1.3 Особенности процесса организации сервисного обслуживания в международных аэропортах
Все методы обслуживания пассажиров в аэропортах отправления, практикуемые на воздушных линиях, можно классифицировать следующим образом: По месту проведения операций:
в аэровокзале;
на авиаперроне;
на перроне (у входа в самолет);
в самолете.
По способу организации выполнения операций:
порейсовый (регистрация пассажиров определенного рейса производится на фиксированном рабочем месте);
свободный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте);
смешанный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте; а за 30 минут до вылета открываются дополнительные рабочие места для регистрации по порейсовой схеме).
По характеру учета и объема сведений, фиксируемых при выполнении операций:
основной (учёт сведений по пассажирским и багажным перевозкам ведется по каждому пассажиру в целом на рейс и по пунктам посадок);
упрощенный (учет сведений по пассажирским и багажным перевозкам осуществляется только в целом на рейс и по пунктам посадок);
простейший (учет сведений по пассажирским перевозкам производится в целом на рейс и по пунктам посадок; сведения по багажным перевозкам не учитываются).
Порейсовый метод организации выполнения операций по обслуживанию пассажиров в аэровокзале имеет в настоящее время наибольшее распространение. При данном методе регистрация билетов и оформление багажа пассажиров одного рейса производится на одном или двух рабочих местах (стойках), одной или двумя бригадами работников.
Данный метод регистрации имеет свои положительные и отрицательные стороны. К достоинствам можно отнести то, что полностью исключаются случаи засылки багажа не по назначению, а также отсутствует необходимость включать в технологию обслуживания ряд сложных операций; к недостаткам – большая потеря времени пассажирами, наличие очередей у отдельных рабочих мест.
Свободный метод организации обслуживания пассажиров, т.е. регистрации билетов и оформления багажа, еще не нашел широкого применения, а внедряется только в крупных аэропортах с большой интенсивностью движения.
Сущность данного метода заключается в том, что регистрацию билетов и оформление багажа на рейс можно произвести у любой стойки в операционном зале. Достоинством свободного метода является сокращение времени наземного обслуживания пассажиров, повышение культуры обслуживания. К недостаткам следует отнести усложнение процесса внутривокзальной обработки багажа: учет, оформление документации, сортировка по рейсам. Создается возможность засылки багажа. Именно при данном методе требуется широкая сеть автоматизации и механизации процессов регистрации билетов, оформления багажа, его обработки и сортировки по направлениям.
Смешанный метод обслуживания пассажиров в аэровокзале предусматривает использование положительных сторон порейсового и свободного. В крупных зарубежных аэропортах он находит все большее и большее распространение. Все три перечисленных метода представляют собой технологические схемы регистрации пассажиров и оформления багажа. Все эти три схемы могут применяться при основном методе регистрации.
Основной метод регистрации авиапассажиров в настоящее время является наиболее распространенным и заключается в том, что все предполетные формальности пассажир проходит в аэровокзале. Если регистрация билетов и оформление багажа по основному методу осуществляется в городском аэровокзале, то после окончания регистрации производится посадка пассажиров в транспортное средство для доставки к самолету. Если регистрация билетов и оформление багажа осуществляется в аэровокзале аэропорта, то после окончания регистрации производится посадка пассажиров в самолет.
При основном методе обслуживания пассажиров ответственность за сохранность багажа возлагается на перевозчика, что обеспечивает наибольшее удобство для пассажиров. При основном методе производится регистрация билетов с записью данных в ведомость регистрации отправок авиапассажиров и багажа, при этом багаж каждого взвешивается и принимается для перевозки, осуществляется плата за перевозку сверхнормативного багажа и выдача багажной квитанции. Багаж комплектуется к рейсу и загружается в багажные помещения самолета в соответствии с центровочным графиком.
