психологя конфликта

1. Соціально-психологічна характеристика конфлікту в організації

2. Управління конфліктом в організації

3. Специфіка трудового конфлікту

4. Класифікація трудових конфліктів

1. Соціально-психологічна характеристика конфлікту в організації

Особое место в ряде социальных конфликтов занимают конфликты в организациях. Понятие "организация" многозначно. С одной стороны, это отделенный от окружения общественный механизм, создание которого имеет коллективную цель и деятельность которого определенным образом регулируется, с другой – совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями производственно-технологического характера. Структурно организации состоят из ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и других, являющихся социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми.

Организация – это социальная группа, которая на основе всеобщей цели объединяет людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в пользу достижения этой цели.

По природе организации выполняют разнообразные функции и отличаются друг от друга по виду деятельности ее членов, уровню организации и сплоченности, количественному составу. Будучи важнейшим центром общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включая их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для всестороннего развития своих членов. Следовательно, организация является и социальным институтом. К основным признакам организации как социального института относятся:

1) объединение в своем составе не менее двух человек;

2) наличие для всех членов организации общей цели, ради осуществления которой она создана;

3) совместный труд (деятельность) в пользу общего

цели;

4) наличие четкой структуры с выделением органов управления и распределением прав, обязанностей и ролей между членами организации.

Любая организация характеризуется внутренней и наружной средой. Внутренняя среда организации отражает ее функциональную структуру, цели и задачи, ресурсы, технологии и коммуникации. Внешняя среда организации охватывает факторы и условия окружающей среды. В среде непосредственного общения закладываются первичные представления людей, формируются мнения, установки, закрепляются повадки, проявляются склонности, утверждается общественная и социальная репутация работников.

Взаимные связи и отношения формируются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и других. Людей объединяют всеобщие интересы, идеи, цели, этические нормы и принципы. Однако вместе с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.

Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера.

Сигналом конфликта в организации есть социальная напряженность в коллективе. Существуют разные взгляды на суть социальной напряженности в организации:

1) социальная напряженность в реальной жизни представляет собой осознание большинством членов организации очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта;

2) социальная напряженность есть противоречием между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений;

3) социальная напряженность – это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия в организации.

Признаки напряженности в трудовом коллективе могут быть обнаружены методом обыкновенного наблюдения. Возможны следующие формы проявления "назревающего" конфликта в организации: стихийное мини собрание (беседы нескольких человек); увеличение количества неявок на работу; снижение производительности труда; увеличение числа локальных конфликтов; повышенный эмоционально-психологический фон; массовые увольнения по собственному желанию; распространение слухов; коллективное невыполнение указаний руководства; стихийные митинги и забастовки; рост эмоциональной напряженности.

Конфликтологи определяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в организации: внутренние и внешние. К внутренним факторам относятся:

– невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительного положения дел;

– нарушение режима производства;

– невозможность для членов трудового коллектива заработать;

– отсутствие видимых результатов заботы руководителей об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;

– конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

– внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;

– подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

Внешние факторы:

– дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов разных политических групп;

– возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;

– уменьшение социальных льгот в новых законодательных актах;

– резкое снижение правовой и социальной защиты членов трудового коллектива;

– снижение престижа честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.

Практика показывает, что конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию осознанных личных и публичных интересов. Это соотношение может складываться следующим образом:

– полное тождество, однонаправленность интересов;

– различие в направленности интересов, когда выгодно для одних, не является таким или не полностью – для других;

– противоположная направленность интересов – когда субъекты для удовлетворения своих нужд вынуждены двигаться в противоположных направлениях.

В зависимости от выполняемых функций или целей организации делят на четыре типа:

1. Производственные или экономические, занимающиеся созданием товаров, услуг и обеспечивающие материальное существование общества.

2. Социализирующие, целью которых является социализация индивида для исполнения им соответствующих ролей в обществе (церковь, школа, здравоохранение, благотворительность).

3. Адаптивные, создающие знания, разрабатывающие и проверяющие теории, обеспечивающие информационную интеграцию общества.

4. Политические – формируют всеобщую регуляцию, координацию и контроль ресурсов, людей, отдельных подсистем в обществе (государство, общественные организации).

Конфликты в организации классифицируют по субъектам, источникам конфликта и типу функциональной системы.

По субъектам конфликта в организации различают: межличностные конфликты, которые могут развиваться: а) вертикально – между руководителем и подчиненным; б) горизонтально – между субъектами одного иерархического уровня управления.

Межгрупповые конфликты: а) между структурными подразделениями; б) между группами сотрудников одного подразделения, в том числе между микрогруппами; в) между руководством организации и персоналом; г) между администрацией и профсоюзами.

Обычно причинами таких конфликтов могут быть:

– распределение ресурсов;

– неудовлетворительные коммуникации;

– несовпадение в целях;

– неудовлетворительные условия труда;

– нарушение договорных обязательств или трудового законодательства.

