Введение

Говоря о роли квалификации кадров туриндустрии России в условиях конкуренции на внутреннем и международном рынках, можно отметить, что туристская индустрия России – это сложный межотраслевой комплекс предоставления услуг размещения, питания, туристско-

экскурсионных, транспортных и других услуг и товаров. Продажа производимого ею продукта сталкивается с жёсткой конкуренцией на внутреннем рынке России и при выходе на международный рынок.

Поэтому подготовка и повышение кадров является узловой проблемой развития туриндустрии.

Деятельность турфирм основывается не только на менеджерах различного уровня, которые занимаются продажей услуг, осуществляют поиск новых клиентов, изучают конкурентную среду, ведут переговоры с партнерами, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп являются теми сотрудниками турфирм, которые непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение предприятиями туристской индустрии — гостиницами, предприятия питания, предприятиями-перевозчиками. Следует отметить, что руководитель тургруппы является представителем российской турфирмы,

который обеспечивает выполнение всех условий тура. Качество работы руководителя тургруппы напрямую влияет на впечатления туристов от поездки. В настоящее время требования к руководителям тургрупп разрозненны, нет единого законодательства, регулирующего их деятельность, определяющего их права и обязанности.

Работа руководителя тургруппы – это весьма ответственное дело.

Здесь важно учитывать тот факт, что работа в основном связана с людьми,

и, как правило, происходит за рубежом. Руководитель тургруппы должен обладать определёнными знаниями и навыками, а также уметь принимать

4

быстрые и правильные решения, быстро реагировать на изменение ситуации. Поэтому важно осуществлять качественную подготовку руководителей тургрупп.

Основой данного пособия являются теоретические аспекты и справочные материалы по работе руководителя туристской группы.

Пособие предназначено для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по специальности «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства», сотрудников туристских фирм, а

также всех желающих овладеть основами работы руководителя туристской группы. Изложенный материал поможет в изучении основ организации работы руководителей, специфики обслуживания туристов на различных этапах тура, а также позволит овладеть необходимым набором знаний,

необходимых руководителю тургруппы.

§ 1. Теоретические аспекты организации работы руководителя

туристской группы

Зарубежная групповая поездка сопряжена с необходимостью проведения серьёзной, весьма ответственной и обычно неблагодарной работы руководителя туристской группы. От чёткости и результативности работы руководителя тургруппы во многом зависит успех туристской поездки и, следовательно, хорошее настроение самих туристов,

эффективность отдыха и общая удовлетворённость турпоездкой.

Руководитель туристской группы (профессиональное название

«турлидер») – представитель российской турфирмы, хорошо знающий маршрут тура и условия туризма в стране турпоездки, сопровождающий туристов на всём протяжении тура и организующий потребление всех видов услуг в составе турпродукта.

В туризме помимо понятий руководителя тургруппы используются также понятия «гид-переводчик» и «гид». Для большинства стран

5

профессия гида требует специального образования и лицензии. На первый взгляд может показаться, что эти два понятия похожи, но на самом деле каждый имеет свою специфику работы. Следует различать эти понятия.

Гид-переводчик – представитель принимающей иностранной турфирмы, владеющий языком туристов и сопровождающий их на территории иностранного государства для облегчения общения с местным населением.

Гид – представитель принимающей иностранной турфирмы,

сопровождающий туристов на территории иностранного государства при посещении ими достопримечательностей, экскурсий и прочих мероприятий в составе тура.

Работа руководителя в международных турах имеет свою специфику и особенности, поскольку организация зарубежной групповой поездки сопряжена с необходимостью проведения весьма ответственной работы руководителя туристской группы, которая начинается задолго до срока выезда. Турлидер представляет интересы направляющей турфирмы

(российского туроператора) в период зарубежной поездки, помогает туристам разрешить трудные вопросы, контролирует выполнение программы турпоездки и качество обслуживания, оформляет необходимые документы. Руководитель может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

Турлидер по формальному признаку является представителем направляющей туристской фирмы, действующим на месте в пределах предоставленных ему полномочий. От чёткости и результативности его работы во многом зависит успех туристской поездки и, следовательно,

хорошее настроение самих туристов, эффективность отдыха и общая удовлетворённость турпоездкой. Фактически они являются центральной фигурой в конфликтных ситуациях, т.к. именно им приходится объявлять

6

туристам о заменах отелей, переносах времени вылета и т.д., а ведь известно, что в любой туристской группе могут быть туристы различные по характеру и эмоциональному настрою, физическому состоянию и возрастному составу.

Достичь хороших результатов в этом бизнесе невозможно без таких качеств, как ответственность и стрессоустойчивость, коммуникабельность и неконфликтность. Для того чтобы успешно работать в туризме,

необходимо обладать умом и гибкостью, работоспособностью, умением быстро усваивать и обрабатывать огромное количество информации, а

также быстро принимать решения.

Рассматривая специфику работы руководителя можно выделить ряд функций, которые должен выполнять руководитель (см. рис. 1):

1) руководитель должен обладать организаторскими способностями

(умело использовать информацию, время и людей для получения высоких результатов);

2) руководитель группы должен обладать качествами психолога для создания особого социально-психологического климата взаимного доверия, открытости и поддержки туристов (членов группы). Это особенно важно для международных туров, когда весьма необходимо понимание и поддержка соотечественников. Для этого руководитель группы должен постараться как можно быстрее изучить социально-психологические особенности каждого туриста. При конфликтах, возникающих как внутри группы, так и с «внешней средой», необходимо максимально сгладить и

(или) ликвидировать их. Также важно принимать все меры для объединения коллектива группы, вплоть до организации

«незапланированных» (вне программы тура) экскурсий, банкетов и т.п.

Для того чтобы облегчить себе работу, руководителю нужно определить в составе группы неформальных лидеров. Если есть «оппозиция» — надо найти способы по её блокированию;

7