5.6 Рекомендации планирования и управления качеством реализации проекта и предоставляемых услуг на туристической базе “Багульник”

В последнее время наше предприятие по мере продвижения своих услуг на рынке туристских услуг все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями по качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности предоставляемых услуг, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей.

В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своих услуг. Основой конкуренции является качество. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, по результатам опросов качество занимает 70% всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству предоставляемых услуг отдают предпочтение отдыхающие и заказчики при выборе услуг.

Для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством. Для стабильного обеспечения качества услуг необходимо внедрение четкой системы качества, отвечающей современному уровню.

У

124

правление качеством становится одним из аспектов в управлении предприятием, наряду с управлением, снабжением, финансами, производством. Проблема состоит в том, чтобы вывести управление качеством на первый план, как это сделано на лучших зарубежных предприятиях-лидерах в области качества, успешно завоевавшие мировые рынки, в том числе – российские.

Туристической базе “Багульник” для успешной и устойчивой работы необходимо обеспечить выпуск запланированного объема услуг, соблюсти установленные сроки, добиться низкой себестоимости изделия и при этом обеспечить требуемый уровень качества. Трудность одновременного достижения этих целей заключается в том, что на практике они, как правило, противоречат друг другу. Увеличение объемов и сокращение сроков реализации проекта по предоставлению услуг зачастую приводит к снижению качества, а повышение качества обычно требует дополнительных затрат и снижение темпов реализации.

Кроме обеспечения качества конкурентоспособности, предоставление качественных услуг диктуется необходимостью их безопасности и экологической чистоты при их использовании, что контролируется государственными органами на основании специальных законов. Процесс пользования услугами должен быть безопасным для отдыхающих и не наносить ущерб окружающей среде.

П

125

ри изучении практической организации управления качеством необходимо иметь ввиду, что оно тесно соприкасается со множеством других научных областей и направлений практической деятельности организации турбазе “Багульник”. Основными из них является менеджмент, технология производства, стандартизация, метрология, информатика, маркетинг, статистика, управление персоналом, а также правовые основы деятельности предприятия. Поскольку качество формируется в процессе создания услуг, первостепенное значение для управления качеством имеет значение технологии работ и организации производства услуг, с тем, чтобы охватить весь производственный процесс, не оставив ни один этап работ без контроля и воздействия. Кроме этого управление качеством не может осуществляться без соответствующей информационного обеспечения. Поэтому оно соприкасается с теорией информатизации, предполагает знакомство с маркетинговой и патентно-лицензионной деятельностью. Управление качеством связано также со стандартизацией, так как основной нормативной базой его являются стандарты, в которых изложены требования к качеству, регламентирован порядок проверки и оценки качества.

Одна из основных функций управления качеством – контроль качества, который осуществляется с помощью соответствующих средств измерений. Ключевой функцией в достаточно необходимом качестве предоставляемых услуг является мотивация персонала. Поэтому знание и применение методов управления персоналом и, особенно, теорией мотивации имеет первостепенное значение в управлении качеством.

Учет всех основных факторов качества и их взаимного влияния охвата всех этапов работ и увязка работ по качеству, выполненных различными подразделениями, в единую систему – это и есть комплексное управление качеством.

Чтобы эффективно управлять качеством, нужно, во-первых, ясно представлять себе, от чего зависит качество услуг, и, во-вторых, нужно знать, как организовать управление качеством, то есть следует знать что и как надо делать для достижения требуемого уровня качества.

Предпосылки обеспечения качества продукции: технические, административные, человеческие факторы качества. Для обеспечения качества требуется:

1. Материальная база (покупка изделий и материалов, технологического и испытательного оборудования, средства измерений, здания и сооружения, транспорт и т.д.);

2. Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3. Глубоко продуманная организационная структура и четкое управление качеством в частности.

М

126

атериальная база и квалифицированный персонал определяют необходимую основу для обслуживания отдыхающих на курорте на высоком уровне. Поэтому их можно считать фундаментом , базой качества. Глубоко продуманная организационная структура – дополнительный фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Первоочередным фактором, с которого мы начали решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества продукции.

Как всякая процедура управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Управление качеством – непрерывная цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство с целью обеспечения качества.

Процедура управления качеством предоставляемых услуг на турбазе “Багульник”: взаимодействие с внешней средой, в первую очередь, согласование с заказчиком и потребителем. Поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к субподрядчику. На основе этого осуществляется планирование качества. Затем организуется работа по достижению планированного качества в процессе предоставления данного вида услуг с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация персонала. Далее, контроль качества услуг анализируется полученная информация. По результатам полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство горнолыжного комплекса принимает необходимые решения. Заключительным этапом является реализация мероприятий.

