1525

жить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;

▪место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;

▪высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постепенно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и приемов обучения персонала. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работника в течение не только рабочего дня, но и в домашних условиях. В семидесятые годы двадцатого века был очень популярен пример известной компании Volvo. Она достигла резкого экономического подъема, когда перешла от чисто конвейерного производства к образованию рабочих групп, выполняющих определенную законченную часть процесса сборки автомобилей. При этом благодаря созданию соответствующего микроклимата у каждого рабочего появилась необходимость и обязанность освоить все операции, закрепленные за группой. Принятие решений облегчилось, уровень дефектности снизился, а производительность возросла.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества, которые будут рассмотрены в соответствующей дисциплине на пятом курсе. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 версии двухтысячных годов, - обеспечение качества продукции в соответствии с требованиями заказчика и предоставление ему доказательств о способности предприятия сделать это. Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы в России лавинообразно растет, в том числе и на предприятиях строительного комплекса, занимая прочное место в рыночном механизме.

Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательство того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Фаза качества среды

В конце прошлого века усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к

71

появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Каждой фирме здесь предписывается следующее:

введение определенных экологических процедур; осуществление мер по строгому их соблюдению; подготовка соответствующих пакетов документов;

назначение приказом по фирме ответственных лиц за определенные области экологической деятельности.

Уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду должно обеспечиваться на трех уровнях:

организационном– черезулучшениеэкологического«поведения» фирм; национальном – черезсозданиегосударственнойэкологическойполитики; международном – через улучшение условий международной торговли. Фаза качества среды помимо акцента на экологию усиливает внимание

к заинтересованным лицам. Не только потребители, но и работники предприятия, общество, акционеры и поставщики попали под пристальное внимание менеджеров. В настоящее время стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невозможно при условии сильного недовольства какой-либо из заинтересованных сторон.

2.2.4. Сущность системы менеджмента качества

Ключевой задачей любой компании является разработка, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (чаще всего используемый термин вместо термина «система управления качеством»), обеспечивающей стабильное, устойчивое качество в течение срока выпуска продукции данного вида или на время действия контракта с потребителями. Наличие у фирмы системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям, является гарантом такой стабильности.

Менеджмент качества является сквозным условием системы управления предприятием и предлагает следующие основополагающие принципы современных систем менеджмента качества:

▪качество – неотъемлемый элемент любого производственного про-

цесса;

▪качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

▪ответственность за качество должна быть адресной;

▪для реального повышения качества нужны новые технологии;

▪повыситькачествоможнотолькоусилиямивсехработниковпредприятия;

▪контролировать процесс всегда эффективнее, чем полученный продукт труда;

▪политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

72

Эти принципы лежат в основе методически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – Total Quality Management (TQM).

Менеджмент качества – это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий потребителей к качеству продукции предприятия.

Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, а также процессы планирования, обеспечения и контроля качества, с помощь которых в рамках системы каче-

ства происходит реализация этих функций.

Политика в области качества включает описание продукции, стандарты и требования к качеству продукции и технологических процессов, документацию по системе качества.

Планирование качества – выявление требований к качеству продукции и определение путей их удовлетворения. В процессе планирования качества анализируют затраты и выгоды, устанавливают желательный уровень показателей качества с помощью бенчмаркинга, составляют диаграммы причинноследстсвенных связей с отклонениями от принятых требований (диаграммы Исикавы), при необходимости выполняют экспериментальные проверки предлагаемых действий или процессов. В результате планирования качества появляется план качества, описывающий конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета. Особенности разработки такого плана будут рассмотрены в дисциплине «Системы качества» в девятом семестре обучения.

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации плана качества. При этом устанавливают соответствие продукции принятым требованиям к её качеству и выполняют для этого плановые и внеплановые проверки, инспекции, контрольные и испытательные мероприятия. Перечисленные действия являются основой принимаемых решений об улучшении качества продукции.

Контроль качества состоит в отслеживании конкретных результатов деятельности предприятия для определения соответствия ее стандартам и требованиям по качеству с последующей разработкой путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий. Особенности выполнения этого процесса рассматриваются в дисциплине «Статистические методы контроля качества» в седьмом семестре. Завершается контроль качества следующими решениями:

▪принятием продукции;

▪идентификацией брака и реализацией последующих действий с несоответствующей продукцией;

▪переработкой продукции с последующим контролем и испытанием;

▪исправлением процессов.

73

2.2.5. Основные положения концепции TQM

Всеобщий менеджмент качества представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции предприятия. Это скорее подход к созданию новой модели вообще, принципиальные отличия которой от традиционной модели управления Тейлора приведены в табл. 2.1.

Таблица 2.1 Сравнение традиционной модели управления с моделью TQM

Концепция TQM имеет четырнадцать основополагающих тезисов, характеристика которых представлена ниже.

