4523

Этический кодекс предпринимателя, принятый в повседневной практике во многих государствах, служит следующей цели: сузить ” поле ”, где возможны “игры без правил”.

Общепринято создавать различные общественные объединения, например “круглые столы” для обсуждения общих и спорных вопросов.

Существуют и другие разновидности этой формы предупреждения конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или институализация конфликта и чёткое определение границ его допустимости.

Конфликт, как и всякое отношение между людьми, в той или иной степени также регулируется нормами общественного поведения. При этом действуют нормы различного рода и содержания: правовые, нравственные, религиозные, политические и т.д. Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов и тем самым является наиболее эффективным для развитых общественных систем.

Разумеется, использование норм различной природы для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, определяемые как природой норм, так и тем, что они действуют здесь в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон. По-видимому, наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления: о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве, справедливости и порядочности, вознаграждении и наказании и т.п. Следовательно, здесь действуют нравственные нормы, в соответствии с которыми уже сам конфликт и его участники получают нравственные оценки. Трудность, однако, состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой и весьма различны, даже противоположны. Как известно, нравственные нормы не являются общепринятыми и одинаковыми для разных классов, социальных слоев, групп и даже индивидуумов. Разумеется, это не исключает общечеловеческой морали, но, во-первых, она распространяется лишь на ограниченный круг действий и отношений («не убий», «не укради» и т.п.), а вовторых, даже и эти общечеловеческие ценности приемлемы далеко не всеми, а иначе не было бы и многих конфликтных ситуаций [23].

В результате конфликт и его причины нередко расцениваются по-разному не только его участниками, но и окружающими, что, в свою очередь, способно расширить его масштабы и вызвать новые конфликты.

71

Нравственные нормы, в том числе и относящиеся к конфликтам, обычно нигде не записаны и вообще чётко не сформулированы. Хотя, впрочем, в своё время существовал дуэльный кодекс, определявший основания и порядок вызова на поединок и правила его проведения. Базой такого кодекса были представления о дворянской чести и нравственности.

Эффективность принятия нормативных механизмов, регулирующих конфликты с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм, во многом зависит от отношения общества в целом и государственных органов к существующим нормам. Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов [26].

В целях предупреждения конфликтов, во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров.

Так, американская ассоциация судей рекомендует предусмотреть следующее

[23]:

письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий. В устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, поддаться слабости, принять неправильное решение;

с самого начала разногласий привлекать помощников и консультантов. Здесь принцип : “скупой платит дважды” работает обязательно;

использовать любые попытки примирения;

обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры;

установить практику многоэтапных переговоров;

в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а также определённый порядок рассмотрения спора.

Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.

Нормативные механизмы способствуют установлению интердиктивного общения, т.е. не выходящего за рамки целевой направленности, предмета общения. Например, судья – обвиняемый, руководитель – подчинённый и т.д.

Роль юмора в качестве способа предупреждения и ослабления конфликта является общепризнанной. Зигмунд Фрейд был одним из первых

72

исследователей, рассмотревших юмор в качестве защитного средства. «Защитные процессы, – пишет он, – являются психическими коррелятами рефлекса бегства и преследуют цель: предупредить возникновение неудовольствия... Юмор может быть понят как высшая из этих защитных функций» [1].

Объясняя место шутки, каламбура в логике неврозов, Фрейд считал, что следующий за ними смех разряжает напряжённость, созданную ограничениями со стороны социальных норм. Такая разрядка вызывает чувство удовлетворённости, хотя бы и временное, у участников конфликта и способствует разрешению проблем. «У всякого глупца хватает причин для уныния, и только мудрец разрывает смехом завесу бытия» (И. Бабель).

На психологическом уровне конфликта утверждение о полезности юмора и смеха подтверждается жизненным опытом многих поколений. «Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить», – утверждал Бернард Шоу. Юмор и смех, как правило, ведут к сублимации конфликта. Разумеется, сублимация – не решение конфликта, поэтому риск его эскалации остается. Но острота ситуации несомненно ослабевает.

Функция юмора также заключается в идентификации – процессе отождествления себя с другим человекам. Эмоциональная солидарность с другими способствует усвоению моделей социального поведения, осуществляемого группой, принятию её норм и ценностей. Шутки и остроты внутри группы обычно способствуют её сплочению. При напряжённости между отдельными людьми, принадлежащими к разным группам, а также между самими группами официальные (формальные) отношения могут быть изменены под воздействием юмора в ту или иную – большей частью положительную – сторону. Результатом может быть переосмысление сложившихся отношений, приводящее к созданию «моста» между соперничающими группами. Однако в условиях открытого конфликта стороны обычно страшатся юмора и сатирических интенций, видя в них для себя угрозу или оскорбление.

