Умение слушать

Неумение слушать - основная причина неэффективной коммуникации.

Выделяют два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это максимальная сосредоточенность на содержании речи собеседника без вмешательства в нее своими репликами и замечаниями.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с собеседником.

Для рефлексивного слушания характерно:

1.выяснение,

2.перефразирование,

3.отражение чувств

4.резюмирование.

1. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями.

2. Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

3. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего.

4. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.

По целям различают:

а) активное слушание,

б) пассивное слушание,

в) эмпатическое слушание.

(а.) Активное слушание направлено на формулирование и решение коммуникативных задач.

Характерно:

• побуждение партнера к разговору,

• точное восприятие сказанного партнером,

• проверка точности своего восприятия;

• удержание излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы.

(б.) Пассивное слушание - направлено на поддержку собеседника, когда он находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и ему необходимо выговориться и излить чувства.

Характерно:

• вопросы не задаются, как и не подаются советы успокоиться;

• в качестве ответной реакции уместны реплики типа: «Да- да, понимаю; ну, конечно...»;

• нельзя заражаться эмоциями партнера, реагировать на них личностно, обижаться.

Ошибки слушания:

• рассеянное внимание,

• отсеивание,

• перебивание,

• поспешные возражения.

Рекомендации по технике эффективного слушания

• оставаться непредвзятым: любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах, что затрудняет идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;

• изучать выражение лица собеседника, его жесты, позы для выявления степени его правдивости;

• обращать внимание на тон сообщения: любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;

• слушать не только слова: важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями;

• помогать застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии;

• представить себя в положении собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами;

• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов.

Довольно часто в процессе слушания применяются техники, которые не способствуют пониманию партнера по коммуникации.

К ним относятся:

•Негативная оценка — сопровождение высказывания партнера репликами вроде: «Глупости вы говорите...», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете...», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете...» и т. п.

•Игнорирование - непринятие во внимание того, что говорит партнер, пренебрежение его высказываниями.

•Эгоцентризм - понимание только тех проблем партнера, которые волнуют нас самих.