32

65. Этапы управления качеством продукции. Опережение требований потребителей к качеству продукции

Управление качеством — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

На основе изучения работ ведущих специалистов по качеству и управлению персоналом Акоффа, Деминга, Друкера, Гличева, Ишикавы, Никсона, Харингтона, Фейгенбаума и опыта передовых отечественных и зарубежных предприятий существуют следующие принципы управления качеством:

1. Опережение требований потребителей к качеству продукции.

2. Обеспечение качества продукции технологией ее производства, а не сортировкой. Этот принцип в трактовке А. Фейгенбаума формулируется следующим образом: «Качество должно быть заложено в изделии».

3. Самоконтроль как главная форма организации оценки качества продукции.

4. Применение методов математической статистики при выборочном контроле качества продукции и управлении технологическими процессами.

5. Прекращение ориентации при закупке материалов на самую низкую цену как главный критерий выбора поставщика.

6. Привлечение минимально возможного количества поставщиков.

7. Организация профилактической работы с поставщиками.

8. Расширение (но не в ущерб качеству) допускаемых отклонений при жестком соблюдении установленных границ.

9. Повышение качества не снижает, а повышает производительность труда.

10. Стремление к оптимальному, а не к максимальному уровню качества.

11. Необходимость учитывать затраты на качество.

12. Затраты и потери, имеющие место внутри допускаемых отклонений (принцип Тогучи).

13. Стремление к тому, чтобы одновременно с повышением качества продукции снижалась цена.

14. Личная ответственность первых руководителей за качество продукции.

15. Необходимость дать каждому работнику представление о его роли в обеспечении качества, о качестве продукции в целом, а также обучение персонала управлению качеством.

16. Обеспечение творческого участия персонала в повышении качества и обучение творчеству.

17. Изгонение страхов, опасений и ориентирование на поощрение работников.

18. Ориентация на коллективную (бригадную) ответственность за качество.

19. Преимущественное использование повременно-премиальной системы оплаты труда вместо сдельной.

20. Ориентация на долгосрочные оценки при материальном стимулировании.

21. Повышение роли морального стимулирования.

22. Использование внутренней мотивации как самого эффективного средства повышения качества изготовления.

23. Осуществление деятельности по управлению качеством по спроектированной системе.

24. Постоянное управление системой управления качеством.

25. Непрерывность планирования повышения качества.

26. Разработка нескольких вариантов проектирования нового продукта.

27. Параллельное выполнение этапов разработки новых видов продукции.

28. Ориентация на условия производства при разработке новой продукции.

Опережение требований потребителя к качеству продукции

Еще 20-25 лет назад полное удовлетворение сегодняшних требований потребителя всеми признавалось как современный подход к проблеме качества. Но невиданное ускорение НТП привело к тому, что требования потребителя тоже начали изменяться стремительно. Если при подготовке к производству продукции нового качества ориентироваться только на сегодняшние, сиюминутные потребности, то потребителю придется каждый раз ждать их удовлетворения ровно столько, сколько времени необходимо для разработки и освоения новой продукции, т.е. несколько лет. А за это время у потребителя могут появиться новые требования. Поэтому ориентация в управлении качеством на сегодняшние требования даже самого передового потребителя недопустима. Необходимо либо совместно с потребителем определить его будущие требования, либо самому изготовителю научиться прогнозировать эти требования.

Реальность такого подхода подтверждается как опытом наших передовых предприятий, так и зарубежным опытом. Станки с ЧПУ, обрабатывающие центры в машиностроении появились не в ответ на требования потребителей, а как предложение изготовителей станков. Когда изготовители электронно-вычислительных машин взяли на себя обеспечение их работоспособности у потребителя (сервисное обслуживание), они получили такое количество информации о необходимости усовершенствования машин, какое никогда не смогли бы получить от заказчика.

Основой этого принципа является понимание того, что изготовитель гораздо больше, чем потребитель, знает о возможностях усовершенствования своей продукции и должен научиться так хорошо знать условия ее применения, чтобы определять, какие из этих потенциальных возможностей будут полезны потребителю. Поэтому, разрабатывая новую продукцию, нельзя ориентироваться на сегодняшние лучшие мировые образцы, так как они уже устареют к тому времени, когда предприятие освоит новую продукцию. Только закладывая для новой продукции более высокие, чем в лучших сегодняшних мировых образцах, уровни качества, можно производить конкурентоспособные изделия. Успешная реализация принципа опережения требований потребителя в японской промышленности позволила Японии потеснить США в производстве и сбыте целого ряда таких исконно американских видов продукции, как легковые автомобили, электроника, станки. Японцы добились превосходства в качестве продукции по ряду причин. Самым важным было то, что они вместо американского "чуткого реагирования на запросы потребителя" руководствовались принципом "открывать новые полезные для потребителя свойства". Блестящий опыт опережения требований потребителя имеется в практике советской (теперь российской) оборонной промышленности. Она создала такие образцы оборонной техники, которые на десятилетия опережали зарубежные аналоги.

