К мероприятиям по регулированию конфликта в условиях организации относятся:

изменение структурных факторов и состава участников конфликта;

обучение выполнению требований работы, включающей служебноделовые коммуникации;

совершенствование должностных инструкций, регламентов, предусматривающих служебные коммуникации;

создание координационных, консультативных и других подразделений, обеспечивающих контроль, диагностику, предупреждение и регулирование конфликтных ситуаций;

использование институциональных форм и механизмов разрешения конфликтов;

формирование и расширение доступных ресурсов (льгот, вознаграждений, персонализация условий и режима работы и т.д.);

разработка и реализация общих надорганизационных неординарных целей организации (“ необходимость сплотиться перед происками общего конкурента” и т.д.);

постоянный мониторинг основных параметров жизнедеятельности организации с ориентацией на опережающую диагностику предпосылок конфликтных ситуаций.

6.2. Формы, результаты и критерии завершения конфликта

Завершающим этапом в динамике конфликта является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению [12].

Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

81

При завершении конфликта не всегда разрешается в его основе противоречие. Основные формы завершения конфликтов приведены на рисунке 18.

Завершение конфликта

Рисунок 18 – Основные формы завершения конфликтов

Только около 62% конфликтов между руководителями и подчинёнными разрешаются или регулируются. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает

82

(6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путём

(17%) [8].

Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: конфликт переходит из “явной” формы в скрытую.

Затухание конфликта обычно происходит в результате

потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);

переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.д.;

истощения ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на “неконструктивность” устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт

исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.д.);

устранение объекта конфликта.

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Исходом конфликта могут быть:

устранение одной или нескольких сторон;

приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

согласие о правилах совместного использования объекта;

равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

отказ обеих сторон от посягательства на данный объект;

83

альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

По мнению американского конфликтолога М. Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворённость сторон его результатами. Отечественный педагог В. М. Афонькова выделила следующие критерии разрешённости конфликта:

прекращение противодействия;

устранение травмирующих факторов;

достижение цели одной из конфликтующих сторон;

изменение позиции индивида;

формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия оппонентами принимает участие третья сторона.

Её участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия [3].

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нём правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

84

6.3. Условия и факторы разрешения конфликта

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-либо меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может [17].

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в

целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента [24].

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует:

критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента;

стремление понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным;

выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приёмов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий

85

оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и т.д.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим

учёт статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчинённое положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить её оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Ещё одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения соответствующей данным обстоятельствам [27]. Эти стратегии будут рассмотрены далее.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся:

время, наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решения. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведёт к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликта;

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;

86

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты разрешаются наиболее конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

опыт: наличие опыта решения подобных проблем, хотя у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

6.4. Переговоры как форма разрешения конфликта

Во многих исследованиях, посвящённых анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какиелибо действии, договориться о чём-либо, решить спорные вопросы [28].

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

87

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определённые усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путём переговоров. В США такие ситуации составляют 90 – 95% всех гражданских исков.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников [18]. В этом случае выделяют:

1)двусторонние переговоры;

2)многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1)прямые переговоры — предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2)непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1)переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрёл затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2)переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счёт другой;

3)переговоры о создании новых условий — речь идёт о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4)переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

88

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М. М. Лебедевой:

поиск совместного решения проблемы: сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чьё конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет;

информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе;

коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

регулятивная функция: регуляция и координация действий участников конфликта. Она реализуется прежде всего в тех случаях, когда стороны достигли определённых договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются;

пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

“маскировочная” функция. Эта роль отводится прежде всего переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той и в другой стране. Однако и Александр I и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем “брак по расчёту”, временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения

89

конфликта с учётом интересов друг друга [3]. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнёрский тип поведения.

Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

позиции — это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

интересы — это то, почему участники конфликта понимают проблему так,

ане иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

Вцелом позиционный торг отличают следующие особенности:

участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объёме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

подчёркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;

стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определённому сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать её для усиления собственной позиции; в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее

каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

90