3) руководитель группы должен обладать качествами аниматора,

поскольку должен обеспечить туристов развлекательными мероприятиями,

содействовать участию большинства туристов в них; 4) руководитель группы должен быть экскурсоводом, если остро

возникнет такая необходимость. Так или иначе, руководитель обязан знать все экскурсионные объекты, имеющиеся в стране турпоездки, их историю.

Руководитель тургруппы

Рис. 1. Функции руководителя тургруппы

Руководителями туристских групп назначаются лица не моложе 18

лет, прошедшие специальный инструктаж у сотрудника турфирмы,

ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется группа. Можно выделить ряд требований к руководителю тургруппы, он должен быть физически здоровым и энергичным человеком,

коммуникабельным, иметь достаточный интеллектуальный опыт и опыт турпоездок. Немалую роль играет и большое желание работать. Помимо этого руководитель тургрупп должен обладать минимальными медицинскими знаниями, знаниями обычаев страны турпоездки и свободно владеть языком турпоездки.

Основные требования к руководителям туристских групп основаны на знании основ туристского бизнеса, а именно:

8

—знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчётах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

—владение основами психологии при общении с группой

(участниками поездки);

—знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

—знание методов и правил оказания первой (неотложной)

медицинской помощи;

—знание условий и порядка страхования туристов и руководителя туристской группы;

—знание иностранного языка.

Для работы на конкретном маршруте руководитель туристской группы должен знать:

законодательную базу (закон РФ “Об основах туристской1 деятельности в Российской Федерации”, иные нормативные правовые документы,

регламентирующие осуществление туристской деятельности, основы туристского права);

маршрут, по которому направляется туристская группа;

программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут;

схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами,

транспортными организациями и иными организациями;

1 Здесь и далее согласно российскому законодательству употребляется термин «туристский».

9

посольства, консульства или представительства России, ассистента страховой компании, полиции, ближайшего госпиталя, принимающей фирмы; анкетные данные всех туристов.

Работа с туристом во время тура является основным этапом его работы, который включает выполнение большинства функций руководителя тургруппы.

На начальной стадии руководитель должен провести инструктаж.

Инструктаж проводится как минимум за 30 минут и как максимум за 3

часа до отъезда группы по маршруту (в зависимости от вида транспорта) с

полной группой туристов. Инструктирование туристов должно занимать не более 30 минут. Инструктаж заканчивается обязательной росписью туриста в соответствующих документах. После завершения инструктажа необходимо рекомендовать туристам проверить наличие всех документов

(ОЗП2, наличие виз, проездных документов туристических ваучеров,

медицинской страховки и др.).

После инструктажа руководитель должен ознакомить туристов со следующей информацией:

подробная программа тура;

порядок сбора при отправлении туристской группы;

порядок следования по маршруту;

порядок размещения в гостинице по прибытии;

правила пребывания в данной стране, основные обычаи и законы,

погодные условия, поясное время;

порядок обмена валюты, провоза багажа и другие туристские формальности3 при пересечении границы (см. приложение 7);

2 ОЗП – общегражданский заграничный паспорт, используемый для выездов российских граждан за рубеж с любой туристской целью.

3Туристские формальности – это процедуры, связанные с соблюдением лицами, пересекающими государственную границу, определённых условий, правил и

12

порядок действия туриста в экстремальной ситуации (отставание от группы, задержание полицией, заболевание и т.п.);порядок медицинского обслуживания, ограничения провоза через границу лекарственных средств для собственного пользования;

примерная стоимость дополнительных услуг4;

правила и ограничения для туристов при прохождении таможенного контроля.

Во время тура руководитель обязан постоянно следить за комплектностью группы. Руководитель организует прохождение группы через таможню (при необходимости помогает заполнить таможенную декларацию), посадку в транспорт (правило – руководитель садится в транспортное средство последним и выходит из него первым для встречи туристов). По прибытии организует прохождение группы через паспортный контроль и контролирует получение багажа туристами,

организует посадку туристов в трансферный автобус для доставки к месту размещения. По прибытии в гостиницу руководитель должен организовать размещение туристов, составить список по проживанию туристов в номерах, ознакомится с условиями проживания туристов, при необходимости осуществить переселение туристов по их обоснованному требованию. Руководитель должен осуществлять контроль за организацией питания туристов согласно программе обслуживания. Руководитель организует совместно с представителем принимающей турфирмы – meet-

компании5 выполнение программы тура, оперативно доводить до туристов

требований, связанных с пересечением государственных границ двух сопредельных государств.

4 Дополнительные туристские услуги – услуги, оплачиваемые туристом в месте отдыха.

5 Meet-компания — это зарубежный партнёр (встречающая сторона, иностранный партнёр, принимающая турфирма), организующий отдых туристов за рубежом, то есть, частично (отдельные виды услуг) или в полном объёме так называемое «наземное обслуживание туристов». В обязанности зарубежной турфирмы входит:

1. Обеспечить встречу-проводы туристов.

13

изменения в программе. Во время предоставления туристских услуг в составе тура (экскурсионная программа, питание, программные мероприятия) руководитель находится с туристами. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций (заболевание туриста, кража,

отставание туриста и т.д.) он должен принять соответствующие меры.

Накануне отъезда руководитель должен информировать туристов о времени и порядке отправления (сдача номеров, прибытие трансферного автобуса т.д.), организовать отъезд группы, прохождение паспортного контроля, сдачу багажа и т.д.

Работа по завершении тура хотя и является наименьшей частью работы, но имеет немаловажное значение. По окончании тура руководитель обязан ринять участие в выдаче багажа, груза туристов;

представить в турфирму отчет о поездке, который включает: список туристов с отметками и печатью пограничников, ж.-д. авиабилеты на тургруппу, различные квитанции (экологический сбор, за пользование автобусом, грузовиком и т.д.), прочие документы, подтверждающие расходы во время тура, трудовой договор, доверенность на право сопровождения группы, финансовый отчёт. Руководитель также обязан принять участие в рассмотрении претензий по качеству обслуживания туристов во время тура; дать предложения по улучшению программы тура.

