- •«Санкт-петербургский
- •У чебное пособие
- •Содержание
- •Введение
- •Глоссарий
- •1. Коммуникация в деловой сфере
- •1 .1. Основные понятия теории коммуникации
- •1.2. Специфика деловой коммуникации
- •1.3. Реклама и светское общение
- •1.4. Лидерство и командообразование в деловой коммуникации
- •Контрольные вопросы
- •Тренинги и задание
- •Тренинг лидерства «Учителя и ученики»
- •Задание Упражнение «Темп разговора»
- •2. Самопрезентация и имидж в деловой сфере
- •2.1. Деловой имидж и стиль
- •2.2. Самоуправление как стратегия формирования делового имиджа
- •2.3. Управление временем
- •2.4. Управление стрессом
- •2.5. Стратегии управления собой и стрессом
- •2.6. Стратегии самопрезентации
- •2.7. Резюме как инструмент самопрезентации
- •Контрольные вопросы
- •Деловые игры, тренинг, задание Деловая игра «Нельзя терять ни секунды»
- •Задание «Что вызывает стресс?»
- •Д еловая игра «Собеседование»
- •3 . Эффективное межличностное общение
- •3.1. Невербальная коммуникация
- •3.2. Активное слушание и вопросы
- •3.3. Комплимент
- •3.4. Критика
- •3 .4.1. Критика «lege artis»
- •3 .5. Конфликты
- •3 .6. Аргументация в споре
- •3.6.1. Техника аргументации и контраргументации
- •Контрольные вопросы
- •У пражнения, игры и тренинги Упражнение «Диалог»
- •Игра «Перевод»
- •Упражнение «Уточняющие вопросы»
- •Упражнение «Тест на понимание»
- •Упражнение «Умение задавать вопросы»
- •Тренинг «Комплименты»
- •Тренинг установления и поддержания контакта
- •Моделирование конфликтной ситуации
- •4. Публичное выступление
- •4.1. Подготовка к публичному выступлению
- •4.2. Организация публичного выступления
- •4.3. Техника публичного выступления
- •4 .4. Психологические приемы в публичной речи
- •Контрольные вопросы
- •Задания Задание 1
- •Задание 2
- •Задание 3
- •Задание 4
- •Задание 5
- •Задание 6
- •5. Деловые письменные коммуникации
- •5.1. Деловая документация и ее стилевые особенности
- •5.2. Электронная переписка
- •Контрольные вопросы
- •Упражнения Упражнение 1
- •Упражнение 2
- •Задания для семинарских занятий
- •1. Тренинг на формирование психологического портрета, выявление потребностей Ролевая игра «Угодить посетителю»
- •2. Коммуникативное упражнение «Да, и еще…»
- •2. Коммуникативное упражнение «Да, и еще…»
- •3. Коммуникативное упражнение «Зомби»
- •4 . Упражнение «Другими словами»
- •5. Ситуационно-ролевая игра «Поручение задания подчиненному»
- •6 . Игра «Нельзя терять ни секунды»
- •Список основных причин потерь времени
- •Темы докладов
- •С писок литературы и использованных источников
- •Учебное пособие
1. Коммуникация в деловой сфере
1 .1. Основные понятия теории коммуникации
Деловое общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности.
Общение как социально-психологический механизм – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равноправными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.
В общении различают:
инструментальную направленность: на выполнение социально-значимой задачи, дело, результат;
личностную направленность: на удовлетворение личностных потребностей.
Типы взаимодействия в общении:
индивидуально-личностный (Я – Я – руководитель – подчиненный);
индивидуально-коллективный (Я – МЫ – руководитель – коллектив);
коллективно-общественный (МЫ – МЫ – административно-управленческий персонал и трудовой коллектив).
Общение – триединый процесс, включающий в себя коммуникацию, интеракцию, перцепцию.
Коммуникация – (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.
Интеракция – организация взаимодействия между людьми.
Перцепция (от лат. perception) – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию.
Виды общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное.
К оммуникация, или, в более широком смысле, общение между людьми – это база любой социальной системы, без которой немыслимо человеческое существование. Исследованием коммуникаций занимается соответствующая наука – коммуникативистика. Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в. Коммуникацию можно определить как социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств.