Возникающие конфликты типа "лицо-группа":

а) между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения; б) между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения.

Все вышеперечисленные конфликты являются внутренними, поскольку возникают в рамках организации. Конфликты с внешней средой разрешаются, как правило, из-за существующих нормативов и соглашений или так называемых правил игры, принятых на определенном уровне между заинтересованными сторонами. Это конфликты в основном руководителей предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками и профсоюзом.

При социально-психологическом анализе конфликта в организации важно понять, какие действия есть в его основе. Учитывая это, конфликты в организациях могут быть рациональными и иррациональными. Участники конфликта рационального типа учитывают соотношение возможного выигрыша и расходов, шансов на победу и поражение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха. Участники конфликта иррационального типа, связанного с состоянием аффекта, гнева, паники, действуют, игнорируя расчет. К конфликтам такого типа относятся, например, стихийные забастовки.

Участниками конфликта в организации могут быть как частные, так и официальные лица как отдельные сотрудники, так и целые группы. Степень участия сторон в конфликте может быть разной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. На основании этого определяют: основные участники, группы поддержки, другие участники.

Основные участники конфликта в организации – это противодействующие стороны, интересы которых несовместимы. Группы поддержки участники конфликта, играющие второстепенную роль. Они могут:

– влиять на ход конфликта и иметь свои интересы;

– не иметь корыстных интересов и не влиять на ход борьбы;

– быть случайно вовлеченными в конфликт или манипулировать другими для достижения эпохи цели;

– способствовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами;

– быть организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие;

– выступать как самостоятельные участники конфликтов (например, забастовками).

Индивидуальный состав этих групп зависит от типа конфликта. К другим участникам относятся посредники и судьи. Это чисто нейтральные лица, которые призваны предотвратить, остановить или разрешить конфликт.

Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая, как известно, может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. В конфликтных ситуациях в организациях, как правило, переплетаются социально-экономические, нравственные и другие отношения людей. На возникновение конфликтных ситуаций в организациях влияют особенности организационного поведения в коллективе, а именно:

– отрицательные бытовые, национальные и другие обычаи и традиции, которые могут привноситься отдельными членами коллектива и навязчиво культивироваться;

– недостатки в организации труда и быта членов трудового коллектива и членов их семей;

– преобладание в коллективе аморальных отношений между отдельными членами как по "вертикали", так и по "горизонтали", которые могут сформироваться по неблагоприятному подбору людей и другим субъективным причинам;

– недоверие руководителя к подчиненным, что выражается в излишней опеке и подмене подчиненных при исполнении ими своих обязанностей;

– предвзятое отношение начал

ьника к подчиненному и наоборот;

– снисходительное отношение отдельных начальников к отдельным подчиненным;

– наличие в трудовом коллективе неофициальных микрогрупп с отрицательной направленностью.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях являются:

а) факты унижения достоинства личности в официальной или неофициальной обстановке;

б) резкое изменение в отношении работы, выполнения функциональных обязанностей;

в) факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений управляющих;

г) двустороннее или одностороннее словесное или физическое оскорбление;

ґ] замкнутость, одиночество, подавленность отдельных членов трудового коллектива;

д) формальное состояние работы по управлению персоналом;

е) негативные мнения об окружающей обстановке, о жизни и деятельности сослуживцев и должностных лиц.

Исследование конфликтных явлений, встречающихся в организациях, показывает, что главным условием их возникновения является нарушение этических норм взаимоотношений между членами организации разных категорий и организации самого процесса производства.

Результаты исследований, проведенных психологами и социологами, свидетельствуют о том, что чем больше в коллективе людей, довольных трудом, тем лучше в нем морально-психологический климат, тем больше развиты корпоративная этика и взаимопомощь, и, наоборот, чем больше недовольны трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают разные конфликты.

Конфликтные ситуации занимают особенное место в деятельности управляющих. Так, в некоторых организациях управленцы до 50% своего рабочего времени тратят на изучение и улаживание различных конфликтных отношений. Исследования показывают, что всех работников по склонности к конфликтам можно разделить на три группы: воздерживающиеся от конфликтов; устойчивы к конфликтам и конфликтны (в среднем 6-7%].

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии противодействий обеих сторон. Такими противодействиями могут быть внешние поведенческие действия и акты, которые осознаются противоположной стороной как направленные против нее. Конфликт практически всегда виден, поскольку он проявляется снаружи в высоком уровне напряженности в коллективе, снижении работоспособности и как следствие – ухудшении производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями и т.д.