2.Ознакомить руководителя группы с точной программой обслуживания по дням тура.

3.Выдать руководителю необходимые билеты, талоны на питание и другие необходимые документы.

4.Предоставить информацию о дополнительных услугах (дополнительные экскурсии, дополнительное питание и т.д.), сообщить стоимость этих услуг.

5.Находиться с группой во время предоставления туристских услуг в составе тура (экскурсионная программа, питание, программные мероприятия).

6.Оперативно доводить до руководителя изменения в программе, информацию о времени предоставления услуг в составе тура.

7.В случае возникновения чрезвычайных ситуаций (смерть туриста, кража в гостинице и т.д.) принимать непосредственное участие в решении проблем.

14

Следует также остановиться на особенностях работы руководителя на различных видах транспорта, в частности на автотурах и авиатурах, по причине их наибольшей популярности среди туристов и определённой специфики этих видов туров.

Во время работы на автобусном туре руководители туристских групп обеспечиваются бесплатным проездом, а при продолжительности туров более одних суток — ночлегом и питанием по нормам,

установленным для туристов. Перед отправлением на маршрут руководитель туристской группы получает в турфирме следующие документы:

1. План-задание с указанием маршрута; количества человек в группе;

сроков обслуживания; места встречи с группой; марки автобуса; другой информации. План-задание оформляется менеджером туристской фирмы и, заверенное его подписью, выдаётся руководителю тургруппы.

2.Памятку руководителя тургруппы.

3.Бланк списка туристов.

4.Доверенность на обслуживание туристов, выписанную на его имя

впринимающую турфирму.

5.Бланк отчёта руководителя.

Особенностью работы руководителя является то, что по окончании тура руководитель тургруппы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отчётом для водителя о совершённой поездке.

В своей совместной работе по обслуживанию туристов водитель,

руководитель туристской группы обязаны обеспечивать туристам приятный отдых и высококачественное туристско-экскурсионное обслуживание. Работа руководителя группы и водителя автобуса на протяжении всего маршрута должна быть слаженной. Необходимо учитывать обоюдные интересы, сочетая их с интересами туристов в

15

первую очередь. Досрочное прибытие автобуса в пункт назначения не дает руководителю группы право требовать от водителей дополнительной работы, не предусмотренной графиком движения и программой обслуживания. В случае отклонения от маршрута по техническим причинам или по вине водителя, руководитель группы делает запись в путевом листе.

Руководителю группы и водителю запрещается изменять или продлевать запланированный в соответствии с автобусным паспортом и заявкой маршрут, если это не вызывается особыми условиями,

угрожающими безопасности движения, отговаривать туристов от участия в мероприятиях, предусмотренных туристско-экскурсионной программой обслуживания, а также разрешать проезд в автобусе лицам, не входящим в туристско-экскурсионную группу, за исключением лиц, вписанным в путевой лист, и работникам, проверяющим руководителя туристской группы на маршруте.

Спорные вопросы разрешаются руководителем тургруппы и водителем без участия туристов. Вовлекать туристов в споры,

апеллировать к их мнению категорически запрещается.

Перед началом поездки руководитель группы обязан убедиться, что автобус по своему техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает требованиям «Типовых правил транспортного и туристско-

экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов». Также руководителю необходимо проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов количеству мест для сидения в автобусе, проверить наличие у туристов путёвки и документа, удостоверяющего личность (у групп учащихся школ, училищ – заверенного списка, участников путешествия). Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего личность, не должны включаться в группу туристов.

16

Перед началом поездки руководитель должен дать разрешение водителю на начало посадки туристов в автобус, представиться туристам,

представить водителей, ознакомить туристов с маршрутом следования,

программой и содержанием поездки, правилами пользования автобусом и поведения в пути следования, разъяснить водителю путь следования по городу до выезда и дать распоряжение на начало движения.

В пути следования руководитель группы обеспечивает соблюдение туристами правил пользования автобусом, чистоты и сохранности его оборудования, не допускает отвлечение ими водителя во время работы и другие нарушения, мешающие отдыху туристов; удовлетворяет запросы и пожелания туристов, если они не изменяют маршрут следования и график движения и не выходят за пределы допустимых на маршруте действий. В

особых случаях руководитель назначает дополнительные остановки;

своевременно указывает водителю место стоянки автобуса и информирует его о расположении заправочных станций и пунктов технической помощи.

Работа руководителя тургруппы во время авиатура также имеет свои особенности. Регистрация групп туристов в аэропортах при вылете на международных рейсах производится, как правило, за 2,5 — 3 часа до вылета воздушного судна, а на внутренних – за 1,5 — 2 часа. В связи с этим встреча с туристами назначается руководителем группы в аэропорту заблаговременно для предварительного инструктажа и регистрации туристов на рейс. Также следует отметить, что руководителю важно знать правила оформления и чтения проездных документов (см. приложение 8).

При регистрации билетов представителю авиакомпании сдаются списки туристов (группы) в соответствии с фактическим количеством их,

заверенные подписью ответственного лица организации, направляющей туристов. Изменение в составе групп фамилий вылетающих туристов допускается только при наличии соответствующей записи (исправленному верить) и печати (штампа) туристской организации.

17

При неявке отдельных членов группы в обязательном порядке производится внеочередное переоформление групповых билетов до начала регистрации с целью возврата сумм по неиспользованным билетам в соответствии с действующими правилами.

Руководитель туристской группы несёт полную ответственность за обеспечение обслуживания туристов, путешествующих по авиационным маршрутам. Перед отправкой в авиатур руководителю туристской группы

—необходимо в назначенный срок получить:

—инструктаж по работе на авиамаршруте;

—план-задание;

—список группы;

—доверенность на право подписания акта-счёта по обслуживанию группы и на получение наличных денег от аэропорта за возврат билетов в случае невозможности вылета;

—билеты туда и обратно;

—подтверждение о бронировании мест (если это необходимо).