Факторы обеспечения качества услуг указываются в международных стандартах ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам».

Принцип управления качеством услуг заключается в воздействии на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества по аналогии. Но обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

1. культура общения с потребителями;

2. д

   127

   оступность персонала сервисной организации для клиентов;

3. гибкость форм и оперативность предоставляемых услуг;

4. гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставляемых услуг;

5. формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Оперативное управление качеством турбазы “Багульник”– это методы и виды деятельности оперативного характера, включает контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативного решения по качеству и их реализацию на всех этапах производства, хранения, транспортирования, монтажа и эксплуатации продукции.

Общее руководство качеством – административное управление качеством турбазы “Багульник” – это деятельность администрации, предусматривающая определение целей и формирование политики качества, планирование и организацию работ по качеству, обучению и мотивацию персонала, принятие решений и взаимодействие по вопросам качества с внешней средой: потребителями, заказчиками и органами власти.

Успешная деятельность турбазы “Багульник” зависит от внутренних факторов организации. Открытая система и успех организации зависит также от того, насколько оно учитывает влияние постоянно меняющейся внешней среды, как приспосабливает к ней свою внутреннюю структуру и методы управления. Таким образом, решить эту проблему помогает известный в менеджменте ситуационный подход к управлению, при котором учитываются внешние и внутренние факторы. В соответствии с наукой управления для достижения успеха такой подход в полной мере необходимо использовать и при управлении качеством.

128

Эффективный менеджмент качества через призму процессного подхода на турбазу “Багульник” можем представить условно как совокупность двух элементов:

• хорошо структурированная (описанная) сеть процессов, определяющая деловой процесс (процессы) организации;

• постоянно реализуемые процедуры планирования, обеспечения, управления, улучшения качества в рамках каждого процесса сети процессов.

В соответствии с идеологией стандартов ИСО семейства 9000 системы менеджмента качества в контрактных ситуациях являются объективным доказательством того, что турбаза “Багульник” потенциально способна осуществлять оказание услуг, отвечающих обязательным требованиям и требованиям отдыхающих, а также неуклонно повышать удовлетворенность отдыхающих.

Процесс управления турбаза “Багульник” начинается и заканчивается взаимодействием с внешней средой. Из внешней среды организация получает заказ на оказание услуг требуемого качества и получает от поставщиков необходимые материалы, ресурсы и услуги. Во внешнюю среду организация предоставляет услуги в соответствии с требованиями заказчика и оттуда же получает отзывы на свою продукцию и услуги.

Основные факторы внешней среды, в большей степени влияющие на качество услуг:

1. потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при оказании услуг;

2. научно-технический прогресс и достижения конкурентов, дающие ориентиры при определении требуемого уровня качества;

3. поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирование на турбазе “Багульник” главного, человеческого фактора, решающим образом влияющего на качество;

4. профсоюзы, государственные органы и законы, устанавливающие правила и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, метрологии, защиты окружающей среды и здоровья населения, а также защиты прав потребителей и работников турбазы “Багульник ”.

В

129

этом случае, для учета влияния приведенных факторов, на турбазе “Багульник” было организовано выполнение следующих основных работ:

1. изучение рынка;

2. активный поиск и взаимодействие с заказчиком и потребителем;

3. планирование модернизации и обновления предоставляемых услуг с целью их постоянного совершенствования;

4. контроль за выполнение требований заказчика и потребителя при разработке, изготовлении и сервисного обслуживания при оказании услуг;

5. проведение сертификации услуг и системы качества;

6. сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа;

7. отслеживание действующего законодательства в области качества;

8. связь с общественностью - Public Relations (PR) – участия в выставках, семинарах по качеству, рекламная работа и проспекты.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества на турбазе “Багульник”, являются: ситуация на рынке предлагаемых услуг, положение дел внутри организации (технологические возможности и персонал), выбранная стратегическая и общественная политика организации, общее состояние экономики и наличие инвестиций, научно-технический прогресс и достижения конкурентов.

В условиях стабильной работы турбазы “Багульник” основным направлением политики качества является опережение конкурентов в области качества путем постоянного усовершенствования методов оказания услуг, которые требует активного проведения исследований, разработки перспективных проектов внедрения передовых технологий и подготовки персонала.

