13. Назначение и область применения программного комплекса Marketing Analytic Marketing

14. Основные задачи, реализуемые в Marketing Analytic.

Analytic - это программный комплекс, призванный оказывать информационно-аналитическую помощь отделам маркетинга и управлять бизнес-процессами компании на уровне стратегий, операций, тактики.

  Если рассматривать каждый из уровней отдельно, то выделим следующие возможности:

• Задачи, которые помогает решить данный продукт на стратегическом уровне - это членение основных рынков; оценка положения фирмы на рынке соответствующих товаров и услуг на том или ином временном отрезке, а именно – ее конкурентоспособность и прибыльность; анализ будущего развития фирмы при тех или иных путях развития.

• Задачи, решаемые продуктом на оперативном уровне – это автоматизация работы отдела продаж, а именно: координирование контактов с покупателями, подготовка типовых документов; составление текущих трудовых планов отдела продаж, контроль деятельности компаньонов в области сбыта; планирование и контроль процедуры продвижения товара; управление закупками и проектирование масштабов продаж.

• Маркетинговые задачи, решаемые с помощью программного комплекса на тактическом уровне – планирование и подготовка маркетинговых кампаний, формирование цен и ассортимента, проектирование схемы сбыта; оценка действенности и результативности маркетинговых кампаний, а также составление прогнозов по масштабам продаж.

15. Crm: понятие, назначение, основные положения.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Основные принципы CRM:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

16. Crm. Перечень решаемых в системе задач. Преимущества системы

преимущества

• CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу данные о ваших клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах.

• Ведение истории взаимоотношений позволяет сотрудникам компании «помнить» всю историю переговоров и договоренностей с клиентами и поставщиками.

• Организация электронного обмена информацией сводит к минимуму проблему «информационных провалов» между подразделениями и сотрудниками компании.

• Электронные бизнес-процессы начинают реально жить в деятельности компании, а не остаются только на бумаге.

• Аналитические инструменты и инструменты прогнозирования позволяют руководству компании «держать руку на пульсе» и оперативно предпринимать корректирующие действия в бизнесе.

• Маркетинг получает инструменты для решения задач в области планирования, бюджетирования, проведения (телемаркетинг и мониторинг, выставки и семинары) и анализа эффективности маркетинговых кампаний.

• Компания получает инструменты по управлению качеством и структурированному хранению и использованию накопленных знаний.

Задачи

• Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

• История общения с клиентами разобщена или не регистрируется.Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

• Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

• Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

• Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.

• Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

• Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

• Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

• Много рутины в работе:

  • Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.

  • Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

  • Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

  • Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

• Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место в вашей компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.