Полученные документы необходимо тщательно проверить. В случае обнаружения каких-либо неполадок принять меры к их устранению.

Должностные обязанности руководителя туристской группы практически идентичны стандартным обязанностям руководителя группы.

Однако, исходя из местных условий, каждой турфирме или организации необходимо составить Памятку руководителя группы авиационного тура, в

которой должны регламентироваться взаимоотношения его с работниками авиакомпаний.

До отправления в рейс руководителю группы следует согласовать следующие вопросы: аэропорт вылета; номера рейсов туда и обратно;

соответствие номеров путёвок; напомнить туристам, что они должны иметь при себе паспорта, а старший — путёвку и список туристов в нескольких экземплярах; порекомендовать им наиболее рациональную

18

одежду с учётом климатических условий и времени года; назначить время и место встречи группы в аэропорту вылета; предупредить туристов о времени регистрации.

Заранее в справочном бюро или в бюро информации необходимо узнать о предполагаемом вылете самолёта (не будет ли задержки рейса).

При встрече с туристами, руководитель группы забирает их паспорта для регистрации на рейс. С одним экземпляром списка, авиабилетами и паспортами руководитель тургруппы подходит к старшему дежурному по посадке и после сверки списка с данными в паспортах получает посадочные талоны.

При посадке в самолёт руководитель группы вне очереди предъявляет дежурному по посадке групповой билет и список туристов,

помогает им занять свои места. При неявке в назначенное время одного или нескольких туристов руководитель группы обязан произвести размен группового билета. Например, не явились 2 туриста. Билет на 30 человек разменивается: один — на 28 человек, и второй — на 2 человека,

последний подлежит возврату в туристскую организацию для взаиморасчётов с авиакомпанией. На билете на 2 человека необходимо поставить штамп авиакомпании и сделать запись об отказе от рейса

(указать время, число, заверить эти данные подписью служебного лица авиакомпании).

Бывают случаи, когда вместо одного туриста, внесённого в списки,

на маршрут отправляется другой. В этом случае руководителю тургруппы следует проверить данные его паспорта и путёвки и внести соответствующие изменения в списки, заверив их своей подписью и печатью или штампом диспетчерского пункта.

По прибытии в аэропорт назначения руководитель группы должен,

усадив группу в автобус, узнать, где можно оформить билеты на обратный вылет. Если это производится в кассах аэропорта, должен оформить их

19

сразу. Если оформление производится в кассах трансагентства в городе, он должен, разместив группу в гостинице, сделать это в день прилёта или не позднее 11 часов следующего дня. Обратный вылет группы туристов проводится аналогично вылету «туда».

По прибытии с маршрута в трёхдневный срок руководитель группы обязан сдать отчёт о путешествии в туристскую фирму. Документы руководителя авиатура аналогичны документам, выдаваемым на автотур.

Дополнительно требуются списки туристов в количестве трёх экземпляров

(1-й экземпляр — для регистрации туристов по групповому билету в аэропорту вылета, 2-й экземпляр — для оформления авиабилетов на обратный вылет и 3-й экземпляр ― для регистрации туристов в аэропорту при посадке на обратный рейс). Списки составляются по установленной форме. Кроме того, рекомендуется наличие у руководителя тургруппы плана салона самолёта, на котором будет совершён полёт.

Руководитель тургруппы несёт ответственность за безопасность туристов на протяжении всего маршрута. При возникновении ЧС руководитель группы обязан предпринять следующие действия.

Если чрезвычайная ситуация произошла на транспорте (дорожно-

транспортное происшествие, техническая неисправность), необходимо,

соблюдая спокойствие, выдержку, эвакуировать туристов через аварийный выход (если такой возможности нет, то разбить окно либо эвакуировать туристов через люк) в безопасное место. В первую очередь эвакуируются дети и пострадавшие.

При необходимости оказать первую медицинскую помощь, выяснить наличие в тургруппе медработника и обратиться к нему за помощью.

Сообщить о случившемся в милицию, при наличии пострадавших вызвать «скорую помощь». Если у руководителя нет возможности воспользоваться телефоном, сообщение о ЧС передаётся на попутном транспорте. Необходимо проинформировать о происшествии руководство

20

турфирмы, страховой компании. Далее необходимо составить акт о ЧС,

опись пострадавшего имущества туристов, подписанный свидетелями,

сотрудниками ГАИ, врачом (если пострадавшим была оказана мед.

помощь). Если пострадавшие туристы застрахованы, составить акт о наступлении страхового случая.

По возможности продолжить движение по маршруту. При повреждении транспорта руководитель группы и руководство фирмы должны произвести замену транспорта и отправить туристов на попутном транспорте.

В случае, когда руководитель группы и водитель в сложной дорожно-климатической обстановке принимают решение об остановке транспорта, необходимо остановить транспорт в безопасном месте,

принять меры по предотвращению наезда на автобус других транспортных средств (использовать световую, звуковую сигнализацию и т. д.)

В случае пожара (в гостинице, ресторане) руководителю необходимо оповестить туристов о случившемся. Соблюдая спокойствие,

выдержку, эвакуировать туристов в безопасное место через главные и запасные выходы. Если такой возможности нет, вывести людей на крышу здания. Сообщить о возгорании с указанием точного места. Оказать первую медицинскую помощь пострадавшим, при необходимости госпитализировать нуждающихся.

Оформить акт о ЧС, опись пострадавшего имущества, подписанный свидетелями и руководством принимающей фирмы. Проинформировать направляющую фирму, страховую компанию, консульство (посольство,

представительство) о ЧС. Дальнейшие действия согласовать с руководством направляющей фирмы.

Если произошло задержание или арест туриста полицейскими властями иностранного государства, следует немедленно потребовать вызова представителя посольства (консульства), принимающей фирмы.

21

Проконтролировать, чтобы турист не отвечал на вопросы, не подписывал протоколы и бумаги, не давал свой паспорт до прибытия представителей турфирмы или meet-компании с переводчиком.