65. Осуществление деятельности по управлению качеством по спроектированной системе. Постоянное управление системой управления качеством.

Спроектированная система управления качеством

Люди управляли качеством всегда, хотя термин этот появился совсем недавно, но далеко не всегда действия по управлению качеством носили системный характер. Даже там, где действия по управлению качеством были систематизированы, это были стихийно сложившиеся системы.

Системой в управлении называется совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств. Любое предприятие - это система, в которой действует целая совокупность подсистем. Цехи - это подсистемы по отношению к предприятию, но они могут восприниматься как системы, если в качестве элементов рассматривать участки, бригады. Существуют и такие функциональные подсистемы на предприятии, как управление производством, управление техническим развитием предприятия, управление качеством и т.п. Без упорядоченного взаимодействия немыслимо существование предприятия, как и любого организма. Наиболее эффективно любая из этих систем функционирует в том случае, если она научно обоснована. Поэтому система управления качеством как одна из важнейших на данном этапе развития производства особенно нуждается в научно обоснованном построении - проектировании.

Можно построить без расчетов дом в несколько этажей, но тридцатиэтажный дом без расчетов построить невозможно. Точно так же можно было создавать управленческие системы на основании опыта, интуиции, когда взаимосвязи не были такими сложными и изменчивыми, как в настоящее время. Стремительное развитие теории управления качеством обусловлено именно потребностью производства в научно обоснованных системах, т.е. в таких, в которых ни одно из необходимых направлений деятельности не было бы упущено, приоритеты между различными направлениями были бы правильно определены, процедуры выполнения отдельных функций были бы разработаны с учетом новейших знаний, периодичность проектирования системы была бы установлена с учетом изменения условий деятельности предприятия и т.п.

Опыт внедрения систем управления качеством продукции в промышленности всех развитых стран свидетельствует о том, что ранее существовавшие стихийно сложившиеся системы приходилось очень серьезно перестраивать.

Система управления качеством должна находиться под постоянным управлением

Одна из распространенных ошибок заключается во мнении, что достаточно разработать и внедрить систему управления качеством продукции на предприятии, а потом можно только пожинать плоды. Когда начинает снижаться эффективность действия такой неизменяющейся системы, делается вывод о бесполезности комплексной системы управления качеством вообще, хотя на самом деле виновата не система как таковая, а те, кто не понимает, что ею надо управлять. Управлять - значит намечать цели, разрабатывать структуру системы и процедуру управления качеством, оценивать результат действия системы и вносить при необходимости коррективы в структуру и процедуры.

Цель должна быть сформулирована конкретно. Недопустимы такие общие формулировки, как “повысить выпуск продукции высшего качества”, “снизить брак на столько-то процентов”. Разрабатывая и применяя систему управления качеством, те, кто ею управляет, должны ясно представлять, какие результаты они хотят получить за какой-то конкретный период времени. В свое время главная цель повышения качества, стоявшая перед автомобилестроителями ЗИЛа и ГАЗа, заключалась в повышении долговечности машин. Сейчас целью реконструкции ГАЗа является, в первую очередь, повышение экономичности и безотказности автомобиля. Для этого требуются другие технические и организационные решения, другая система управления качеством продукции.

Для того чтобы управлять системой управления качеством, в ее структуру должен быть заложен соответствующий орган управления и определено его место в системе управления предприятием. Наш и зарубежный опыт свидетельствует о том, что если орган управления системой не имеет статуса ведущего отдела, то вся работа по управлению качеством приобретает со временем формальный характер, даже если в остальном система спроектирована на научной основе. А. Фейгенбаум в своей работе «Контроль качества продукции» пишет, что в современном производстве руководитель, несмотря на многообразие его обязанностей, проблеме качества должен уделять 40-50% своего времени. В японской промышленности считается обязательным правилом, чтобы первый руководитель лично занимался качеством. Во многих отраслях промышленности в нашей стране в свое время издали совершенно правильные приказы, обязывающие директоров всех предприятий лично заниматься повышением качества продукции и управлением комплексными системами управления качеством, но не проследили за выполнением этих правильных указаний.

67. Организация контроля качества продукции. Классификация видов эффекта от повышении качества продукции.

Особое место в управлении качеством продукции занимает контроль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом.

Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение.

Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Так говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления: планирование, контроль, отчетность, менеджмент.

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса.

