Розділ 2. Дослідження процесу оцінювання якості у компанії «Mary Kay»

2.1. Система менеджменту якості

В основі свого розвитку суспільству необхідно, щоб вирішувалися всі повсякденні завдання з найменшими витратами сил і засобів. Схему будь-якого бізнесу можна представити у вигляді списку зовнішніх і внутрішніх завдань на принципі системності та процесності. Системний підхід базується на тому, що всі підрозділи компанії взаємопов'язані і спрямовані в кінцевому підсумку на досягнення поставленої мети.

Процесний підхід - виділення з усього процесу найбільш важливих вузлів, що впливають на досягнення поставленої мети. Причому в даному випадку враховуються всі зацікавлені сторони: від постачальників і замовників, до інвесторів і споживачів даної продукції.

Глобалізація ринків з одного боку дає право споживачу на вибір кращого, з іншого боку змушує виробника шукати нові засоби для підвищення якості з найменшими витратами. Всі ці чинники ведуть до активного розвитку систем і методів управління якістю, враховуючи при цьому побажання споживачів, пошуком слабких місць у виробництві і найкращого коригування всього процесу з метою подальшого успішного розвитку.

Однією з таких систем управління є система менеджменту якості (СМЯ), заснована на вимогах міжнародних стандартів серії ISO - система управління, в основі якої є набір елементів, зібраних в чітко організовану структуру, що реалізують всі функції діяльності підприємства з метою підвищення якості, екологічної безпеки, зниження професійних ризиків.

Для ефективної роботи всі структури підприємства повинні бути взаємопов'язані і повністю охоплювати весь організаційний і виробничий процес. Є ще один аспект, про який не можна забувати - конкуренція. Щоб бізнес успішно розвивався, продукція що випускається повинна бути конкурентоспроможною. Основою конкурентоспроможності є якість продукції, що випускається.

Впровадження системи менеджменту на підприємстві, а також її сертифікація та постійний аудит, дозволять компанії з упевненістю заявити про те, що її діяльність повністю відповідає міжнародним стандартам і підвищує довіру з боку замовників і партнерів. Сертифікація систем менеджменту гарантує споживачам високу ступінь надійності даної компанії.

В основу міжнародних стандартів ISO серії 9000:2000 покладені вісім принципів управління якістю.

Принцип 1. Орієнтація (або фокус) на споживача.

Одним з ключових елементів успіху організації є задоволеність споживачів організацією та її продукцією.

Задоволеність споживачів - сприйняття замовником ступеня виконання його вимог. Скарги споживачів є загальним показником низького ступеня задоволеності споживачів, проте їх відсутність не обов'язково передбачає високий ступінь задоволеності. Навіть якщо вимоги замовника були з ними обговорені і виконані, це не обов'язково забезпечує повну задоволеність споживачів.

У основі цього принципу - аналіз ринку і стратегічна орієнтація на споживача, що відповідним чином забезпечується організаційно, методично і технічно, життєво потрібна кожній організації і кожному підприємству, що функціонує в умовах конкурентного ринку.Результати аналізу служать механізмом, що запускає виробництво. Випускаючи продукт, вже не обмежуються виконанням формальних вимог замовника, а намагаються передбачити його бажання.

Весь ассортимент компанії «Mary Kay» спрямованний на аудиторію віком від 20 до 69 років. Ця косметика займає середній ціновий сегмент і доступна практично кожному.

Компанія «Mary Kay» завжди прислухається до того, чого хочуть жінки. Однин з обов'язків Компанії полягає в тому, щоб продукція завжди відповідала побажанням споживачів. З року в рік під керівництвом дослідників споживчого попиту тисячі жінок по всьому світу використовують і оцінюють якість продукції компанії «Mary Kay». Ці дані допомагають Компанії розуміти, які переваги жінка хоче бачити в продукції. Споживчі дослідження також допомагають визначити, як виглядає продукція «Mary Kay» в очах споживачів, вони включають в себе різні дослідження маркетингу продукції: фокус-групи, інтерв'ю та ін. Такі дослідження дозволяють зрозуміти, як нові лінійки продукції працюють з вже існуючими, як споживачі використовують продукцію, як часто застосовують і наскільки отриманий ефект відповідає тому, що вони хотіли б бачити.

Принцип 2. Лідерство

Лідерство – визначення лідерами напряму дій і створення середовища для досягнення людьми поставлених цілей;

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм належить створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань організації.

«Швидкість лідера визначає швидкість роботи команди», - часто можна почути на зустрічах Лідерів бізнес-груп компанії «Mary Kay». Хороший лідер бізнес-групи повинен задавати темп свого підрозділу, постійно заохочувати бізнес-партнерів і прагнути до бездоганності у всіх аспектах бізнесу. Він повинен надавати особливого значення тому, щоб Консультанти володіли необхідною інформацією про всю косметичної галузі, відмінно знали всі особливості продуктової лінійки компанії, усвідомлювали значення гарного зовнішнього вигляду, обслуговували клієнтів і ефективно управляли своїм часом.