Проинформировать направляющую фирму, консульство (посольство,

представительство) о ЧС. Дальнейшие действия согласовать с руководством направляющей фирмы.

В случае смерти туриста необходимо произвести медицинское освидетельствование и составить протокол в полиции при участии консула.

Сообщить направляющей фирме и страховой компании о несчастном случае. Далее координировать свои действия с российскими представителями посольства, принимающей и отправляющей фирм,

страховой компании.

§ 2. Оплата труда руководителя тургруппы

Заработная плата – это совокупность вознаграждений в денежной или натуральной форме, полученных работником за фактически выполненную работу. Экономическое назначение заработной платы – обеспечивать условия жизнедеятельности человека. Организация не может набрать и удержать рабочую силу, если она не выплачивает вознаграждение по конкурентоспособным ставкам.

Разработка структуры заработной платы является обязанностью отделов кадров или трудовых ресурсов. Структура заработной платы в организации определяется с помощью анализа обследования уровня заработной платы, условий на рынке труда, а также производительности и прибыльности организации. Разработка структуры вознаграждения административно-управленческого персонала более сложна, поскольку помимо самой зарплаты в неё часто входят различные льготы, схемы участия в прибылях и оплата акциями.

22

В основе системы заработной платы лежат следующие принципы:

установление прямой зависимости заработной платы от результатов труда;

материальная заинтересованность в конечных результатах труда и неограниченной заработной плате;

усиление социальной защищённости работников;

государственная регламентация минимальной заработной платы.

В сфере туризма существует сдельная, повременная и окладная формы оплаты труда (см. таблицу 1). Дифференциация форм оплаты труда служит одним из факторов профессиональной мобильности работников.

Широко распространены премии и дополнительные выплаты в зависимости от квалификации труда, степени сложности,

привлекательности и т. д.

Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на простую сдельную,

сдельно-премиальную, аккордную, сдельно-прогрессивную, косвенно-

сдельную.

При повременной форме оплаты труда заработная плата работникам начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время. Она делится на простую повременную и повременно-премиальную.

23

Таблица 1 — Системы и формы оплаты труда

24

Продолжение таблицы 1

25

26

Продолжение таблицы 1

27

При окладной системе оплата труда производится не по тарифным ставкам, а по установленным месячным должностным окладам.

Оплата труда руководителей, специалистов и служащих предприятий основывается и разрабатывается на контрактной основе.

Различия в заработной плате обычно обнаруживают соответствие с вкладом в доход фирмы. К факторам, определяющим различия в заработной плате, относится уровень образования и профессиональной подготовки. Туристский бизнес – это большие обороты, но сравнительно невысокая прибыль. Самые высокие доходы имеют владельцы туристских компаний, директора подразделений, ведущие менеджеры направлений,

однако в сравнении с другими отраслями бизнеса об особо крупных суммах говорить не приходится.

Напряженная работа с высоким уровнем ответственности при не слишком высоких по сегодняшним меркам доходах – одна из причин текучести кадров. Однако претенденты нередко сталкиваются с тем, что в самой вакансии указана незначительная цифра, а ниже стоит ремарка: «Зарплата очень высокая, по результатам собеседования». Это может означать как сугубо индивидуальный подход компании-работодателя к оценке кандидатов, так и «серую» зарплату.

Оплата труда руководителей туристских групп может производиться как по должностным окладам, так и по часовым ставкам. Часовые ставки определяются из расчёта должностных окладов и среднемесячной нормы рабочего времени.

При направлении руководителя туристской группы в транспортное путешествие оплата его труда производится: в дни переезда с группой из одного населенного пункта в другой, включая дни, в которые группа прибыла к месту назначения или выехала из места назначения, — за часы работы в соответствии с программой обслуживания, но не более чем за 14 ч

28

в день, а в дни пребывания группы в месте назначения – за 7 ч работы в день.

Работникам, постоянная работа которых осуществляется в пути или имеет разъездной характер, работодатель возмещает связанные со служебными поездками расходы по проезду; расходы по найму жилого помещения; дополнительные расходы, связанные с проживанием вне места постоянного жительства (суточные, полевое довольствие); иные расходы,

произведённые работниками с разрешения работодателя (ст. 168.1 ТК).

Руководители туристских групп, обслуживающие группы на транспортных маршрутах, обеспечиваются бесплатно проездом, а при продолжительности маршрутов более одних суток обеспечиваются также бесплатно ночлегом и питанием по нормам, установленным для туристов

[15].

Руководители туристских групп во время транспортных путешествий выходными днями не пользуются. По возвращении их из путешествия неиспользованные ими дни компенсируются предоставлением дней отдыха без выплаты за эти дни заработной платы. Руководители туристских групп являются работниками с ненормированным рабочим днём.

Продолжительность рабочего дня руководителям туристских групп устанавливается в порядке, предусмотренном действующим законодательством для работников с ненормированным рабочим днём.

Ненормированный рабочий день — особый режим работы, в соответствии с которым отдельные работники могут по распоряжению работодателя при необходимости эпизодически привлекаться к выполнению своих трудовых функций за пределами нормальной, установленной для них продолжительности рабочего времени (Ст. 101 ТК).

Труд руководителя тургруппы носит умственный, творческий характер, имеет высокую нервно-эмоциональную и интеллектуальную

29

нагрузку. Эти специфические особенности работника туристского сервиса обуславливают цену и оплату его труда.

Значимым фактором успеха любой организации является мотивация.

Особенно это важно для организаций индустрии туризма, которые в большой степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента. Мотивация работника – это процесс активизации мотивов поведения при помощи различных стимулов с целью побудить работника к определенному действию, добиться от него определённого поведения. Таким образом, сущность мотивации труда заключается во влиянии стимулов труда на интересы работника. Главный личный интерес работника заключён в стремлении получить доход от работы, поэтому оплата труда лежит в основе всех систем мотивации работника к продуктивному труду. При обсуждении вопросов мотиваций можно описать различные виды вознаграждений, которые руководство может выдавать своим работникам. Исследования показывают, что вознаграждения влияют на решения людей о поступлении на работу, на прогулы, на решения о том, сколько они должны производить, когда и стоит ли вообще уйти из организации.