Процесс контроля должен пройти следующие стадии:

1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля «Controlling» или частные проверки); 2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса правления); 3. Планирование проверки: а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.); б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные); в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля); г) методы контроля; д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный); е) сроки и продолжительность проверок; ж) последовательность, методики и допуски проверок. 4. Определение значений действительных и предписанных. 5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка). 6. Выработка решения, определение его веса. 7. Документирование решения. 8. Метапроверка (проверка проверки). 9. Сообщение решения (устное, письменный отчет). 10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

Виды контроля различают по следующим признакам:

1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию: внутренний; внешний;

2. По основанию для проведения контроля: добровольный; по закону; по Уставу.

3. По объекту контроля: контроль за процессами; контроль за решениями; контроль за объектами; контроль за результатами.

4. По регулярности: системный; нерегулярный; специальный.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

·  входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

·  промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

·  окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

·  регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. Испытание – это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

·  предварительные испытания – испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний; ·  приемочные испытания – испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство; ·  приемо-сдаточные испытания – испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику; ·  периодические испытания – испытания, которые проводят 1 раз в 3-5 лет для проверки стабильности технологии производства; ·  типовые испытания – испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

Точность измерительного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно.

Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, выделяют: Закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10012-1:1992 о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

При управлении контрольным, измерительным и испытательным оборудованием организация должна:

·  определить, какие измерения должны быть сделаны, какими средствами и с какой точностью; ·  оформить документально соответствие оборудования необходимым требованиям; ·  регулярно проводить калибровку (проверку делений прибора); ·  определить методику и периодичность калибровки; ·  документально оформлять результаты калибровки; ·  обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды; ·  устранять неисправные или непригодные контрольно-измерительные средства; ·  производить регулировку оборудования и программного обеспечения с помощью только специально обученного персонала.

Прохождение контроля и испытаний продукции должно подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб и т.д.). Те продукты, которые не соответствуют критериям проверки, отделяются от остальных. Также необходимо определить специалистов, ответственных за проведение такого контроля и установить их полномочия.

Значения повышения качества продукции

Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, большую эффективность производства, ускорение реализации продукции, снижение рекламаций, сокращение потерь от брака и др. Повысить качество продукции - это значит, из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию, более полно удовлетворяющую общественные потребности. Проблема повышения качества продукции и услуг имеет социальное, научно-техническое и экономическое значения. Социальное значение повышения качества продукции заключается в том, что удовлетворение растущих потребностей людей должно осуществляться выпуском не просто большего количества продукции, а продукции высокого качества. Научно-техническое значение повышения качества продукции заключается в том, что НТП определяет возможность повышения качества продукции, а систематическое повышение качества продукции является вкладом в научно-технический прогресс. Экономическое значение характеризуется тем, что повышение качества продукции является основой повышения эффективности общественного производства, так как позволяет: • более полно удовлетворять потребности народного хозяйства и населения; • улучшать отдачу основных производственных фондов; • снижать материалоемкость продукции; • экономить сырье и топливо; • повышать конкурентоспособность товаров на внешнем рынке. Актуальность проблемы коренного повышения качества продукции и услуг на современном этапе заключается в следующем: 1) высокое качество производимой продукции повышает эффективность экономики страны; 2) сокращает сроки внедрения в производство достижений науки и техники; 3) обеспечивает наиболее полное использование природных, производственных и трудовых ресурсов; 4) снижает непроизводительные расходы; 5) повышает конкурентоспособность продукции; 6) расширяет ее экспорт; 7) увеличивает эффективность внешнеторговых операций; 8) повышает авторитет страны на мировой арене; 9) расширяет возможности потребления созданной продукции; 10) повышает устойчивость денежного обращения; 11) способствует росту жизненного уровня населения;

8 12) обеспечивает совершенствование производства, улучшение условий труда и быта, охрану окружающей среды и здоровья населения. Из всего вышесказанного следует, что проблема повышения качества это не просто частная проблема отдельных производителей. Она неизбежно вырастает в общенациональную проблему качества жизни населения. Следовательно, в повышении качества продукции заинтересованы как ее производители, так и потребители, а также государство.

Эффект от повышения качества продукции

Для изготовителей продукции	Для государства	Для потребителей продукции
1. Лучшее использование ресурсов. 2. Сокращение потерь от брака и рекламаций. 3. Увеличение доходов от реализации продукции повышенного качества. 4. Увеличение фонда экономического стимулирования за счет роста прибыли. 5. Моральное удовлетворение коллектива предприятия.	1. Удовлетворение спроса меньшим количеством продукции. 2. Расширение и обновление ассортимента продукции. 3. Сокращение затрат в процессе эксплуатации продукции. 4. Создание более благоприятных условий труда в сфере потребления.	1. Расширение экспортных возможностей и валютных поступлений. 2. Увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат. 3. Ускорение НТП в промышленности. 4. Более полное удовлетворение потребностей населения

Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенного контроля качества можно выделить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.