- •«Санкт-петербургский
- •У чебное пособие
- •Содержание
- •Введение
- •Глоссарий
- •1. Коммуникация в деловой сфере
- •1 .1. Основные понятия теории коммуникации
- •1.2. Специфика деловой коммуникации
- •1.3. Реклама и светское общение
- •1.4. Лидерство и командообразование в деловой коммуникации
- •Контрольные вопросы
- •Тренинги и задание
- •Тренинг лидерства «Учителя и ученики»
- •Задание Упражнение «Темп разговора»
- •2. Самопрезентация и имидж в деловой сфере
- •2.1. Деловой имидж и стиль
- •2.2. Самоуправление как стратегия формирования делового имиджа
- •2.3. Управление временем
- •2.4. Управление стрессом
- •2.5. Стратегии управления собой и стрессом
- •2.6. Стратегии самопрезентации
- •2.7. Резюме как инструмент самопрезентации
- •Контрольные вопросы
- •Деловые игры, тренинг, задание Деловая игра «Нельзя терять ни секунды»
- •Задание «Что вызывает стресс?»
- •Д еловая игра «Собеседование»
- •3 . Эффективное межличностное общение
- •3.1. Невербальная коммуникация
- •3.2. Активное слушание и вопросы
- •3.3. Комплимент
- •3.4. Критика
- •3 .4.1. Критика «lege artis»
- •3 .5. Конфликты
- •3 .6. Аргументация в споре
- •3.6.1. Техника аргументации и контраргументации
- •Контрольные вопросы
- •У пражнения, игры и тренинги Упражнение «Диалог»
- •Игра «Перевод»
- •Упражнение «Уточняющие вопросы»
- •Упражнение «Тест на понимание»
- •Упражнение «Умение задавать вопросы»
- •Тренинг «Комплименты»
- •Тренинг установления и поддержания контакта
- •Моделирование конфликтной ситуации
- •4. Публичное выступление
- •4.1. Подготовка к публичному выступлению
- •4.2. Организация публичного выступления
- •4.3. Техника публичного выступления
- •4 .4. Психологические приемы в публичной речи
- •Контрольные вопросы
- •Задания Задание 1
- •Задание 2
- •Задание 3
- •Задание 4
- •Задание 5
- •Задание 6
- •5. Деловые письменные коммуникации
- •5.1. Деловая документация и ее стилевые особенности
- •5.2. Электронная переписка
- •Контрольные вопросы
- •Упражнения Упражнение 1
- •Упражнение 2
- •Задания для семинарских занятий
- •1. Тренинг на формирование психологического портрета, выявление потребностей Ролевая игра «Угодить посетителю»
- •2. Коммуникативное упражнение «Да, и еще…»
- •2. Коммуникативное упражнение «Да, и еще…»
- •3. Коммуникативное упражнение «Зомби»
- •4 . Упражнение «Другими словами»
- •5. Ситуационно-ролевая игра «Поручение задания подчиненному»
- •6 . Игра «Нельзя терять ни секунды»
- •Список основных причин потерь времени
- •Темы докладов
- •С писок литературы и использованных источников
- •Учебное пособие
Контрольные вопросы
Назовите основные элементы невербальной коммуникации.
В чем состоит ключевой принцип активного слушания?
Вспомните, в каких ситуациях вам легче (или сложнее) удерживать внимание на собеседнике?
В спомните примеры ситуаций и проанализируйте свою реакцию на критику.
Приведите пример конфликтных ситуаций. К каким стратегиям вы чаще прибегаете и почему? Эффективны ли они?
Тест
1. Активное рефлексивное слушание предполагает ответные реакции в деловом общении. Какая из перечисленных реакций не способствует эффективной коммуникации:
расспрашивание, выяснение;
перефразирование;
захват инициативы в разговоре и заполнение собой «коммуника-
тивного пространства».
2. Что больше всего мешает эффективному слушанию:
отключение внимания;
избирательность внимания;
антипатия к чужим мыслям.
3. Сколько этапов включает прием «Lege artis»: a) 5;
4;
3.
4. Как отреагировать на комплимент:
сделать комплимент в ответ;
просто сказать «спасибо», поблагодарить за комплимент;
принять как должное.
У пражнения, игры и тренинги Упражнение «Диалог»
Цель упражнения: развитие навыков активного слушания.
Двое участников: слушатель и рассказчик. В течение 5 мин рассказчик беспрерывно повествует о чем-либо, слушатель должен применить основные приемы активного слушания:
невербальное выражение внимания (кивок головой, визуальный контакт);
уточнение;
перефразирование;
эхо-фразы;
з еркало; отражение чувств; резюмирование.
По окончании повествования слушатель дает обратную связь, пересказав основные моменты услышанного. Аудитория (сторонний наблюдатель) отмечает допущенные ошибки. Далее слушатель и рассказчик меняются ролями.
Упражнение «Открытые вопросы» Цель упражнения: освоение навыка задавания открытых вопросов.
Для упражнения необходимо 4–5 «опрашивающих» и 1 интервьюируемый. Задается тема, по которой необходимо собрать максимально полную информацию (например, выяснить пожелания клиента и сформировать для него подходящее предложение). Опрашивающие по очереди задают открытый вопрос по теме. Если кто-то из участников задал закрытый вопрос, круг начинается заново. Минимум для завершения игры – 5 кругов подряд без ошибок.
Варианты тем:
разработка рекламного продукта для клиента;
подбор модели ноутбука;
разработка сайта;
неформальное знакомство.
По итогам упражнения необходимо проанализировать, какие трудности наиболее характерны.
Игра «Перевод»
Цель игры: закрепить навык перефразирования и интерпретации.
Х од игры: участники (от 5 человек) получают исходную фразу (например, «персональный компьютер», «извините, пожалуйста», «покиньте помещение», «устроиться на работу», «сдать зачет» и др.) и поочередно перефразируют ее, сохраняя смысл. Каждый допустивший ошибку (искажение смысла или отсутствие вариантов) выбывает. Игра продолжается до определения победителя.
Упражнение «Уточняющие вопросы»
Цель упражнения: развитие навыка уточнения и получения максимальной информации; тренировка активного слушания.
В упражнении участвуют 3 человека. Участник А кратко сообщает любую информацию (например, о своем профессиональном опыте, хобби, происшествии и др.: «Недавно я разработал сайт», «Мне нужно закончить разработку программы» и т. д.); задача участника Б – задать уточняющие вопросы для создания полноценной картины и воспроизведения контекста. Участник С в процессе диалога первых двух участников играет роль слушателя и по окончанию задавания вопросов воспроизводит целиком полученную историю.