В зависимости от характера конфликтной ситуации, стратегии поведения, избранной участниками конфликта, и способов урегулирования, конфликт в организации может иметь и отрицательные, и положительные последствия. К отрицательным последствиям относятся:

– усиление напряженности в отношениях между оппонентами, рост враждебности, ухудшение социального самочувствия;

– ограничение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами; уменьшение деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельную формализацию общения, рост группового и индивидуального эгоизма;

– снижение мотивации труда вследствие отрицательного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем;

– снижение производительности труда и рост текучести кадров;

– бессмысленное расходование сил, времени и энергии на конфронтацию, субъективные переживания и стрессы.

Чрезмерное обострение конфликтных разногласий и длительное противоборство сторон может привести к кризису и распаду организации.

К положительным последствиям относятся: адаптация и социализация членов организации; снятие внутренних напряжений и стабилизация обстановки; выявление и закрепление нового разделения сил в организации; выявление скрытых недостатков и просчетов; радикальное решение назревших организационных и технологических проблем; поиск неординарных отношений; активизация информационных действий; групповое объединение для решения общих проблем, роста самосознания, чувство собственного достоинства и причастности к решаемым проблемам.

Следовательно, конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных разногласием интересов, норм поведения, ценностей людей. В первую очередь, среди них необходимо выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные. В согласовании с этим можно найти и главные типы конфликтов в организациях: организационные, производственные, трудовые, инновационные. Наиболее значимы организационные и трудовые конфликты, поскольку именно они наиболее связаны с социально-психологическим аспектом конфликта в организации.

2. Управління конфліктом в організації

Управление конфликтами – процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений в коллективе.

В зависимости от поведения конфликтующих сторон выделяют следующие группы управления конфликтами:

1. Внутриличностные методы.

2. Структурные методы.

3. Межличностные методы.

4. Переговоры.

5. Ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего поведения, в умении высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Основан на передаче другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений, но так чтобы другой человек изменил свое отношение.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системой мотивации труда. К ним относятся:

1.  Разъяснение требований к работе.

2.  Использование координационных механизмов.

3.  Разработка и уточнение общеорганизационных целей.

4.  Создание обоснованной системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений и документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

 Использование координационных механизмов – задействование структурных подразделений организации или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт или помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами.

Разработка и уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направит их на достижение общих целей.

Межличностные методы – выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к min ущерб своих интересов.

К ним относятся:

1. Приспособление (уступчивость).

2. Уклонение.

3. Противоборство.

4. Сотрудничество или компромисс.

5. Принуждение.

6. Решение проблемы.

Переговоры – набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

Тактики ведения переговоров:

1.  Тактика позиционного торга.

2.  Технология решения проблемы.

Ответные агрессивные действия приводят к разрешению конфликтной ситуации с применением силы.

По признаку принадлежности к направлению управления конфликтами выделяют 3 группы методов:

1.  Уход от конфликта.

2.  Подавление конфликта.

3.  Управление конфликтом.

Уход от конфликта: его преимущество в оперативности принимаемого решения. Применяется в случае ненужности  данного конфликта или, если очень высоки издержки возможного конфликта. Его применяют в случае банальности проблемы, при наличии более важных поблеем, требующих решения, при потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от немедленного принятия решения.

Разновидности метода:

1.  Метод уступки.

2.  Метод бездействия.

3.  Метод сглаживания: используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса и основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

Подавление конфликта – применение активных действий по ликвидации конфликтной ситуации.

Разновидности метода:

1.  Метод скрытых действий: применяется, когда стечения экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт.

2.  Метод быстрого решения – решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки.

Управление конфликтами:

1.  Умение отличать главное от второстепенного.

2.  Внутреннее спокойствие.

3.  Умение подходить к проблеме с разных точек зрения.

4.  Готовность к любым неожиданностям.

5.  Восприятие действительности такой, какой она есть.

6.  Наблюдательность.

7.  Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.

8.  Дальновидность.

9.  Умение извлекать опыт из всего происходящего.

3. Специфіка трудового конфлікту

Конфликт (конфликтная ситуация) как тип социально-трудовых отношений является стадией обострения противоречий в трудовых отношениях.

Трудовой конфликт — разновидность социального конфликта. Трудовой конфликт представляет собой особый вид общения, в основе которого лежат противоречия в системе социально-трудовых отношений. Трудовой конфликт это столкновение противоположно направленных действий работников, вызванное расхождением интересов, ценностей и норм поведения. Он выражается во взаимном противодействии членов коллектива, которому сопутствует состояние напряженности во взаимоотношениях. Трудовой конфликт в зависимости от стадии развития может иметь различные формы — признаки проявления: молчаливое недовольство, бойкот, открытое недовольство, ссора, забастовка, трудовой спор, массовые увольнения и т.д.

