8.Агитация и обучение персонала в области совершенствования деятельности.

Для обеспечения конкурентоспособности организации необходимо не только удовлетворять потребителей, за счет отсутствия брака, но и превосходить их ожидания. Важно выстраивать долгосрочные отношения с потребителем т. к. потребитель, у которого возникла проблема из-за продукта, рассказывает об этом еще 9-10 потребителям, а привлечение новых клиентов обходится организации в среднем в 6 раз дороже. Обеспечение лояльности потребителя во многом зависит от персонала. Высокий процент текучести кадров, а так же незаинтересованность в повышении качества не позволяет осуществлять постоянное совершенствование. Поэтому необходимо проводить агитацию и обучение персонала в области качества. Мощным инструментом в поддержании изменений организации является визуальная агитация. (Так как человек больше доверяет тому что видит а не тому что слышит). сильные стороны наглядной агитации - Привлечение внимания. Материалы наглядной агитации по определению должны размещаться на видных местах, иметь соответствующие размеры и цвета, которые позволят им выделиться на фоне окружающей обстановки, придавая особую значимость содержимому. - Визуализация. Способность донести что-либо до сознания работников, что называется «на пальцах». Например, одно дело надпись рядом с огнетушителем: «Используй при пожаре!», которая совершенно не гарантирует того, что все смогут им воспользоваться правильно. И другое дело, когда надпись сопровождает рисунок с иллюстрацией последовательности действий по активации огнетушителя. - Ассоциативное представление материала.

Для стимулирования персонала и распространения опыта производиться презентация достижений. К которой предъявляются особые требования

1.Презентация устраивается во внерабочее время, приглашаются пожеланию работники организации, руководство должно присутствовать обязательно.

2.Сначала выступает главный менеджер

70% - похвала, 30% формулировка задач на будущее – критика не допускается. Во время презентации менеджеры обязаны с помощью невербальных знаков демонстрировать свое внимание.

9.Изменение роли потребителя и необходимость изменения концепции деятельности организации. Концепции product out и market in.

Существуют 2 концепции того чем должна заниматься организация 1.product out (готовый продукт). Организация должна выпускать продукцию соответствующую требованиям стандартов, для которой у нее есть ресурсы. Качество работы определяется степенью соответствия выпускаемой продукции требованиям стандартов. 2.market in (на продажу). Организация должна удовлетворять потребителя для этого необходимо.

выявить потребителя выявить требования потребителя спроектировать продукцию, соответствующую требованиям потребителя изготовление продукции организация мониторинга удовлетворенности потребителя.

Мониторинг необходим поскольку: 1.требования потребителей постоянно изменяются 2.всегда существуют несоответствия в определении и реализации требований потребителя. Существует модель с 5-ю разрывами, согласно которой несоответствия возникают при:

1.определении требований потребителя

2.при трансформации требований потребителя в технические характеристики

3.при проектировании продукции

4.при производстве продукции

5.ожидания потребителей формируются на основе сообщаемой им информации. Несоответствие предоставляемой информации о продукте реальной продукции.

Работа по второй концепции значительно сложнее. Однако дает организации значительные конкурентные преимущества. В концепции market in значительно изменяется роль потребителя. Потребитель становиться самым главным участником процесса.