15

65. Этапы управления качеством продукции. Опережение требований потребителей к качеству продукции

Управление качеством — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

На основе изучения работ ведущих специалистов по качеству и управлению персоналом Акоффа, Деминга, Друкера, Гличева, Ишикавы, Никсона, Харингтона, Фейгенбаума и опыта передовых отечественных и зарубежных предприятий существуют следующие принципы управления качеством:

1. Опережение требований потребителей к качеству продукции.

2. Обеспечение качества продукции технологией ее производства, а не сортировкой. Этот принцип в трактовке А. Фейгенбаума формулируется следующим образом: «Качество должно быть заложено в изделии».

3. Самоконтроль как главная форма организации оценки качества продукции.

4. Применение методов математической статистики при выборочном контроле качества продукции и управлении технологическими процессами.

5. Прекращение ориентации при закупке материалов на самую низкую цену как главный критерий выбора поставщика.

6. Привлечение минимально возможного количества поставщиков.

7. Организация профилактической работы с поставщиками.

8. Расширение (но не в ущерб качеству) допускаемых отклонений при жестком соблюдении установленных границ.

9. Повышение качества не снижает, а повышает производительность труда.

10. Стремление к оптимальному, а не к максимальному уровню качества.

11. Необходимость учитывать затраты на качество.

12. Затраты и потери, имеющие место внутри допускаемых отклонений (принцип Тогучи).

13. Стремление к тому, чтобы одновременно с повышением качества продукции снижалась цена.

14. Личная ответственность первых руководителей за качество продукции.

15. Необходимость дать каждому работнику представление о его роли в обеспечении качества, о качестве продукции в целом, а также обучение персонала управлению качеством.

16. Обеспечение творческого участия персонала в повышении качества и обучение творчеству.

17. Изгонение страхов, опасений и ориентирование на поощрение работников.

18. Ориентация на коллективную (бригадную) ответственность за качество.

19. Преимущественное использование повременно-премиальной системы оплаты труда вместо сдельной.

20. Ориентация на долгосрочные оценки при материальном стимулировании.

21. Повышение роли морального стимулирования.

22. Использование внутренней мотивации как самого эффективного средства повышения качества изготовления.

23. Осуществление деятельности по управлению качеством по спроектированной системе.

24. Постоянное управление системой управления качеством.

25. Непрерывность планирования повышения качества.

26. Разработка нескольких вариантов проектирования нового продукта.

27. Параллельное выполнение этапов разработки новых видов продукции.

28. Ориентация на условия производства при разработке новой продукции.

Опережение требований потребителя к качеству продукции

Еще 20-25 лет назад полное удовлетворение сегодняшних требований потребителя всеми признавалось как современный подход к проблеме качества. Но невиданное ускорение НТП привело к тому, что требования потребителя тоже начали изменяться стремительно. Если при подготовке к производству продукции нового качества ориентироваться только на сегодняшние, сиюминутные потребности, то потребителю придется каждый раз ждать их удовлетворения ровно столько, сколько времени необходимо для разработки и освоения новой продукции, т.е. несколько лет. А за это время у потребителя могут появиться новые требования. Поэтому ориентация в управлении качеством на сегодняшние требования даже самого передового потребителя недопустима. Необходимо либо совместно с потребителем определить его будущие требования, либо самому изготовителю научиться прогнозировать эти требования.

Реальность такого подхода подтверждается как опытом наших передовых предприятий, так и зарубежным опытом. Станки с ЧПУ, обрабатывающие центры в машиностроении появились не в ответ на требования потребителей, а как предложение изготовителей станков. Когда изготовители электронно-вычислительных машин взяли на себя обеспечение их работоспособности у потребителя (сервисное обслуживание), они получили такое количество информации о необходимости усовершенствования машин, какое никогда не смогли бы получить от заказчика.

Основой этого принципа является понимание того, что изготовитель гораздо больше, чем потребитель, знает о возможностях усовершенствования своей продукции и должен научиться так хорошо знать условия ее применения, чтобы определять, какие из этих потенциальных возможностей будут полезны потребителю. Поэтому, разрабатывая новую продукцию, нельзя ориентироваться на сегодняшние лучшие мировые образцы, так как они уже устареют к тому времени, когда предприятие освоит новую продукцию. Только закладывая для новой продукции более высокие, чем в лучших сегодняшних мировых образцах, уровни качества, можно производить конкурентоспособные изделия. Успешная реализация принципа опережения требований потребителя в японской промышленности позволила Японии потеснить США в производстве и сбыте целого ряда таких исконно американских видов продукции, как легковые автомобили, электроника, станки. Японцы добились превосходства в качестве продукции по ряду причин. Самым важным было то, что они вместо американского "чуткого реагирования на запросы потребителя" руководствовались принципом "открывать новые полезные для потребителя свойства". Блестящий опыт опережения требований потребителя имеется в практике советской (теперь российской) оборонной промышленности. Она создала такие образцы оборонной техники, которые на десятилетия опережали зарубежные аналоги.