Юмор ведёт к сублимации конфликта. В результате конфликт не исчезает, но острота ситуации заметно ослабевает.

Юмор также сплачивает социальную группу по “вертикали”, т.е. сплачивает и большинство и меньшинство, наглядно демонстрируя наличие общих черт.

Следует отметить, что чувство юмора является неотъемлемой частью успешного имиджа. Чувство юмора способствует повышению значимости, престижа личности, ведёт к признанию личности в данном обществе.

73

Было бы неверным, конечно, оценивать юмор в качестве средства, исключительно смягчающего конфликт.

Агрессивная напряжённость юмора бывает не всегда очевидна. Многие анекдоты оставляют возможность для различного рода их толкования. Более того, «межнациональные» шутки чаще всего перефразируются и используются национальными меньшинствами уже с новым, противоположным смыслом.

Заканчивая размышления о двойственном характере влияния юмора на протекание конфликта, заметим, что на макроуровне он может выступать в качестве катализатора самого конфликта. При отсутствии эффективных социальных амортизаторов юмор может служить признаком дискомфорта в отдельных социальных группах. Кроме того, в конфликтующем обществе, переживающем период кризиса, государство особенно рьяно борется доступными ему средствами с тем юмором, который подрывает господствующую идеологию, высмеивает его лидеров. В этом также проявляется двойственность отношения к юмору и смеху как одному из средств предупреждения и разрешения конфликтов.

5.2. Диагностика и прогнозирование конфликтов

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противоречия, но и создание условий для его предупреждения. Причём наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика и прогнозирование. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций [6].

Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтами включает в себя такие этапы, как предупреждение, диагностика и прогнозирование, регулирование, разрешение конфликта.

Изначальная стадия управления конфликтами – это его диагностика для определения основных составляющих конфликта, его причин. Для проведение диагностики необходимы следующие критерии определения: выяснение источников конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов борьбы, противоречия мнений, событий, потребностей и интересов; изучения «биографии» конфликта, т.е. его истории, фона, на котором он

74

прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии; определения участников конфликтного взаимодействия: лиц, групп, подразделений; выяснение позиций и отношений между сторонами, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, определение исходного отношение к конфликту – хотят ли и могут ли стороны сами решить конфликт, их надежды, ожидания, установки, условия, или конфликт спровоцировано специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряжённости [7].

Таким образом, диагностика конфликта – это система мероприятий по определению исходных причин возникновения конфликтов, содержательных свойств каждой из конфликтующих сторон, обстоятельств его динамики (продолжения, ограничения, расширения). Содержание диагностики конфликта в зависимости от вида конфликта представлено в таблице 3.

Таблица 3 – Содержание диагностики конфликтов

Разновидность

Содержание диагностики

конфликта

Индивидуально-психологические особенности каждого из участников; анализ структуры служебно-деловых

Межличностный взаимоотношений (формализованных и неформальных); анализ системы корпоративной культуры; анализ анкетнобиографических данных каждого из участников

Социально-психологические особенности каждого из участников (престижные и ценностные ориентации,

Внутригрупповой

карьерные устремления, согласованность элементов управления – права, обязанности и т.д.); групповые мотивы и ценности; показатели эффективности деятельности; структура организации труда

Согласованность элементов управления между группами

Межгрупповой

(функции, права, обязанности, ответственность, власть); внутригрупповые нормы отношений; согласованность стилей управления и группами; структура каждой из групп

75

Отметим симптомы диагностики:

очевидные субъективные предпосылки конфликта (уклонение от конфликта, информационная блокада, игнорирование обращений);

очевидные объективные признаки конфликта (стычки, столкновения, недружественные действия).

Прогнозирование в управлении конфликтом – умозаключение о верных путях развития, протекания и разрешения конфликта на основании: анализа необходимых исходных данных, экспертных оценок, опыта наблюдения и изучения подобных конфликтов.

Цели прогнозирования развития конфликта:

повышение эффективности и результативности принимаемых решений; избегание нежелательных результатов развития событий;

приспособление к неизбежно надвигающимся изменениям в результате конфликта;

ускорение вероятного развития в желаемом направлении.

Разновидности прогнозирования развития конфликта:

поисковое – определение вариантов развития конфликтной ситуации в зависимости от совмещения и вероятности проявления тех или иных объективных и субъективных факторов;

нормативное – определение путей и сроков достижения возможных и необходимых целей (качества, объёмов и т.д) в конкретном типе конфликтных ситуаций;

по сроку прогнозирования:

-оперативное (до одного месяца);

-краткосрочное (от одного месяца до одного года);

-среднесрочное (от одного года до пяти лет);

-долгосрочное (от пяти до пятнадцати лет);

-сверхдолгосрочное (от пятнадцати лет).