Наряду с понятием мотивации существует также и понятие стимулирования труда. Цель стимулирования – не вообще побудить человека работать, а побудить его делать лучше (больше) того, что обусловлено трудовыми отношениями.

Под механизмами стимулирования принято понимать совокупность процедур, предназначенных побудить участников организации выявить их предпочтения и передать имеющуюся у них информацию, а также согласиться с последствиями этого для их собственных действий.

Центральная идея состоит в том, чтобы рассматривать механизмы стимулирования как структурированное и соподчиненное объединение трёх составляющих: иерархии заработных плат, степени участия и систем

30

преданности организации.

Важным стимулом материальной заинтересованности работников сферы туризма является премирование. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным [19].

Выбор вида премирования зависит от условий деятельности, но на размер вознаграждения определяющее влияние оказывает финансовое положение предприятия. Социальные услуги предприятия могут включать:

организацию питания, приобретение путёвок в дома отдыха, оказание медицинских услуг, дополнительные отчисления в Пенсионный фонд и т.д.

и выражаться как в денежной, так и в натуральной форме. Социальная политика туристского предприятия в системе управления мотивацией труда включает цели и мероприятия, связанные с оказанием добровольных социальных услуг персоналу. Уровень насыщенности социальными услугами зависит от культуры предприятия и, в свою очередь, улучшает отношения в коллективе, способствует сокращению числа конфликтов,

привязывает людей к месту работы, помогает привлекать новых работников за счёт положительного имиджа предприятия.

§ 3. Экскурсионное обслуживание туристов

Экскурсионная деятельность пронизывает практически любые виды и формы туризма и при определённых условиях может составлять их основу.

работы экскурсовода, его права и обязанности, а также общие принципы

проведения экскурсии.

Главным признаком экскурсии является высокая степень наглядности, а центральной фигурой экскурсионного дела — экскурсовод.

Экскурсоводом назначается лицо не моложе 18 лет, прошедшее

31

учреждениях туристского-экскурсионного профиля.

Экскурсовод обязан знать:

—маршрут следования;

—график движения автобуса;

—программу и условия экскурсионного обслуживания;

—содержание и правила оформления всех документов, связанных с обслуживанием туристов (необходимые документы должны быть на руках);

—реквизиты компаний, с которыми происходит взаимодействие;

—правила оформления документов на оказание дополнительных услуг экскурсантам во время следования.

Обязанности экскурсовода:

в случае неявки или отставания от группы экскурсантов экскурсовод должен ждать в течение 15 минут, о чём делается запись в путевом листе у водителя. За это время устанавливается личность туриста и причина неявки;

до начала поездки экскурсовод обязан убедиться, что прибывший автобус соответствует своему техническому и санитарному состоянию;

проверить наличие необходимых документов у водителя автобуса,

сверить список туристов с количеством предоставляемых сидений;

проверить наличие паспортов или документов, их заменяющих;

давать разрешение водителю на посадку туристов в автобус;

давать все необходимые указания водителю до начала экскурсионной программы.

Экскурсовод не имеет права:

изменять или продлевать маршрут, если это не вызвано особыми условиями;

32

каким-то причинам сокращается или увеличивается, экскурсовод сообщает об этом всем экскурсантам.

Определяется несколько вариантов размещения группы для наблюдения экскурсионного объекта. Делается это на тот случай, когда место, определённое методической разработкой, занято другой группой или когда солнечные лучи светят в глаза, мешая осматривать объект.

Бывают и другие причины, мешающие использовать рекомендованное место. В жаркое время используются возможности для расположения групп в тени. На случай дождя предусматривается вариант размещения экскурсантов под крышей, под кроной деревьев. При этом обеспечивается безопасность экскурсантов при осмотре объектов и при переходе через автомагистрали. При одновременном расположении нескольких групп у одного объекта между ними должно быть сохранено такое расстояние,

чтобы один экскурсовод своим рассказом не мешал другому, чтобы одна группа не заслоняла другой объект наблюдения. Заметим, что это наиболее трудновыполнимо в музеях.

Передвижение экскурсантов от автобуса к объекту, от объекта к автобусу, между объектами осуществляется группой. Место экскурсовода -

в центре группы, несколько человек идут впереди, несколько рядом,

остальные — позади. Важно, чтобы группа не растягивалась: расстояние между её головной частью и теми, кто идет последними, не должно превышать 5 — 7 метров. Экскурсовод должен добиваться, чтобы при передвижении группы на маршруте не нарушалась целостность. Если группа растянется, то не все услышат рассказ экскурсовода. Темп передвижения зависит от состава группы (дети, молодёжь, средний возраст, пожилые люди), от рельефа местности, например, подъём в гору,

плохое состояние дороги или, например, от перехода из одного производственного помещения в другое и т.д. В пешеходной экскурсии темп движения экскурсантов медленный, неторопливый, так как объекты

34

показа расположены рядом друг с другом.

Во время возвращения экскурсантов в автобус группу возглавляет экскурсовод. При посадке группы в автобус он стоит справа от входа и пересчитывает экскурсантов, которые входят в салон. Делается это незаметно. Убедившись в том, что собрались все участники экскурсии, он входит в автобус последним и подаёт условный знак водителю о начале движения.

Экскурсовод в автобусе должен занимать такое место, откуда ему хорошо видны те объекты, о которых идёт речь на экскурсии, но чтобы в поле его зрения находились и все экскурсанты. В то же время экскурсанты должны его видеть. Как правило, это специально отведённое переднее сиденье рядом с водителем (кресло за водителем предназначено для другого водителя). Стоять экскурсоводу при движении автобуса (так же как и экскурсантам) не разрешается в целях безопасности. Экскурсовод должен сидеть на своём месте спиной к экскурсантам, смотреть в переднее стекло автобуса и рассказывать о том, что уже видят или вот-вот увидят экскурсанты. На пешеходной экскурсии экскурсовод должен располагаться вполоборота к объекту.