Основной метод обслуживания характерен для воздушных линий значительной протяженности. Достоинством его является обеспечение наибольших удобств для пассажиров, освобождающихся от багажа в аэровокзале и доставляемых к самолету транспортом, а недостатком – наибольшая длительность выполнения операций по сравнению с другими методами.
Упрощенный метод регистрации предназначен для воздушных линий средней и малой протяженности без промежуточных посадок. Основным назначением упрощенного метода наземного обслуживания пассажиров является сокращение времени, затрачиваемого пассажиром на регистрацию билетов и оформление багажа.
Сущность упрощенного метода заключается в том, что некоторые технологические операции по наземному обслуживанию пассажиров ликвидируются, а некоторые выполняются после отправления самолета: - ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа не ведется (контроль и учет отправок пассажиров ведется по посадочным талонам авиабилетов); - данные о багаже и ручной клади в багажную квитанцию (в составе билета) не вписываются; - значительно упрощается оформление багажных бирок; - багаж каждого пассажира не взвешивается.
Регистрация билетов и оформление багажа по упрощенному методу может производиться как в здании аэровокзала, так и в накопителе и даже у трапа самолета; в этом случае багаж доставляется пассажирами прямо к борту самолета. Достоинством упрощенного метода является значительное сокращение времени наземного обслуживания, а недостатком – отсутствие комфорта в обслуживании пассажиров.
Аэробусный или простейший метод наземного обслуживания пассажиров характерен для воздушных линий с высокой интенсивностью движения самолетов при постоянном и большом пассажиропотоке, когда масса багажа не превышает установленной нормы. Продажа билетов и оформление на рейс производятся одновременно и непосредственно перед вылетом. Багаж перевозится самими пассажирами. Этот метод обслуживания пассажиров получил широкое распространение за рубежом.
Каждый из этих методов может быть выполнен по различной технологической схеме:
основной метод: порейсовая; свободная; смешанная;
упрощённый: с обслуживанием на аванперроне; с обслуживанием в модуле;
аэробусный: багаж в контейнерах; багаж в самолёте.
На выбор авиакомпанией метода наземного обслуживания пассажиров также оказывает влияние конструкция и площадь производственных помещений аэропортов отправления и назначения.
В целях соблюдения формальностей, связанных с процедурой вылета, пассажир обязан прибыть на регистрацию или к пропускному пункту с необходимыми для путешествия документами не позднее времени, указанного авиакомпанией (ее агентом). Если пассажир прибудет на регистрацию или к пропускному пункту по истечении времени окончания оформления пассажиров или явится без необходимых для путешествия документов, авиакомпания имеет право аннулировать бронирование и не обязана задерживать вылет рейса.
Авиакомпания должна предупредить пассажира о времени окончания регистрации. В различных аэропортах могут применяться различные способы регистрации пассажиров на рейс. Стойки регистрации должны привлекательно выглядеть и содержать необходимую информацию о номере рейса, направлении, времени вылета, а так же о правилах перевозки ручной клади, колющих, режущих и других опасных предметов. Регистрационные стойки должны предоставляться отдельно для пассажиров первого, бизнес и экономического класса с соответствующим обозначением.
Авиаперевозчик обязан принимать во внимание интересы пассажиров, которым в приеме к перевозке должен отдаваться приоритет:
транзитные, трансфертные пассажиры;
часто летающие пассажиры;
несопровождаемые дети;
пассажиры, требующие помощи или специального ухода и пассажиры преклонного возраста;
пассажиры, имеющие ограничения по сроку действия визы;
пассажиры, имеющие авиабилеты на продолжение перевозки от пункта прилета;
пассажиры с детьми;
совместно путешествующие группы и семьи.
Способы регистрации.