Причины трудовых конфликтов

Среди типичных причин трудовых конфликтов выделяются:

- недостатки в работе администрации в планировании и организации труда; это все что связано с нарушением принципов управления

- бюрократическое отношение администрации к интересам работников;

- бездействие администрации в улучшении условий труда;

- незнание или игнорирование работодателем норм действующего трудового законодательства;

-девальвация ценностей трудовой культуры;

- снижение трудовых и социальных гарантий работающих;

-  низкая заработная плата, несправедливые расценки;

- несвоевременная выплата заработной платы;

- нецелевое расходование руководителями финансовых средств;

- нарушение договорных обязательств по поставкам, оплате и т.д.;

- рост безработицы;

-обнищание населения, включая наемных работников.

Функции конфликтов

1.Сигнальная. Возникновение трудового конфликта говорит о возникновении разногласий в системе социально-трудовых отношений, об обострении противоречий в жизни производственной организации и о том, что стороны вступили в деловые контакты, чтобы решить назревшие проблемы.

2. Интегративная (дезинтегративная). Трудовой конфликт приводит к тому, что единый до того коллектив разделяется на отдельные группы, члены, которых сплачиваются между собой; стороны приходят к выводу, что не целесообразнее добиваться успеха в одиночку и объединяют свои усилия для достижения поставленной цели. В результате происходит изменение баланса индивидуальных, групповых, коллективных интересов. Например. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает конфронтацию во взаимоотношениях администрации с работниками, а, с другой, повышает сплоченность рабочих.

3. Инновационная, социализирующая. В ходе трудового конфликта вырабатываются новые правила и нормы трудового взаимодействия, с помощью которых преодолеваются препятствия в системе социально-трудовых отношений, мешающие экономическому и социальному развитию коллектива. Вырабатываются новые нормы поведения, ценности и установки у субъектов конфликта.

4. Позитивная (негативная). Позитивная функция трудового конфликта как раз и состоит в совершенствовании системы социально-трудовых отношений. Если трудовой конфликт приводит к дезинтеграции производство и сопровождается ощутимыми потерями ресурсов (производственных, экономических, трудовых и пр.) то на лицо негативная функция конфликта.

5. Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в изменении социально-психологического, эмоционального климата в производственной организации. Трудовой конфликт часто сопровождается эмоциональной напряженностью во взаимоотношениях субъектов конфликта, у отдельных работников и членов администрации появляется взаимная неприязнь, раздражительность, несдержанность в общении, что существенно затрудняет поиск взаимоприемлемого решения проблемы из-за возникающих стрессов у его участников, через конфронтацию частных и общественных интересов.

4. Класифікація трудових конфліктів

Типология трудовых конфликтов достаточно разнообразна и зависит от основных критериев. По отношениям статуса участников конфликты могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным) или горизонтальными (между сотрудниками одного отдела). По степени проявления конфликты могут быть открыты и скрыты. Первые находятся на поверхности общения, а вторые спрятаны за ширмой положительных отношений. Скрытые конфликты можно распознать только по косвенным проявлениям. По степени интенсивности они могут быть ярко выражены и невыражены. По периодичности – кратковременные и длительные.

Все конфликты делятся на предметные и беспредметные. Предметные конфликты преследуют цель достижения определенного результата – получение конкретного материального или нематериального преимущества, справедливого распределения благ. Беспредметные конфликты возникают по причине необходимости освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проектируется внешне на ни в чем не повинных оппонентах.

Разнообразие видов конфликтов и причин, их вызывающих, обусловлено еще и тем, что в трудовой организации параллельно функционируют несколько систем (подсистем) отношений, а именно:

• организационно-техническое;

• социально-экономическая;

• административно-управленческая;

• неформальная;

• социально-психологическая;

• социально-культурное.

Поскольку члены коллектива действуют сразу в нескольких системах отношений, возникающие в организации трудовые конфликты можно квалифицировать по типу функциональных систем.

Учитывая это, в конфликтологии выделяют

• организационно-технологические конфликты,

• конфликты в социально-экономической системе организации трудовых конфликтов,

• конфликты в административно-управленческой системе,

• конфликты, связанные с функционированием неформальной организации, конфликты в организации,

• связан с функционированием социально-психологической системы отношений.

Организационно-технологические конфликты возникают, с одной стороны, вследствие рассогласования формальных организационных устоев (например, когда руководство организации нарушает ранее принятые и согласованные с трудовым коллективом правила и нормы), с другой – в результате реального поведения членов трудового коллектива (прогулы, опоздание, нарушение) графика работы).

Наиболее характерными для организационно-технологической системы есть позиционные конфликты. их появление обусловлено противоположностью ролевых, функциональных, профессиональных позиций, например, кто-то из сотрудников заинтересован в инновационных изменениях, а другой, наоборот, предпочел бы существующие порядки. Причиной конфликта в организационно-технологической системе может стать несбалансированность рабочих дел. Это происходит, когда возложенные на отдельных работников или целые подразделения обязанности, функции и ответственность не обеспечиваются соответствующими средствами, правами и властными полномочиями.