Один из важных моментов – это умение уложиться в отведённое для экскурсионной программы время. Нередко экскурсия по причинам, не зависящим от экскурсовода, значительно сокращается по времени. Виной этому являются затянувшиеся сборы группы, не вовремя поданный туристам завтрак, опоздание автобуса и др. В результате экскурсия начинается с опозданием. У экскурсовода остаётся один выход — сокращать время, отведённое на раскрытие темы. Делать это следует,

сохраняя все главное в содержании экскурсии и убирая второстепенное.

Для этого надо заранее подготовиться к возможному сокращению материала экскурсии.

Техника проведения рассказа при движении автобуса требует, чтобы

35

он вёлся экскурсоводом через микрофон. Если оборудование плохо функционирует или микрофон вообще отсутствует, экскурсоводу вести рассказ во время движения бесполезно. Шум двигателя и тряска автобуса ограничивают слышимость, так что пояснения будут слышны лишь экскурсантам, сидящим вблизи. В этом случае материалы о ближайшем участке маршрута экскурсовод даёт до начала движения, а в ходе движения сообщает только названия объектов или местности. При наличии важных объектов или населённых пунктов необходимо остановить автобус, выключить двигатель и только после этого давать пояснения. Это должно быть заранее согласовано с водителем.

В ходе экскурсии экскурсанты могут задавать вопросы. Главное правило работы с вопросами — не следует прерывать рассказ и давать немедленный ответ на них, не нужно также отвечать на вопросы по завершении каждой из подтем. Экскурсоводу следует отвечать на вопросы не в ходе экскурсии, а по её окончании. Содержание ответов не должно носить дискуссионный характер, т. е. вызывать у экскурсантов желание поспорить, продолжить тему, затронутую в вопросе. Делая вступление к теме, экскурсовод сообщает своим слушателям о таком порядке ответов на вопросы.

Важно, чтобы экскурсанты имели немного свободного времени для самостоятельного осмотра, для кратковременного отдыха. Примерно через каждый час работы (для экскурсовода час ведения экскурсии равен 45

минутам) нужно предоставлять 15 минут на приобретение сувениров,

печатной продукции, для утоления жажды, а также для санитарных остановок в продолжительных экскурсиях.

Подводя итоги экскурсионного мероприятия, экскурсовод должен обобщить всё, что увидели и услышали туристы, и высказать добрые напутствия для продолжения туристской поездки, оставив тем самым о себе благоприятное впечатление.

36

§ 4. Организация питания туристов

При организации обслуживания туристов в ресторанах (кафе)

гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия

питания:

—полный пансион, то есть трёхразовое питание (завтрак, обед и

ужин);

—полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или

ужин);

—только завтрак, то есть одноразовое питание.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трёхразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — all inclusive (все включено в стоимость). В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учёта питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

по американскому плану (amencan plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трёхразового питания.

Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием. Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учёта ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная

37

фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчётов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания".

Например, код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трёхразовое питание. "L" — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, "D" — только ужин, и "R" — в день приезда только номер без питания. Используется еще код "SL" (sleep — ночёвка) —

клиент прибыл поздно вечером, — который, по существу, равносилен коду

"R". Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчёте. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: "В" — отбыл после завтрака, "L" — после обеда, "D" — после ужина, специфический код "ВВ" — отбыл до завтрака,

то есть в день отъезда питание не получал.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам: помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным; несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность; должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран.

38

Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2.Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс — continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе.

3.Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак), может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом

светчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак.

4.Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5.Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака —

с10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки

39

(шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подаётся, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00—14.00.

Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед:

горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы,

горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.

Представляет альтернативу завтраку и обеду. Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских,

швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: обслуживание "а ля карт"; "а парт"; "табльдот"; шведский стол; буфетное обслуживание.

Обслуживание "а ля карт ". Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передаётся на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых

40

продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым трудоёмким, в

настоящее время он является и самым распространённым методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт ". При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот". Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять всё, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор

(джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе),

и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Всё зависит как от категории отеля, так и от страны. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве,

удовлетворяющем аппетит. Сущность современного "шведского стола"

отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие "шведская линия". В

41

классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии определённых компонентов меню.

"Шведский" стол, или так называемый "сморгосбурдет" (бутербродный стол), — это фирменное изобретение, внесённое шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его

"скандинавским" или даже "балтийским" столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии,

Дании, немецкой Померании). Несмотря на то что все продукты

"шведского стола" не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представили собой нечто

"оригинальное" и абсолютно несвойственное другим народам. В "шведский стол" входили немецкие колбасные изделия (варёная колбаса,

ветчина), варёно-копчёные грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а

также разнообразное сырокопчёная и горячекопчёная балтийская рыба — угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что "шведский стол" не включает закуски, изготовленные путём холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню

"шведского стола" специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать всё несъеденное.

Объединение в "шведском столе" мясных варёно-копчёных и рыбных сыро- и горячекопчёных изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название "сморгосбурдет" — бутербродный стол.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок,

42

приносит дополнительные порции, даёт гостям советы при выборе еды,

открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий её приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-

буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса.

Наиболее распространёнными считаются сервисы: французский;

английский; американский; русский. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает элегантность обслуживания.

Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нём пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.

Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

1)менеджер ресторана — метрдотель;

2)старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, даёт пояснения по поводу меню и принимает заказ,

43

следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшего официанта — принимает заказы на напитки,

подает блюда; 4) официант, подающий воду. Он также передаёт заказы на кухню,

привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола; 5) официант по винам — сомелье.

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями;

гость определяет сам желаемый объём еды. Недостаток французского сервиса — высокая трудоёмкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подаёт её с правой стороны. Если требуется добавка,

официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоёмким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином

"английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями;

свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского обслуживания — большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Преимущества американского сервиса: низкая

44

трудоёмкость; требуется мало персонала. Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объём порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объём еды, берёт добавку; низкая трудоёмкость. Недостаток немецкого сервиса — использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде.