Этапы прогнозирования:

наличное состояние (отношений, позиций, взглядов);

сбор данных прогнозного фона;

разработка базовой модели;

построение поисковой модели; оценка достоверности и точности прогноза; выработка рекомендаций.

76

Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить её конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозирование [10].

Исследования показывают, что точный прогноз проблемной ситуации в отношениях людей играет малозначительную роль в недопущении её эскалации и, следовательно, успешном развитии. Прогноз развития ситуации значительно снижает величину неопределённости ситуации и, следовательно, повышает вероятность оптимального разрешения противоречия. Существует следующая зависимость успешного разрешения ситуации от точности прогноза её развития: чем значительнее ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами (рисунок 16).

высокая

Ошибки переоценки негативных тенденций в развитии конфликта

Степень

разрешения

ситуации

Ошибки недооценки негативных тенденций в развитии конфликта

низкая

Степень ошибки в прогнозе

Рисунок 16 – Зависимость успешности разрешения проблемной ситуации от точности прогноза её развития

77

Если участники проблемной ситуации вообще не прогнозирует развитие противоречия, то, как показывают исследования, проблему удаётся решить полностью или в основном только в 37,6% случаев, а в 40,4% противоречие вообще не разрешается или ещё более обостряется. Если же удаётся точно или почти точно спрогнозировать развитие трудной ситуации, то в 56,4% проблема полностью или в основном разрешается и только в 4,6% обостряется.

Если же участник взаимодействия допускает значительные ошибки в прогнозе ситуации, переоценивая возможные негативные тенденции в её развитии, то он вынужден принимать дополнительные меры по их нейтрализации, и в результате ситуация разрешается значительно лучше, чем он предполагал.

Таким образом, точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует более эффективному её разрешению. Если возрастает вероятность ошибки в таком прогнозе, то необходимо стараться перестраховаться, т.е. лучше переоценить возможные негативные тенденции, чем их недооценить.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними

[27].

Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Её цель – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеют любой конструктивный разрешённый конфликт.

Контрольные вопросы

1.Перечислите основные этапы управления конфликтами. Какое место предупреждение конфликтов занимает среди остальных этапов?

2.Существует ли необходимость предупреждать конфликты и почему?

3.Какая форма предупреждения конфликта является наиболее эффективной

ипочему? Ответ обоснуйте.

78

4.На каких уровнях производится устранение причин возникновения конфликта?

5.Какие методы поддержания и развития сотрудничества вы можете назвать?

6.Что такое институализация отношений и какую роль она играет в предупреждении развития конфликтной ситуации?

7.Обоснуйте необходимость проведения диагностики конфликтов. Какие симптомы диагностики вы знаете?

8.Что такое прогнозирование развития конфликта? Существует ли зависимость успешности разрешения проблемной ситуации от точности прогноза её развития?

9.Какие виды прогнозирования и этапы его проведения вы можете назвать?

10.Что такое профилактика конфликта? Какую роль в разрешении конфликтов играет профилактика?

Глава 6. Регулирование и разрешение конфликтов

6.1. Регулирование конфликта: этапы, принципы, мероприятия по регулированию

Регулирование конфликта – это упорядоченная совокупность действий с использованием различных методик участников конфликта и третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта и снижению его неблагоприятных последствий на основе использования данных о его структуре, динамике с учётом внешних обстоятельств его управления. Отметим, что регулирование отличается от разрешения тем, что в регулировании конфликта участвуют третьи лица [15].

Принципы регулирования конфликта

добровольность участия сторон в урегулировании конфликта;

конфиденциальность (закрытость от внешних обсуждений);

активность сторон – раскрывается в необходимом взаимном доверии сторон и предоставлении необходимых для урегулирования условий и информации;

нейтральность и беспристрастность посредника (медиатора);

этичность.

79

Технологические этапы регулирования конфликта:

1.Признание реальности конфликта. Реализация этого этапа обеспечивает возможность открытого и взаимно положительного взаимодействия.

2.Институализация конфликта. Вырабатываются общие нормы взаимодействия участников конфликта. Реализуются технологии смягчения конфликта через формы демократизации, сотрудничества, нормализации отношений.

3.Выбор средств и приёмов регулирования, к которым относятся переговоры, компромиссы, посреднические услуги, авторитетные влияния;

4.Выбор способа регулирования конфликта: уклонение, компромисс, конкуренция, сотрудничество.

5.Выбор метода регулирования: правовой, административный, политический, психологический, религиозный, нравственный.

6.Реализация системы регулирования, которая включает в себя все ранее названные этапы регулирования.

7.Анализ последствий регулирования.

Взаимосвязь основных направлений и мероприятий по регулированию конфликтов представлена на рисунке 17.

Основные направления регулирования конфликтов

Основные мероприятия регулирования конфликта

Рисунок 17 – Взаимосвязь основных направлений и мероприятий по регулированию конфликтов

80