Автоматизированный способ регистрации. Если аэропорт вылета оборудован автоматизированной системой управления отправками (АСУ), то регистрация пассажиров и багажа производится с помощью такой системы. Оформление рейса с помощью АСУ предполагает ввод информации о пассажире и багаже с помощью ПК, автоматическую систематизацию и подсчет данных, а также автоматизированное распечатывание посадочных талонов и багажных бирок. Выпуск полетной документации так же производится в автоматизированном режиме. Данные, полученные с помощью автоматизированной системы, имеют приоритетное значение перед данными, полученными при подсчете вручную (по полетным купонам, манифестам и т.п.)
Ручной способ регистрации. В случае отсутствия в аэропорту автоматизированной системы управления отправками регистрация на рейсы производится ручным способом с использованием соответствующих расходных материалов. В обычных условиях расходные материалы хранятся в закрытом под ключ подсобном помещении, доступ в которое имеют лица, специально назначенные начальником службы организации пассажирских перевозок. Агенты по наземному обслуживанию полностью отвечают за организацию хранения и использования ручных материалов перевозчика (посадочные талоны, багажные бирки и т.д.) и принимают все возможные меры к предотвращению их несанкционированного использования.
При ручном способе регистрации должны формироваться следующие документы: - посадочный талон, на котором должны быть указаны фамилия пассажира, № рейса, дата, направление, время посадки, место посадки, номер места на борту ВС и номер посадочного талона; - багажная бирка, на которой указывается направление, номер рейса, номер багажной бирки; - пассажирский манифест, где указываются фамилии пассажиров, их регистрационные номера, количество и вес багажа (зарегистрированного и незарегистрированного), наличие и вес платного багажа, номера багажных бирок, а так же указывается категория пассажира (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет).
Подсчет данных производится вручную по манифесту с проверкой по полетным купонам, изъятым на регистрации. Время начала и окончания регистрации. Регистрационная стойка должна быть открыта не позднее, чем за 2 часа до времени вылета, указанного в расписании, на все типы ВС, кроме ТУ – 134 и ЯК - 40. Если рейс выполняется на этих типах ВС, допускается открытие регистрации за 1.5 часа до вылета. Регистрация на рейс закрывается за 40 минут до вылета на широкофюзеляжных ВС и за 30 минут – на узкофюзеляжных. Однако в зависимости от технической вооруженности конкретных аэропортов время закрытия регистрации может изменяться. Время закрытия стойки регистрации происходит не позднее, чем за 20 минут до вылета ВС.
Процедура регистрации. Агент, ответственный за регистрацию пассажиров должен попросить предъявить его документы (билет, паспорт, визу и т.п.). Проверив документы на действительность и принадлежность данному пассажиру, агент проверяет наличие фамилии пассажира в PNL и статус бронирования в билете. После этого агент предлагает пассажиру выбрать место в салоне ВС и поставить вещи на весы. Агент обязан опросить пассажира о содержании ручной клади на предмет возможных утаенных опасных предметов и информировать пассажира о требованиях безопасности. Агент проверяет целостность и надежность упаковки багажа, наличие именных бирок, а так же определяет, ориентируясь на желание пассажира, вещи, которые пассажир может взять с собой как незарегистрированный багаж. В случае отсутствия именной бирки агент предлагает пассажиру ее заполнить.
После взвешивания багажа агент вносит данные о пассажире и багаже в АСУ, распечатывает посадочный талон и бирки. Агент делает запись в полетном купоне пассажира о количестве и весе зарегистрированного и незарегистрированного багажа, а так же о количестве (весе) багажа сверх нормы, если такой имеется. Если багажа сверх нормы нет, то агент крепит багажную бирку на багаж пассажира, маркирует его необходимыми информационными бирками, отправляет багаж, возвращает пассажиру документы, отдает посадочные талоны и корешки багажных бирок.