Официант на глазах у гостей разделяет её на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса — гость сам определяет желаемый объём еды. Недостатки русского сервиса:

высокая трудоёмкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

§ 5. Организация размещения туристов

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям,

находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых

(комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания (см. таблицу 2). Содержание услуги размещения состоит в том,

что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения

(гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приёму и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное

45

время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Значимость других функций гостиничных номеров зависит прежде всего от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой,

оборудованием, оснащением и т.д.

46

47

48

Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчёте на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

49

Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне),

торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). К

дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна,

спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают всё большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

По месторасположению гостиницы могут быть:

— расположенные в черте города (в центре, на окраине).

Центральными являются практически все гостиницы делового назначения,

отели люкс, гостиницы среднего класса;

—расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;

—расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится

50

необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха её гостей,

например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъёмники и др.

Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений отеля:

1)центр города;

2)аэропорт;

3)пригород;

4)курорт;

5)шоссе.

По продолжительности работы гостиницы бывают:

1)работающие круглогодично;

2)работающие два сезона;

3)односезонные.

По обеспечению питанием различают: гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание); гостиницы,

предлагающие размещение и только завтрак.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

—бюджетные (25—35 долларов США);

—экономичные (35—55 долларов США);

—средние (55—95 долларов США);

—первоклассные (95—195 долларов США);

—апартаментные (65—125 долларов США);

—фешенебельные (125—425 долларов США).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит,

несомненно, уровень комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством

51

гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий,

слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов,

кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространёнными среди которых являются следующие:

европейская, или, как часто её называют, система "звёзд",

базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

система "корон", применяемая в Великобритании;

система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй,

третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В 2001 году была введена новая классификация номеров, согласно которой все номера делятся на высшую, первую, вторую и третью категории, при этом высшая категория разбивается на подклассы:

Сюит — 3- и более комнатный номер, который предполагает наличие не только ванной комнаты для клиента, но и

52

гостевого туалета.

Апартамент — 2— и более комнатный номер, включающий кухонное оборудование.

Студия — 1-комнатный номер общей площади не менее 25

кв.м, но комната должна быть визуально разделена.

Люкс — 2-комнатный номер.

Кингсайз ―1-комнатный номер с кроватью 2 x 2 метра.

Номер первой категории — это номер с полным санузлом,

набравший определённое количество баллов.

Номер второй категории — это номер с неполным санузлом.

Номер третей категории может включать только умывальник.

Требования к оборудованию номерного фонда представлены в приложении 9.

§ 6. Практические задачи по работе руководителя

туристской группы

1.К указанному времени встречи группы в международном аэропорту,

за 3 часа до отправления самолета рейсом Хабаровск – Харбин, не явился один из туристов. Регистрация на рейс завершается, однако туриста так и нет. Действия руководителя группы в этой ситуации.

2.Группа туристов выехала в г. Сеул (Южная Корея). На второй день пребывания в Сеуле, один из туристов обратился к руководителю группы с просьбой отправить его домой, мотивируя это тем, что ему не нравится Сеул. Действия руководителя группы в этой ситуации.

3.Туристская группа отъезжает из г. Пекин (КНР). Сбор группы назначен на 9:00 по местному времени в холле отеля. К указанному времени сбора не явился один из туристов группы, в номере отеля

53

его также не оказалось. Трансферный автобус в аэропорт уже подан.

Действия руководителя группы в этой ситуации.

4.Туристская группа выезжает из отеля. При сдаче номеров обнаруживается, что в одном из номеров отсутствует гостиничное полотенце. Гостиница настаивает на оплате за полотенце. Действия руководителя группы в этой ситуации.

5.Руководитель группы, имея на руках проездные документы на группу туристов, опаздывает к отправления поезда. Туристы не уезжают, и руководитель застает их на вокзале. Действия руководителя группы в этой ситуации.

6.Во время движения автобуса по международному маршруту произошла авария, и продолжение поездки стало невозможным.

Действия руководителя группы и водителя автобуса в данном случае.

7.Детская туристская группа выезжала из Хабаровска во Владивосток.

При посадке в вагон проводником было обнаружено, что один из участников группы несовершеннолетний. Проводник отказался запускать всю группу в вагон, требуя от руководителя группы доверенность от одного из родителей этого несовершеннолетнего ребенка. У руководителя группы такой доверенности не оказалось.

Прав ли проводник, отказавшийся запустить всю группу?

8.Судно, следующее по международному маршруту, сломалось в начале пути. При этом судно находится в территориальных водах иностранного государства. Туристов, находящихся на судне,

невозможно вернуть на территорию иностранного государства, т.к.

срок действия визы истёк. Действия руководителя группы и капитана судна в данной ситуации.

9.Автобус осуществляет междугородный туристский переезд. На одном из этапов маршрута было сделано предложение не заезжать в

54

запланированный город А, а свернуть в расположенный на расстоянии 50 км город Б. Большинство туристов было «за».

Водитель не возражал. Действия руководителя группы.

10.Пассажир рейса Хабаровск – Москва за несколько минут до регистрации на рейс обнаружил ошибку в названии аэропорта назначения Damodedovo. Действия пассажира в данном случае.

11.Во время пересечения государственной границы РФ, после прохождения паспортного и таможенного контроля, один из туристов обнаружил отсутствие ручной клади. Действия руководителя тургруппы в данной ситуации.

12.При расселении туристов на территории иностранного государства,

ввиду полной загрузки гостиницы ранее забронированной,

принимающей турфирмой была предоставлена другая гостиница.

Действия руководителя тургруппы в данной ситуации.

13.При пересечении государственной границы РФ у одного из туристов

вручной клади были обнаружены наркотикосодержацие препараты.

Турист задержан органами таможенного контроля. Действия

руководителя тургруппы в данной ситуации.