65. Осуществление деятельности по управлению качеством по спроектированной системе. Постоянное управление системой управления качеством.

Спроектированная система управления качеством

Люди управляли качеством всегда, хотя термин этот появился совсем недавно, но далеко не всегда действия по управлению качеством носили системный характер. Даже там, где действия по управлению качеством были систематизированы, это были стихийно сложившиеся системы.

Системой в управлении называется совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств. Любое предприятие - это система, в которой действует целая совокупность подсистем. Цехи - это подсистемы по отношению к предприятию, но они могут восприниматься как системы, если в качестве элементов рассматривать участки, бригады. Существуют и такие функциональные подсистемы на предприятии, как управление производством, управление техническим развитием предприятия, управление качеством и т.п. Без упорядоченного взаимодействия немыслимо существование предприятия, как и любого организма. Наиболее эффективно любая из этих систем функционирует в том случае, если она научно обоснована. Поэтому система управления качеством как одна из важнейших на данном этапе развития производства особенно нуждается в научно обоснованном построении - проектировании.

Можно построить без расчетов дом в несколько этажей, но тридцатиэтажный дом без расчетов построить невозможно. Точно так же можно было создавать управленческие системы на основании опыта, интуиции, когда взаимосвязи не были такими сложными и изменчивыми, как в настоящее время. Стремительное развитие теории управления качеством обусловлено именно потребностью производства в научно обоснованных системах, т.е. в таких, в которых ни одно из необходимых направлений деятельности не было бы упущено, приоритеты между различными направлениями были бы правильно определены, процедуры выполнения отдельных функций были бы разработаны с учетом новейших знаний, периодичность проектирования системы была бы установлена с учетом изменения условий деятельности предприятия и т.п.

Опыт внедрения систем управления качеством продукции в промышленности всех развитых стран свидетельствует о том, что ранее существовавшие стихийно сложившиеся системы приходилось очень серьезно перестраивать.

Система управления качеством должна находиться под постоянным управлением

Одна из распространенных ошибок заключается во мнении, что достаточно разработать и внедрить систему управления качеством продукции на предприятии, а потом можно только пожинать плоды. Когда начинает снижаться эффективность действия такой неизменяющейся системы, делается вывод о бесполезности комплексной системы управления качеством вообще, хотя на самом деле виновата не система как таковая, а те, кто не понимает, что ею надо управлять. Управлять - значит намечать цели, разрабатывать структуру системы и процедуру управления качеством, оценивать результат действия системы и вносить при необходимости коррективы в структуру и процедуры.

Цель должна быть сформулирована конкретно. Недопустимы такие общие формулировки, как “повысить выпуск продукции высшего качества”, “снизить брак на столько-то процентов”. Разрабатывая и применяя систему управления качеством, те, кто ею управляет, должны ясно представлять, какие результаты они хотят получить за какой-то конкретный период времени. В свое время главная цель повышения качества, стоявшая перед автомобилестроителями ЗИЛа и ГАЗа, заключалась в повышении долговечности машин. Сейчас целью реконструкции ГАЗа является, в первую очередь, повышение экономичности и безотказности автомобиля. Для этого требуются другие технические и организационные решения, другая система управления качеством продукции.

Для того чтобы управлять системой управления качеством, в ее структуру должен быть заложен соответствующий орган управления и определено его место в системе управления предприятием. Наш и зарубежный опыт свидетельствует о том, что если орган управления системой не имеет статуса ведущего отдела, то вся работа по управлению качеством приобретает со временем формальный характер, даже если в остальном система спроектирована на научной основе. А. Фейгенбаум в своей работе «Контроль качества продукции» пишет, что в современном производстве руководитель, несмотря на многообразие его обязанностей, проблеме качества должен уделять 40-50% своего времени. В японской промышленности считается обязательным правилом, чтобы первый руководитель лично занимался качеством. Во многих отраслях промышленности в нашей стране в свое время издали совершенно правильные приказы, обязывающие директоров всех предприятий лично заниматься повышением качества продукции и управлением комплексными системами управления качеством, но не проследили за выполнением этих правильных указаний.