Принцип 3. Залучення персоналу

Залучення персоналу – повне залучення можливостей людей (персоналу) як основи організації до діяльності фірми, що сприяє досягненню цілей;

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.

Кар'єра кожного консультанта починається з чарівних «Сходів успіху». Продаючи косметику на безкоштовних косметичних класах і консультаціях, консультанти отримують прибуток. Величина заробітку, доступного незалежних консультантів, підвищується в міру просування їх «Сходами успіху», починаючи з простого Консультанта з краси до вищої позиції - Національного лідера. У міру залучення в особисту групу нових членів і створення своєї бізнес - групи, утворення дочірніх бізнес - груп, консультант має можливість отримувати премії і комісійні винагороди від загального обсягу продажів членів особистою групи і своєї бізнес - групи. Арифметика роботи проста: чим більше покупців, тим вищий дохід, а чим вищий дохід, тим більше титулів, подарунків.

Кращих в Mary Kay величають королевами і фрейлінами. Сама Мері гордо носила титул «Королева королев». Один з найпочесніших призів для відзначилися менеджерів і консультантів - рожевий «Кадилак», як у самої Мері.

Компанія «Мері Кей» пропонує одну з найгнучкіших систем заохочення та програм визнання в сфері прямих продажів у всьому світі. Компанія витрачає більше 50 млн. доларів щорічно на нагороди і подарунки для Незалежних консультантів по красі.

Принцип 4. Процесний підхід

Процесний підхід – система управління організацією будується на основі управління мережею процесів;

Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом. Згідно ІСО 9000-2008 процес - сукупність взаємопов'язаних і взаємодіючих видів діяльності, перетворюючої "входи" і "виходи". При цьому "входами" до того чи іншого процесу служать "виходи" інших процесів.

Компанія «Mary Kay» безпосередньо бере участь у виробництві продукції, ретельно контролює кожен етап виробництва. Кожен продукт, що випускається повинен пройти кілька етапів дослідження. Науковці компанії «Mary Kay» намагаються привнести інноваційний погляд в розробку нових інгредієнтів і формул. Проходять дослідження безпеки, якості, чистоти, ефективності застосування, і, звичайно ж, реакції споживача.

Наукові експерти проводять дослідницькі роботи з кожним інгредієнтом, що входить до складу продукції, так само як і з кожним готовим продуктом. Суворе двоетапне дослідження проводиться або ретельно контролюється працівниками лабораторії по дослідженню і розробці продукції, кандидатами наук та іншими висококваліфікованими фахівцями в таких областях як токсикологія, фармацевтика, мікробіологія, хімія, біохімія. Жоден компонент не буде використаний компанією, поки наукові дослідження не підтвердять його безпеку і ефективність.

Принцип 5. Системний підхід

Системний підхід – означає ідентифікацію, розуміння та керування системою взаємозалежних процесів за їхніми внесками в досягнення поставлених цілей.

Системний підхід слід сприймати як зведення більшої частини складних завдань до отримання проектного результату, який може бути використаний для підвищення якості рішення одного або декількох основних завдань.

Задачею системного пiдходу до створення iнформацiйної системи є розробка всiєї сукупностi методологiчних i соцiально – наукових засобiв обстеження (опис, аналiз, синтез, реалiзацiя ) систем рiзного типу.

Стратегія компанії «Mary Kay» - це комплексний план управління, який повинен зміцнити становище компанії на ринку і забезпечити залучення і задоволення споживачів, успішну конкуренцію і досягнення глобальних цілей.

«Mary Kay» - класичний приклад глобальної організації з геоцентричної орієнтацією. Ця орієнтація передбачає бачення фірмою ринків з точки зору їх одночасного подібності та відмінності. Таким чином, «Mary Kay», використовуючи загальні методи своєї діяльності в усіх країнах, в той же час адаптує їх з урахуванням особливостей того чи іншого ринку. Виходячи з усього цього, можна сформувати головну мету «Mary Kay» на глобальному ринку: поступова глобалізація діяльності, проникнення на максимально можливу кількість ринків. «Mary Kay» прагне до того, щоб її товари про давалися у всіх куточках земної кулі і при цьому протягом максимально можливого терміну залишалися бестселерами на ринку: «Mary Kay» ставить собі за мету продовжити життєвий цикл товарів кожної своєї марки, роблячи ставки на нові перспектив ні ринки .

Принцип 6.Безперервне поліпшення

Постійне поліпшення – стратегічна мета організації;

Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації.

