3. Качество обслуживания. Теория ожидания потребителя

Качество продукции– совокупность свойств, обуславливающие ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги– совокупность характеристик услуги, определяющие ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителей.

Качество обслуживания– совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворениеустановленных илипредполагаемых потребностей потребителя.

«Объективное» определение качества услуги и качества обслуживания проблематично по следующим причинам:

во-первых, услуга не материальна и поэтому ее трудно измерить;

во-вторых, услуга являетсярезультатом создания некой «конструкции», в которой потребитель принимает участие, выражает свою индивидуальность и компетентность, привносит свое личное участие. Опытные потребители заранее настраиваются на «хорошую услугу». С этой точки зрения качество услуги меняется в зависимости от «качества» участия потребителя в производстве услуги. Кроме того, у каждого потребителя свои ожидания. Поэтому даже когда предлагается одна и та же услуга, оценка качества услуги различными потребителями может быть различной;

в-третьих, услуга возникает из взаимодействия между производителем и потребителем, поэтому качество зависит от обмена между этими двумя сторонами. Даже если способ взаимодействия при оказании услуги имеет тенденцию к стандартизации и повторяется в точном соответствии с правилами, личная встреча между исполнителем и потребителем будет сугубо индивидуальной. Потребительские товары могут быть воспроизведены в определенном количестве достаточно идентичных экземпляров. Услуга, оказываемая потребителю, имеет тенденцию к индивидуальности, особенно там где степень взаимодействия и взаимозависимости между исполнителем и потребителем высока. На различных предприятиях сферы сервиса по-разному происходит взаимодействие. Например, при краткосрочном и поверхностном взаимодействии индивидуальность субъектов процесса обслуживания практически не отражается на процессе производства услуги или качестве услуги. На предприятиях, где взаимодействия долгосрочны и часты, с некоторым потребителями возникают межличностные отношения, происходит обмен эмоциями. Личность исполнителя услуги (специалиста по сервису) оказывает влияние на качество услуги.

Поэтому, по вышеперечисленным причинам, когда мы говорим о качестве услуги, мы сразу же подразумеваем качество услуги в «гармонии» с идеей ориентации на потребителя, на его ожидания и восприятиеуслуги. Таким образом, можно говорить охорошем качестве услуги тогда, когда она удовлетворяет потребителя и когда услуга, оказанная клиенту по оплаченной им цене, соответствует его ожиданиям или даже превосходит их. То есть мы говорим о воспринимаемом качестве, как результате противоречия междуожидаемым и фактическим качеством.

Воспринимаемое качество

как результат противоречия между

Ожидаемым и фактическим качеством

Противоречие между ожидаемым качеством (ОК) и фактическим качеством полученной услуги (ФК) дает следующие возможные результаты:

• ФК хуже, чем ОК – потребитель не удовлетворен.

• ФК совпадает с ОК – относительно удовлетворен.

• ФК лучше ОК – весьма удовлетворен.

• ФК намного лучше ОК более чем удовлетворен.

Таким образом, главной задачей обеспечения качества обслуживания является удовлетворение или превышение ожидания обслуживания.

У потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, цене и других факторов. В этом случае удовлетворение потребностей зависит от разницы между услугой, которую потребители ожидают получить, и услугой, которую они действительно получили. Оценивание качества услуги должно основываться на критериях используемых потребителями для этих целей.

Установленные же потребности (характеристики) отражены в правилах обслуживания, стандартах обслуживания и других законодательно-нормативных документах.