В

130

кризисный период, на туристском предприятии при спаде показателя качества предоставляемых услуг и нехватки инвестиций, в политике качества в первую очередь необходимо предусматривать сохранение достигнутого качества, способствующего на какое-то время поддерживать спрос на продукцию. Главным направлением в политике качества турбазы “Багульник” в кризисной ситуации является использование всех имеющихся внутренних резервов для поддержания качества и поиск таких решений, которые бы позволили бы без снижения качества сократить затраты на оказание услуг. В такие периоды необходимо так же постоянно анализировать экономическую ситуацию в стране, чтобы использовать любые возможности для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики организации из кризиса.

Планирование качества – это деятельность, которая осуществляется исходя из политики качества, требований заказчиков и потребностей отдыхающих и устанавливает цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества на оказание услуг, повышения уровня технологии и метрологии, планов подготовки персонала и совершенствования системы качества с установлением количественных критериев для последующей оценки выполнения намеченных планов.

Планирование качества услуг турбазы “Багульник” осуществляется на двух уровнях:

1-ый уровень – стратегическое планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегия качества является частью общей стратегии организации и может быть изложена вместе с политикой качества.

2-ой уровень – текущее планирование качества, включающее, как правило, планы, намеченные на предстоящий год:

• план совершенствования процесса предоставления оказываемых услуг с повышением их качества;

• план разработки и освоения новых услуг;

• план проведения научно-исследовательских работ.

Планы второго уровня разрабатывают исследовательский отдел и отдел по туризму турбазы “Багульник”.

План внутренних проверок системы качества, план сертификации услуг и системы качества, планы контроля качества на оказание услуг, план стандартизации разрабатывает служба качества.

В

131

общем случае служба качества турбазы “Багульник” отвечает на три вопроса:

1. где мы находимся в настоящее время;

2. куда мы хотим двигаться;

3. как мы собираемся делать это.

Перед утверждением взаимосвязанные планы рассматриваются совместно для увязки по срокам и количественным показателям запланированных мероприятий.

Для удобства контроля за выполнением планов и представления их заказчикам и аудиторам все перечисленные планы могут быть объединены и изданы в виде ежегодного приказа по турбазе “Багульник”. Во вступительной части приказа подводятся итоги работы по качеству за прошедший год и ставятся задачи на следующий год.

Организация работ турбазы “Багульник” по качеству услуг включает следующие основные этапы:

1. Разработка системы качества, то есть определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работ. При этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международного стандарта ИСО 9004-2.

2. Внедрение системы качества, в течение которой проводятся внутренние проверки системы и осуществляется доработка системы по результатам проверок.

3. Проведение плановой внутренней проверки системы для поддержания ее эффективного функционирования и совершенствования в изменяющихся условиях.

4. Сертификация системы качества на соответствие стандартов ИСО 9004-2.

Получение сертификата независимого авторитетного органа существенно укрепляет позиции предприятия на рынке.

З

132

атем орган сертификации в течении трех лет проводит инспекторские проверки функционирования системы качества с целью подтверждения выданного сертификата.

В организационной структуре управления турбазы “Багульник” важно, чтобы на всех этапах были необходимые ресурсы для эффективного функционирования системы качества.

Создание и сертификация системы качества, обеспечение эффективного функционирования системы и ее дальнейшее совершенствование составляют основное содержание организации работ по управлению качеством на турбазе “Багульник”.

В целом для обеспечения эффективности управления туристической базы “Багульник” кроме применения конкретных методов организации уделяется особое внимание и контролю:

во-первых, контроль должен охватывать все этапы работ: от исследований и проектирования до проведения испытания готовых изделий;

во-вторых, важно, чтобы основной объем контроля осуществлялся в виде самоконтроля, когда исполнители работ заинтересованы контролировать себя сами, и сами могут устранить обнаруженные дефекты.

При этом должен сохраняться независимый контроль для объективной оценки проектов и качества предоставляемых услуг, а также проведения инспекторских проверок, испытаний и приемки готовой продукции. В нашем случае необходимо найти оптимальное сочетание этих двух видов контроля, которое будет зависеть главным образом от характера услуг и контингента обслуживающего персонала. Действовать надо осторожно, предварительно убедившись в эффективности самоконтроля, чтобы сокращение расходов на содержание контролеров не привело к увеличению потерь от брака.

В

133

результате изменений, внесенных в организационную схему управления, увеличилось количество функциональных руководителей, что влияет на более быстрое реагирование задач, поставленных администрацией.

Лист

ДП 270115.65 АД - 3228