В конце оформления агент должен громко и внятно повторить пункт назначения, время и место посадки. При наличии багажа сверх нормы, агент предлагает пассажиру пройти в кассу для оплаты багажа, указав при этом ее расположение. После возвращения пассажира из кассы, агент изымает полетный купон квитанции платного багажа, проверяя правильность ее оформления (направление, № билета, наличие валидатора, вес), отправляет багаж пассажира и отдает ему посадочные талоны и корешки бирок. Закрытие регистрации. При закрытии регистрации агент подсчитывает количество мест принятого багажа, проверяет и пересчитывает полетные купоны, вносит необходимую информацию в АСУ и докладывает о готовности к закрытию рейса в компетентные подразделения. При ручном способе регистрации агент подсчитывает данные по пассажирскому манифесту и полетным купонам, после чего передает их компетентным подразделениям авиакомпании или уполномоченному агенту по наземному обслуживанию.
По итогам регистрации должны быть получены следующие данные: - количество пассажиров по категориям (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет); - количество занятых кресел по классам обслуживания; -количество и вес багажа (зарегистрированного, незарегистрированного); - количество и вес багажа (зарегистрированного и незарегистрированного) по категориям (локальный, трансфертный, транзитный, VIP, диппочта); - наличие и вес платного багажа.
Оформление опоздавших пассажиров. Если пассажир прибыл на регистрацию после ее закрытия, он может быть принят к перевозке, при условии, что авиакомпания не будет иметь риск задержать рейс или создать неудобства другим пассажирам. Если опоздавший пассажир имеет багаж, который должен быть зарегистрирован, но уже не может быть доставлен к ВС обычным способом, то 51 такой багаж транспортируется до борта ВС самим пассажиром, после чего загружается в ВС силами авиакомпании или агента.
Посадка на борт ВС производится через телетрап или с помощью автобусов и начинается по готовности ВС. Однако, объявление для пассажиров может быть сделано раньше для обеспечения своевременного прохождения пассажирами специального контроля. Объявление о начале посадки может быть сделано, только если имеются все основания полагать, что вылет рейса произойдет в запланированное время.
При объявлении посадки указывается перевозчик, номер рейса, направление, номер выхода на посадку, месторасположение выхода. Пассажиры, нуждающиеся в помощи при посадке (больные, лица с ограниченной подвижностью, несопровождаемые дети), а так же лица, за которыми необходим особый контроль (депортированные, недопущенные в страну и т.д.), приглашаются на посадку первыми, до начала посадки остальных пассажиров. Автоматизированный способ посадки. При наличии АСУ посадка осуществляется в автоматическом режиме с применением считывающего устройства. АСУ автоматически проверяет правильность получаемой информации о номере рейса, номере места в самолете и данных пассажира, а также автоматически подсчитывает количество прошедших пассажиров и сверяет их с количеством зарегистрированных.
Ручной способ посадки. При отсутствии или неработоспособности АСУ посадка производится вручную с применением т.н. «матрицы», где отмечаются номера посадочных талонов прошедших пассажиров. Посадка осуществляется путем визуального контроля за данными, обозначенными в посадочных талонах и ручного подсчета прошедших пассажиров. Время начала и окончания посадки. Посадка начинается за 40-45 мин до времени вылета ВС и должна быть закончена за 15 минут до времени вылета ВС. Время начала и окончания посадки может изменяться в зависимости от типа ВС, технических возможностей аэропорта и других условий.
Процедура посадки. Агент должен прибыть к выходу заблаговременно, имея при себе необходимую документацию (матрица, багажные бирки, багажная ведомость и т.п.) и средство связи. Посадка может быть начата после получения разрешения экипажа. Посадка федерального рейса осуществляется агентом по посадке в присутствии и под контролем сотрудника САБ аэропорта.
Посадка международного рейса осуществляется агентом по посадке в присутствии и под контролем представителя властей страны отправления ВС, если это предусмотрено требованиями режима в конкретном аэропорту. В этом случае агент обязан контролировать наличие выездного пограничного штампа на посадочных талонах (если это предусмотрено), а в случае обнаружения посадочных без штампа остановить посадку и проинформировать представителя властей. При прохождении большинства пассажиров агент с помощью АСУ или «матрицы» определяет не явившихся пассажиров и принимает меры по их поиску (поименные объявления, проверка пунктов контроля и т.п.) После окончания посадки агент пересчитывает посадочные талоны, получает подтверждение у сотрудника САБ или представителя властей (если это необходимо), а также у экипажа, после чего докладывает об окончании посадки и количестве отправленных пассажиров.