Роль руководства. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, должно быть искренне привержено новой системе, понимая вместе с тем и ценность существующей системы. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления фирмой. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного на демократический с некоторыми элементами либерального (анархического). Руководители устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач. Установление целей и анализ их выполнения должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, а планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

Стратегическое планирование. Планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких неосязае-

74

мых неизмеримых, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.

Ориентация на клиента. Сотрудники предприятия и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции. Следует установить потребность своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией, и положить эту систему в основу мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом как основной индикатор успеха развития компании. Информационная система компании должна быть совместима с информационными системами основных клиентов, так как повышение эффективности взаимодействия с клиентами зависит от системы коммуникации с ними.

Вовлечение всех сотрудников. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, составляет ее основу. Поэтому создаются необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом сотрудников необходимо специально подготовить для принятия новой ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Такой подход не означает отсутствие управления, но оставляет для высших уровней руководства больше возможностей сосредоточиться на решении стратегических задач. С точки зрения социального и психологического фактора самоконтроль и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде, когда достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов работы отдельных исполнителей.

Подготовка персонала. При расширении полномочий возникает необходимость постоянной подготовки персонала не по узким профессиональным вопросам, а в более широком гуманитарном образовании. Новой характеристикой подготовки в TQM является, кроме того, оценка эффективности обучения.

Награды и признание. Новая система работы должна быть закреплена соответствующей системой мотивации, которая поощряла бы должное поведение и ограничивала не должное. Формальные награды и признание должны сочетаться с неформальными для глубокого укоренения системы менеджмента качества в общей системе управления, закрепляя её в системе ценностей фирмы, то есть в организационной культуре.

Разработка продукции и услуг должна чутко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества

75

продукции, подразумевающее как соответствие продукта требованиям клиента, так и продолжительность перехода на новые качественные показатели.

Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности на конкретных процессах, непосредственно влияющих на качество готовой продукции. Доказано, что желаемый результат достичь легче, если ресурсами и деятельностью управляют как процессом, а не явлением. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, ценный как для самой организации, так и для потребителя. Характеристикой качества управления бизнеспроцессами являются показатели эффективности, среди которых можно выделить затраты на осуществление, продолжительность осуществления и показатели качества продукта (или услуги).

Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных, если это возможно. В частности, при рыночном разнообразии поставщиков цемента недостаточно ориентироваться только на различии его по стоимости без комплексного анализа всех физико-механических свойств и особенностей параметров технологических процессов их применения для конкретной продукции.

Целесообразно также налаживать с поставщиками взаимовыгодные отношения, в том числе направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

Системный подход к управлению. Он означает выявление, понима-

ние и управление системой взаимосвязанных процессов достижения поставленной цели, что повышает результативность и эффективность работы предприятия, объединяет процессы создания продукции с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции потребностям заказчиков. Только такой подход к управлению сделает возможным полное использование обратной связи с заказчиками для выработки стратегических планов и входящих в них планов по качеству.

Постоянное улучшение. Фирма должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа предпринять предупреждающие или корректирующие воздействия для предотвращения таких проблем в последующем. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

76

Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать только те данные, информацию и знания, которые необходимы для решения проблемы. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, чем ее недостаток. Например, нередко эффективные решения основывают на интуитивном понимании проблемы, на анализе идей и предложений сотрудников предприятия.

Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества и улучшения системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний, полученных в ходе бенчмаркинга.

Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения такой оценки. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах производственного цикла. При этом все подразделения предприятия выполняют следующие функции:

▪планирование качества продукции;

▪создание команды проекта, включая подготовку кадров и организацию трудовой деятельности;

▪подготовку производства, то есть обеспечение необходимой для заданного уровня качества квалификации исполнителей и их технического оснащения;

▪разработку системы материально-технического обеспечения;

▪контроль и текущую оценку достигнутого уровня качества, включая входной, пооперационный и приемо-сдаточный контроль технологических процессов и операций, а также проведение инспекционного контроля;

▪информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления;

▪лабораторное и метрологическое обеспечение технологических про-

цессов;

▪правовое обеспечение менеджмента качества.

