Ваш клиент, чувствуя прямое противостояние, прекратит переговоры и уйдет.

2.Понимает истинные потребности клиента и в то же время дает клиенту почувствовать собственную значимость. Опытный продавец – это всегда заинтересованный слушатель. Он сам задает вопросы и дает собеседнику высказать все, что тому необходимо.

3.Понимает, что покупатель занимает оборонительную позицию не потому, что

унего такой сложный характер или его не устраивает личность продавца. Иногда под кажущейся враждебной позицией клиента по отношению к продавцу кроется не что иное, как расплывчатое, неясное представление о том, что ему нужно.

4.Покупателя пугает неизвестность:

клиент может быть не уверен в правильности выбора, который ему необходимо совершить;

он боится, что его обманет более искушенный и опытный продавец;

клиент боится переплатить лишние деньги, поскольку не знает реальных критериев оценки стоимости товара (услуги);

ему не хочется оказаться в неудобном положении, обнаружив свое незнание свойств товара.

5. Умеет работать с возражениями. Собственно, переговоры и начинаются тогда, когда появляется первое возражение. Ни одна продажа не обходится без возражений со стороны клиента. Это такая же естественная часть работы, как первый контакт или подписание договора.

Как работать с возражениями?

Опытный продавец расценивает возражение как знак того, что клиент рассматривает для себя возможность покупки, только у него не хватает информации по этому поводу. Техника продаж расценивает возражения покупателя – это ценный источник информации. На основе возражений всегда можно сделать вывод о том, что неизвестно клиенту о товаре, и постараться сделать так, чтобы эту неизвестность снять.

Разумеется, следует отличать рациональные возражения от возражений, задачей которых является просто отказать вам. Такое случается, когда человеку психологически трудно просто сказать «нет», и он ищет причину для отказа. В этом случае лучше прямо спросить об этом и не тратить свое и чужое время.

Если продавец обдуманно ведет переговоры, он не воспринимает возражения клиентов как личные выпады, а работает с этими возражениями.

Работа начинается с того, что продавец хвалит клиента за возражение, что выражается в проявлении интереса к смыслу возражения. Например, продавец

100

отвечает: «Хорошо, что Вы это подметили. Сразу видно, разбираетесь в вопросе. Но дело в том, что наша технология, в отличие от остальных, предусматривает… (дальше следует перечень преимуществ товара)». Часто это называется техникой

«присоединения к возражению».

Цель такой фразы – создание атмосферы взаимопонимания, демонстрация того, что у продавца с клиентом гораздо больше общих точек соприкосновения, чем разногласий.

Фразы, построенные по принципу «Да…, но…», когда вы соглашаетесь с возражением, а затем развиваете мысль, содержащуюся в возражении, обеспечивают бесконфликтный переход переговоров из фазы конфронтации в фазу сотрудничества. Например: «Да, Вы правы, наши цены несколько выше, чем у конкурентов. Но эти расходы дадут Вам дополнительные преимущества, о которых мы можем с Вами поговорить».

Дело в том, что очень часто возражения содержат в себе косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Продавец может сделать эти возражения исходной точкой при дальнейших переговорах по цене с клиентом, переведя негатив в позитив. Так, на высказывание: «У вас подозрительно низкие цены, к тому же вы новички в этом бизнесе», – может последовать ответ: «Именно потому, что мы не так давно в этом бизнесе, мы вынуждены держать конкурентоспособные цены».

Переговоры по цене

Критическим моментом в коммерческих переговорах является реакция клиента на цену, объявленную продавцом. Существует ряд техник, которые позволяют эту цену обосновать.

Техника «бутерброда» заключается в том, что в переговорах цена помещается как бы между двумя «слоями», заключающими неоспоримую пользу для клиента. При использовании этой техники следует стремиться к тому, чтобы переговоры начинались и заканчивались указанием на пользу для клиента, а не цифрами.

Заблаговременная нейтрализация. Не секрет, что набор основных возражений достаточно ограничен. Проанализировав свой товар и свой опыт, вы можете выделить несколько ключевых претензий, которые клиент высказывает в первую очередь. Просто включите их в свою презентацию и ответьте на вопрос до того, как он возникнет.

Используя технику «сравнения», продавец соотносит цену продукта с

той пользой, которую он принесет клиенту: «Если Вы проанализируете, какие

101