Агент по встрече и посадке пассажиров получает необходимую информацию о времени прибытия рейса и номере стоянки, а также о наличии на борту специальных категорий пассажиров из телеграмм, АСУ и других источников информации. Высадка пассажиров. При высадке пассажиров агент должен вежливо их поприветствовать и указать путь дальнейшего следования.
При наличии несопровождаемого ребенка агент принимает его у бортпроводника под личную ответственность до передачи ребенка встречающим. Агент должен уметь вежливо и корректно дать максимально полную информацию пассажирам, если она им необходима. Необходимая информация для пассажиров.
Путь следования пассажиров от выхода из ВС до выхода из терминала или от транзитной стойки должен быть обозначен четкими, ясными знаками, указывающими направление движения, а так же должны быть обозначены места пропускных пунктов (паспортного и таможенного контроля).
Таким образом, по итогам первой главы можно сделать следующие выводы:
Воздушные перевозки играют существенную роль в экономике любого современного государства, а также в развитии его международных связей. Россия с ее огромной территорией, значительная часть которой труднодоступна для других видов транспорта, заинтересована в постоянном расширении и совершенствовании сети своих воздушных линий.
В нашей стране с ее огромной территорией и весьма неравномерной плотностью заселения значение региональных авиаперевозок трудно переоценить. Авиакомпании, занимающиеся такими перевозками, имеют целый ряд схожих проблем, вызванных в первую очередь тем, что эти маршруты значительно менее доходны в сравнении с магистральными.
Авиаперевозка пассажиров - это комплекс мероприятий, обеспечивающих предоставление пассажиру услуг по перелету по требуемому маршруту, включая информационное обслуживание, продажу авиабилета, обеспечение безопасности на борту самолета и в контролируемой зоне, регистрацию и встречу в аэропорту, обслуживание на борту самолета и обеспечение трансферта.
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ УФА ПО ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1 Общая характеристика ОАО Международный аэропорт Уфа. Характеристика стратегических целей ВЭД. Услуги для всех категорий пассажиров, предоставляемые в "МАУ"
АО «Международный аэропорт «Уфа» - современный авиационный комплекс, способный принимать воздушные суда всех типов, имеющий две взлетно-посадочные полосы и модернизированный аэродром. МАУ − первый региональный аэропорт России, подтвердивший свое соответствие производственным стандартам ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations).
Юридический адрес: 450501, РФ, РБ, Уфимский район, село Булгаково, микрорайон Аэропорт, тел.: +7 (347) 229-54-45, факс: +7 (347) 273-06-09.
Международный аэропорт «Уфа» – основное связующее звено между республикой Башкортостан и федеральным центром, центрами федеральных округов. Находится он на пересечении двух крупных автомобильных магистралей М5 и М7. Кроме того, МАУ является запасным аэродромом для всех аэропортов в радиусе 1000 км, в том числе, и для посадки транспортных и грузовых ВС.
Международный аэропорт «Уфа» занимает 1 место количеству обслуженных пассажиров среди аэропортов ПФО (более 30% общего пассажиропотока).
В июне 2015 года эксперты авторитетного отраслевого агентства «АвиаПорт» присудили уфимскому аэропорту «четыре» звезды из пяти возможных за качество терминальной инфраструктуры и пассажирских сервисов.
Международный аэропорт «Уфа» был назван победителем национальной премии «Воздушные ворота России» в номинации «Лучший аэропорт-2015» (в категории «Международный аэропорт до 4 млн. пассажиров в год»). Также уфимский авиаузел получил самую высокую оценку пассажиров, одержав победу по итогам онлайн-голосования в группе аэропортов с пассажиропотоком более 1 млн.