Для выполнения указанных функций устанавливается единая последовательность разработки и внедрения TQM, в становлении которой участвуют чаще всего специализированные фирмы, действующие по контракту с предприятием. Вместе с тем недопустимо решать вопросы менеджмента качества в отрыве от действующей системы управления предприятием в целом. На практике это разделяет участников проекта на ответственных и безответственных. В результате персонал, выполняющий основные работы по менедж-

77

менту качества, практически не несет ответственности за качество выпускаемой продукции. Поэтому на предприятии создают специальную службу менеджмента качества, на которую ложится основная ответственность за обеспечение качества продукции и функции которой состоят в следующем:

▪осуществлении координации деятельности подразделений предприятия по управлению качеством;

▪организации, разработке и осуществлении мероприятий, обеспечивающих эффективное функционирование системы менеджмента качества;

▪осуществлении инспекционного контроля и надзора за полнотой контроля качества;

▪обеспечении информацией о текущем уровне качества в любой момент производственной деятельности;

▪участии в проведении приемо-сдаточного контроля и оценке качества законченной продукции;

▪разработке и внедрении стандартов предприятия по элементам системы менеджмента качества;

▪осуществлении метрологического обеспечения и контроля за состоянием средств измерения.

2.3.Основные методы управления качеством

2.3.1. Общая характеристика методов

Управление или менеджмент качества является одной из ключевых функций управления предприятием и руководства его деятельностью. Для выполнения этих функций в мировой практике сформирован целый ряд методов, рассмотренных в настоящем подразделе – структурирование функции качества, анализ последствий и причин отказов, статистические методы, АВС-метод.

Вместе с перечисленными методами необходимо иметь представление о том, какие подразделения предприятия участвуют в той или иной мере в реализации этих методов. В структуру каждого предприятия входят подразделения основного производства, вспомогательного и обслуживающего хозяйства. В подразделениях основного производства осуществляют все этапы (переделы) технологического процесса, связанные с непосредственным выпуском продукции предприятия, начиная с момента поступления сырьевых материалов и полуфабрикатов в обработку до момента выхода готовой продукции на склад или к потребителю. В число этих подразделений входят массозаготовительные, смесительные, арматурные, формовочные цехи или участки; часто к ним относят склады сырья и готовой продукции, хотя в них осуществляется только накопление запасов (составной части оборотных средств предприятия), а основные технологические процессы не идут.

В подразделениях вспомогательного и обслуживающего хозяйства обеспечивают устойчивую работу подразделений основного производства,

78

линейное руководство, информационную поддержку и обслуживание (складское и транспортное) всего предприятия. В число этих подразделений входят ремонтно-механические цехи или мастерские, компрессорные, трансформаторные подстанции, котельные, транспортные цехи, склады материальные и горюче-смазочных материалов; линейное руководство и информационная поддержка осуществляется должностными лицами и подразделениями заводоуправления. В зависимости от мощности в заводоуправление предприятия входят высший руководящий состав (генеральный директор, его заместители, в том числе главный инженер или технический директор), различные отделы. В число отделов могут входить бухгалтерия, плановый, производст- венно-технический, диспетчерский, технологический, конструкторский, технического контроля, главного механика и энергетика, кадров, снабжения и сбыта, капитального строительства, лаборатория. Подчиненность отделов высшим руководителям определяет каждое предприятие самостоятельно в виде организационной структуры заводоуправления.

Основные работы, связанные с входным контролем, контролем пооперационным (или хода технологического процесса) и приемо-сдаточным (или выходным) контролем осуществляют отдел технического контроля и лаборатория. Однако в работах, связанных с методами и средствами управления качеством, участвуют практически все работающие на предприятии, так как от этого зависит конкурентоспособность выпускаемой продукции. Кроме того, в ходе развития предприятия состав заводоуправления и наименования отделов и служб корректируется. Например, на многих предприятиях в настоящее время появляются заместители директора по качеству, отделы качества, маркетинга. Более детальная информация по этим вопросам будет рассмотрена в дисциплине «Экономика и организация производства» в восьмом семестре.

2.3.2. Структурирование функции качества

Метод структурирования функции качества (СФК) впервые был применен японской компанией Мицубиси в 1972 году. Суть метода состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с предынвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой. Другими словами, это технология проектирования изделий и процессов, позволяющая преобразовывать пожелания потребителей в технические требования как к изделиям, так и к параметрам процессов их производства.

Метод СФК – это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных; общая схема этого метода приведена в рис. 2.5.

Как видно из рисунка, технология СФК включает четыре блока проектирования изделия или процессов.

Блок планирования продукта. Производитель определяет и уточняет требования потребителя для получения точных значений инженерных характеристик, т.е. целей производителя.

79

Проектирование процесса

Рис. 2.5. Схема проектирования продукта и процессов методом СФК

Блок планирования компонентов продукта. Определяются наиболее важные компоненты продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в первом блоке.

Блок проектирования процесса. Свойства (параметры качества) продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами, с разработкой системы контроля технологического процесса и предусмотренными путями дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

Блок проектирования производства. Разрабатываются производст-

венные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. «Выходные» показатели каждого из четырех блоков проектирования изделия или процесса являются «входными» для следующего блока, а количество этапов каждого блока необходимо определить путем анализа того, что вы хотите получить при его разработке.

80