Базовой, наиболее простой моделью коммуникации является модель
Г. Лассуэлла: кто говорит? (отправитель, коммуникатор) → что говорит? (сообщение, месседж) → по какому каналу? (средство передачи информации) → кому говорит? (получатель, коммуникант) → с каким эффектом?
(обратная связь).
М одель является довольно универсальной и абстрактной, однако ключевой аспект в ней – обратная связь, эффективность коммуникации. Например, лектор – отправитель, содержание лекции – сообщение, студент – получатель. Обратная связь – то, насколько усвоена, понята информация, насколько она повлияла на действия получателя. Коммуникация успешна, если в результате нее состояние или действия получателя изменяются (например, меняется уровень информированности – минимальный эффект; меняются мнения, взгляды – более высокий уровень эффективности; меняется поведение – наибольший эффект коммуникации). Однако для измерения эффективности необходимо, как в любой сфере, изначальное целеполагание коммуникации. Именно цель определит наиболее оптимальный формат коммуникации и позволит определить ее эффективность.
Н а каждом этапе коммуникативного процесса существуют свои трудности, препятствующие достижению цели. Этап отправления и получения сообщения сопровождается процессами кодирования и декодирования, а само сообщение преодолевает различные барьеры коммуникации. Кодирование – процесс «облачения» смысла в конкретные слова определенного языка; декодирование – обратный процесс «изъятия» смысла из слов, предложений, текстов. Несмотря на то, что люди говорят на одном языке, стопроцентное взаимопонимание крайне редко достижимо, поскольку на кодирование и декодирование влияет множество субъективных факторов – персональный опыт, ассоциации, социально-бытовые условия жизни, предрассудки и т. д. Например, одна и та же с точки зрения кодирования информация «Я получаю среднюю зарплату» может быть декодирована совершенно разным образом и быть понята, например, как «Он получает 30 000 руб.» или «У него такая низкая зарплата, что приходится скрывать». Достижение взаимопонимания в общении достаточно сложно, поэтому рекомендуется применять максимально точные формулировки и отслеживать обратную связь от собеседника (детальнее в разделе «Активное слушание»).
Классификация барьеров коммуникации.
Физические и технологические барьеры (к ним относятся все препятствия физического характера, мешающие отправлять и получать информацию – наличие шума в помещении, тихая неразборчивая речь, низкое качество сигнала при общении по мобильной связи и т. д.).
Смысловые барьеры: невозможность корректно декодировать сообщение (сюда относится языковой барьер, или непонимание, возникающее при употреблении сложных терминов).
Социокультурные барьеры: различие в возрасте, социальном статусе, профессии, ценностях, мировоззрении. По сравнению с двумя предыдущими типами барьеров, порождают более глубокие препятствия в общении между индивидами и группами, вплоть до конфликтов и вражды.
Институциональные барьеры – препятствия в распространении и получении информации, установленные на законодательном уровне.
И нформационный шум – глобальное явление, ставшее скорее атрибутом информационной среды, нежели собственно барьером, однако поток сообщений, постоянно получаемых индивидом (ленты социальных сетей, реклама, телевидение, e-mail рассылки и т. д.) вызывает эффект привыкания, рассеивания внимания, и любое новое сообщение должно обладать множеством уникальных свойств, чтобы быть замеченным своим получателем; особенно ярко это явление наблюдается в рекламе: современный городской житель в день в среднем получает около 200 рекламных сообщений, но обращает внимание лишь на несколько процентов из них, а запоминает – единицы. Точно также среди обилия разнородной информации важные сведения могут попросту теряться.
Итак, коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных средств. Можно выделить следующие типы коммуникации:
по содержанию – формальные (деловые) и неформальные (личные);
по доступности – открытые и закрытые;
по сфере общения – внутренние и внешние;
по средствам передачи информации – вербальные (словесные – устные и письменные) и невербальные (общение без слов);
по способу обмена информацией – устные, письменные, электронные;
п о направлению движения информации – горизонтальные (одноуровневые), вертикальные (межуровневые) и диагональные (между различными структурами разных уровней).
На практике один и тот же коммуникативный процесс имеет одновременно несколько свойств (например, беседа начальника и подчиненного – формальная вертикальная устная коммуникация).