (перемещение людей из одной части организации в другую, с целью обсуждения определённых вопросов; опрос работников и т.п.).

4. Система сбора предложений. Цель – снизить влияние фильтрации информации снизу вверх. Реализуется в виде ящиков для сбора предложений, телефонная анонимная сеть, кружки качества.

5. Информационные бюллетени, которые издаются ежемесячно и содержат информацию для всех работников.

6. Современная информационная технология: персональный компьютер, электронная почта, видео конференции и т.д.