Постійні поліпшення грунтуються на циклі PDCA (Plan-Do-Check-Act). Як вказується у "Запровадження" ІСО 9001, цикл PDCA можна коротко описати таким чином.

1. Планування (Plan) - розробіть цілі та процеси, необхідні для досягнення результатів відповідно до вимог споживачів і політикою організації.

2. Здійснення (Do) - упровадите процеси.

3. Перевірка (Check) - постійно контролюйте і вимірюйте процеси і продукцію, співвідносячи їх з політикою, цілями та вимогами до продукції, і повідомляйте про результати.

4. Дія (Act) - робіть дії щодо постійного поліпшення показників процесів.

Вчені, інженери та співробітники відділу маркетингу компанії співпрацюють з технічними експертами в області виробництва косметичної продукції, кращими постачальниками інгредієнтів і вченими-дослідниками по всьому світу, тому продукція Mary Kay є результат новітніх і найбільш ефективних технологій, включаючи інновації в області упаковки, завдяки яким підвищується ефективність засобів.

Щорічно компанія «Mary Kay» виділяє на дослідження мільйони доларів і проводить понад 500.000 тестів, щоб переконатися, що кожен інгредієнт і готовий продукт відповідає найвищим стандартам безпеки, якості та ефективності.

Принцип 7. Підхід до прийняття рішень на основі фактів

Прийняття рішень на основі фактів – забезпечує їх ефективність завдяки використанню, аналізу й оцінці об'єктивної достатньо повної інформації;

Застосування принципу "прийняття рішень на підставі фактів" зазвичай призводить до:

• забезпечення впевненості в тому, що дані та інформація є досить точною і достовірною;

• доступність даних для тих, хто в них має потребу;

• аналізу даних і інформації на основі санкціонованих (допущених) методів;

• прийняття рішень і заходів, заснованих на аналізі фактів з урахуванням досвіду і інтуїції.

Завжди потрібно довіряти достовірним фактам, статистикам, а не абстрактним ідеям. компанія «Mary Kay» ,як у всі організації, веде звіти, статистику свого підприємства. Кожного року робить звіти, і підводить свої витрати та заробіток. Це все є прозоро, і кожна людина може бачити приблизний заробіток компанії.

«Ми знаємо, що не може бути різних точок зору на безпеку інгредієнтів, і що деякі думки можуть бути результатом неповної або інтерпретованої інформації. Ми хочемо, щоб споживачі знали, що в компанії «Mary Kay» кожне рішення з того чи іншого засобу грунтується на наукових фактах, а не на думці.» - говорила сама Мері Кей Еш.

Принцип 8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

Організація та її постачальники взаємозалежні, тому відносини взаємовигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності.

Відносини з постачальниками не повинні носити формальний характер, тобто зводитися до договірних відносин, до схеми "гроші - товар". Необхідні:

• ініціювання спільної розробки та вдосконалення продукції і процесів;

• обмін інформацією та планами на майбутнє;

• визнання поліпшень і досягнень постачальника.

Керівники найчастіше вибирають той або інший тип стосунків з постачальником з урахуванням наступних факторів:

• інтуїція ("мені так здається");

• індивідуальна схильність керівника (комусь простіше встановлювати партнерські стосунки, комусь – опортуністичні);

• розстановка ринкових сил (я слабкий – під всіх прогинаюся; я сильний – всі повинні прогинатися під мене);

• особиста симпатія або антипатія до керівника або представника постачальника.

Найпростіший, хоча і не завжди найефективніший шлях – зайняти жорстку позицію на переговорах про закупівлю і прагнути отримати найкращі умови, незважаючи ні на що. Стосунки, які будуються таким чином, називають стосунками за принципом економічної доцільності, або опортуністичними. Такий підхід в короткостроковій перспективі може дати позитивні результати, але в довгостроковій не завжди ефективний.

«Mary Kay» налагодила тісні відносини з постачальниками по всьому світу, для того щоб переконатися, що вони готові виробляти і доставляти продукцію туди, де вона потрібна. Є один стандарт «Mary Kay», за яким створюються всі кошти «Mary Kay», що дозволяє споживачеві бути впевненим в найвищих стандартах якості, безпеки та ефективності, незалежно від того, де ця продукція була виготовлена.

Критерії компанії «Mary Kay» при виборі постачальника:

• Відповідність корпоративним вимогам до хмарним провайдерам, включаючи інформаційну безпеку.

• Ціна за яку можна порівняти технологічний стек і набір сервісів від провайдера.

• Успішні впровадження для великих, в тому числі глобальних замовників.

• Витрати на переїзд, включаючи трудовитрати персоналу компанії, виділених ліній зв'язку з хмарою, одномоментний платіж постачальнику.