GOSY_1 / шпоры по госам / Упр. персоналом / Алгоритм проектирования процессов в СКСиТ

Алгоритм проектирования процессов в СКСиТ
1. Представить производственный процесс в виде системы процессов, от которых зависит качество обслуживания в отеле, туристском комплексе или туристическом агентстве.
2. Определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействие в это системе процессов.
3. Выявить «ключевые» приоритетные процессы и вспомогательные.
4. Назначить ответственного сотрудника за каждый процесс, наделить его соответствующими полномочиями.
5. В каждом процессе определить заказчика или потребителя и на основе их требований описать «выход» процесса.
6. Определить «поставщиков» данного процесса и требования к качеству на «входе».
7. Определить критерии качества в данном процессе и выбрать процедуру измерения и оценки.
8. Спланировать процессы изменения показателей качества и эффективности процесса.
9. Описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков.
10. Определить входные и выходные документы по стадиям процесса.
11. Обеспечить информационные потоки, необходимые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса.
12. Вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу.
13. Систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса.
14. Определить порядок внесения изменений в процесс.
При проектировании системы менеджмента должны быть разработаны и документально оформлены: политика и цели организации в области качества; руководство по качеству (концепция качества сервиса); процедуры в соответствии с международным стандартом ИСО 9001-2000; инструкции, необходимые отелю или турфирме для обеспечения эффективно деятельности и обеспечения требуемого уровня качества.
Документированная процедура (согласно ИСО 9001-2000) – это документ, в котором описано процедура, устанавливающая способ осуществления деятельности или процесса.
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии следующих шесть обязательных процедур:
1. Управление документацией.
2. Записи о качестве.
3. Проведение внутренних аудитов.
4. Управление соответствующей услугой.
5. Корректирующие действия.
6. Предупреждающие действия.

Структура организационного проекта состоит из:
* пояснительной записки;
* вводной части или резюме проекта;
* прогностического анализа;
* производственного плана;
* организационного плана;
* сметы расходов;
* плана апробации и измерения результатов;
* плана внедрения и продвижения проектов.
Пояснительная записка включает название и адрес предприятия; имена, адреса и телефоны основных учредителей с указанием доли в уставном капитале; аннотацию и суть проекта; возможности его финансового обеспечения ( в процентах) за счет собственных и заемных средств, государственных средств; указываются сметная стоимость проекта, сроки его разработки и окупаемости; информацию о разработчиках (кем и когда разработана и утверждена проектно-сметная документация, наличие экспертных заключений).
Вводная часть или резюме проекта – характеристика проекта, раскрывающая его цели и выгодность. Важно показать, в чем сущность проекта, назвать преимущества турпродукта (услуг) или программы по сравнению с известными аналогами, просчитать объем ожидаемого спроса на продукцию, потребность в инвестициях и срок возврата заемных средств.
В прогностическом анализе положения дел в отрасли даются общая характеристика потребности и объема производства продукции в регионе или в городе; значимость данного производства для экономического и социального развития организации; потенциальные конкуренты (указываются наименования и адреса основных производителей услуг, их сильные и слабые стороны); какие и где появились аналоги услуг за последние три года.
Производственный план включает в себя анализ имеющихся ресурсов и план организации либо модернизации процесса услуг; распределение ответственности и полномочий за процессы; отслеживание динамики результатов.
В организационном плане указываются организационные мероприятия, разрабатываемые документы, сроки их исполнения. При планировании очень важно четко и грамотно определять и формулировать цели и задачи проекта.
Цель – это четко спрогнозированный конкретный результат, охарактеризованный качественно, а где можно и количественно (образ желаемого результата, которого сервисная организация может достичь к четко определенному времени).
Задачи – поэтапное достижение цели, средства ее реализации с помощью определенных процедур.