14.Во время пребывания группы на территории иностранного государства один из туристов тяжело заболел и нуждается в госпитализации. Действия руководителя тургруппы в данной ситуации.

15.На территории иностранного государства один из туристов был задержан полицейскими властями данного государства. Действия руководителя тургруппы в данной ситуации.

55

Приложение 1

Список условных обозначений, принятых в международном

туроперейтинге

56

Приложение 2

Образец должностной инструкции руководителя туристской группы

Должностная инструкция руководителя туристской группы

I.Общие положения

1.Руководитель туристской группы относится к категории специалистов.

2.На должность руководителя туристской группы назначается лицо,

имеющее высшее образование или среднее специальное образование,

дополнительную подготовку и стаж работы в туристской индустрии не менее 1 года, прошедшее специальный инструктаж у должностного лица,

ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа.

3.Руководитель туристской группы должен знать:

3.1.Закон РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

3.2.Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии, специальные обозначения и профессиональный сленг.

3.3.Условия заключённых договоров.

3.4.Маршрут, по которому направляется туристская группа, программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила

57

и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания).

3.5. Географию стран, месторасположение курортов, отелей, природных и исторических достопримечательностей, особенности пребывания в странах, по которым проходит маршрут, в том числе специфические религиозные и политические правила, законодательство иностранных государств,

регулирующее вопросы въезда и выезда, пограничные и таможенные требования, предъявляемые туристам, специфику климата и погоду.

3.6.Адреса дипломатических представительств и консульских учреждений иностранных государств на территории Российской Федерации.

3.7.Ответственность туристских организаций за нарушение правил въезда,

выезда и пребывания находящимися в России иностранцами при визовой поддержке таких туристов.

3.8. Схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами,

транспортными организациями, иными организациями.

3.9.Основы туристского права.

3.10.Иностранный язык (язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык).

3.11.Теорию межличностного общения, нормы вежливости.

3.12.Правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на конкретном маршруте, и составления отчётов.

4.Назначение на должность руководителя туристской группы и освобождение от должности производится приказом руководителя туристского агентства.

5.Руководитель туристской группы подчиняется непосредственно

___________________________________________________________________

(руководителю организации, его заместителю, др.)

6. Руководитель туристской группы является полномочным представителем

туристского агентства на конкретном маршруте.

II. Функции

1.Подготовка необходимой документации для работы на маршруте.

2.Проведение инструктажа до отъезда группы по маршруту.

58

3.Предоставление туристам информации: 3.1. подробная программа тура;

3.2.порядок сбора при отправлении туристской группы;

3.3.порядок следования по маршруту;

3.4.порядок размещения в гостинице по прибытию;

3.5.правила пребывания в данной стране, основные обычаи и законы,

погодные условия, поясное время;

3.6.порядок обмена валюты, провоза багажа;

3.7.порядок действия туриста в экстремальной ситуации (отставание от группы, задержание полицией, заболевание и т.п.);3.8. порядок медицинского обслуживания, ограничения провоза через границу лекарственных средств для собственного пользования;

3.9.примерная стоимость дополнительных услуг;

3.10.правила и ограничения для туристов при прохождении таможенного контроля.

4.Следить за комплектностью группы во время тура.

5.Организация прохождения группы через таможню, паспортный контроль, посадку в транспорт, контроль получения багажа туристами.

6.Организация размещения туристов.

7.Осуществление контроля за организацией питания туристов согласно программе обслуживания.

8.Организация совместно с представителем принимающей турфирмы выполнения программы тура.

9.Пребывание с туристами во время предоставления туристских услуг в составе тура (экскурсионная программа, питание, программные мероприятия).

10.Принятие соответствующих мер в чрезвычайных ситуациях.

11.Рассмотрении претензий по качеству обслуживания туристов во время тура, предложения по улучшению программы тура.

III. Должностные обязанности

Руководитель туристской группы исполняет следующие обязанности:

1. Проводит организационное собрание туристской группы.

59

2.Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из неё.

3.Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

4.Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчёт, пр.).

5.Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

6.Информирует туристов:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров,

пр.;

о валютном и таможенном контроле;

об особенностях геополитической обстановки в стране пребывания;

об обычаях местного населения;

о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории,

культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

о состоянии окружающей природной среды;

о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране временного пребывания;

об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

об условиях получения неотложной медицинской помощи.

7.Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

60

8.В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.

9.В случае заболевания туриста совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

10.В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

11.Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

12.Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

13.Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

14.Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

15.Организует возвращение туристов на отправную базу.

16.Подготавливает и сдает отчет о туристической поездке руководителю агентства.

IV. Права

Руководитель туристской группы имеет право:

1.Получать от агентства необходимую информацию по конкретному маршруту (телефоны и адреса принимающей стороны, консульств

(посольств) России, пр.).

2.Требовать от принимающей стороны надлежащего выполнения условий обслуживания туристской группы.

3.Требовать от руководства агентства:

61

Халатное отношение к должностным обязанностям

__________________________________________________________________.

Игнорирование требований руководства, неисполнение распоряжений

__________________________________________________________________.

Жалоба потребителя, непосредственно связанная с исполнением Руководителя тургруппы своих обязанностей

__________________________________________________________________.

Прочие взыскания

__________________________________________________________________.

5.В отношении руководителя тургруппы применяются следующие поощрения:

Работа без взысканий и жалоб потребителей в течение 1 года

__________________________________________________________________.

Прочие поощрения

__________________________________________________________________.

Прочие права и обязанности Руководителя тургруппы устанавливаются трудовым договором.

63

Приложение 3

Доверенность руководителю для сопровождения туристской

группы

ДОВЕРЕННОСТЬ № _____

Настоящая доверенность выдана (ФИО руководителя туристской группы,

паспорт №, серия) и подтверждает правомочность решать им все вопросы по сопровождению туристов из России, выезжающих в (название страны) по маршруту

___________________________________________________________________

Доверенность действительна с «___» ______ 200__г. по «___» _____

200__г.

64