4. Качество обслуживания в ресторане гостиницы «Амбассадор».

Я проходила практику в ресторанной службе гостиницы. Именно поэтому, за время прохождения практики, я изучала стандарты качества обслуживания гостей ресторана.

В ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Говоря о сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по сути, обслуживание гостей – это те же продажи. Хорошее клиенториентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы.

Персонал ресторана, как и гостиницы в целом, квалифицированный. Есть целый сборник стандартов, правил, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания.

Технологический процесс обслуживания гостя по стандартам гостиницы «Амбассадор» выглядит примерно таким образом, обратимся к этапам обслуживания гостя в ресторане:

Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики. 

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).  Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится - «Спасибо».

Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. 

После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе.

Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.

Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

     Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На мой взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнении к стандартам обслуживания:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

• гость не может вам мешать, он - цель вашей работы;

• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

• не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.