Аэропорт «Уфа» получил звание «Аэропорт года» на премии «Крылья России-2015». Победители и лауреаты этой премии оценивались экспертным советом и определялись тайным голосованием. Учитывались качественные и количественные критерии отбора: пассажиропоток, широта охвата маршрутной сети, уровень сервиса для пассажиров и оснащенность высокотехнологичным оборудованием.
Международный аэропорт «Уфа» - первый среди региональных аэропортов России обладатель сертификата IATA ISAGO, подтверждающего работу по высочайшим международным стандартам безопасности. Входит в десятку ведущих аэропортов России, один из крупнейших аэропортов в Приволжском федеральном округе РФ, пассажиропоток в год превышает 2,3 млн человек. Партнерами аэропорта «Уфа» являются более 40 авиакомпаний, в том числе представители трех основных авиационных альянсов: SkyTeam, Star Alliance, Oneworld.
Авиакомпании Аэрофлот – РА, Сибирь, Россия, Ямал, Турецкие авиалинии, Чешские аэролинии, Узбекские авиалинии, Уральские авиалинии, Ижавиа, ЮВТ Аэро, ЮТэйр, Ред Вингз, Таймыр, Икар, Северный Ветер, Роял флайт, Азур эйр, Эллин эйр, Ангара, Саратовские авиалинии, Красавиа и др.
Маршрутная сеть авиаузла - более 70 направлений, включая 33 крупнейших города России. Самыми востребованными внутрироссийскими направлениями полетов из уфимского аэропорта являются: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи, Самара, Новосибирск. За последний год на внутренних линиях введено несколько новых направлений, таких как: Иркутск, Ханты-Мансийск, Геленджик, Ижевск, Чебоксары, Ульяновск.
7 популярных регулярных международных направлений: Прага, Стамбул, Анталия, Ташкент, Баку, Душанбе и др.
19 популярных чартерных туристических направлений в такие станы как Болгария, Греция, Тунис, о.Кипр, Таиланд, Индия, Вьетнам.
Терминал внутренних авиалиний занимает 12600 квадратных метров, оснащен 3 телетрапами и имеет пропускную способность 600 человек в час, имеет просторные залы ожидания и места отдыха.
Рисунок 2. Международный аэропорт «Уфа»
Терминал международных авиалиний представляет собой современный высокотехнологичный комплекс с пропускной способностью 800 человек в час. Его площадь составляет свыше 17 тысяч квадратных метров, что обеспечивает уровень комфорта обслуживания пассажиров стандарта «С» по классификации IATA. Категория «Е» ICAO позволяет принимать воздушные суда любого типа, в том числе, Боинг-747, - 777.
Рисунок 3. Терминалы Международный аэропорт «Уфа» - 1 этаж
Рисунок 4. Терминалы Международный аэропорт «Уфа» - 2 этаж
Рисунок 5. Терминалы Международный аэропорт «Уфа»
Рисунок 6. Стойки регистрации Международный аэропорт «Уфа» - 1 этаж
В терминале установлено 13 стоек регистрации, 40 кабин паспортного контроля (прилет, вылет, VIP-обслуживание). Терминал оснащен тремя телескопическими трапами. Новое актуальное программное обеспечение, усовершенствованные модели базового и периферийного оборудования дают возможность полностью автоматизировать и оптимизировать работу всех технологических систем. Все помещения соответствуют требованиям безбарьерной среды и позволяют свободно передвигаться людям с ограниченными возможностями здоровья. На строительные работы, длившиеся 1,5 года, было направлено 1,6 млрд рублей.
Рисунок 7. Стойки регистрации Международный аэропорт «Уфа» - 2 этаж
Стратегия МАУ:
Обеспечение устойчивого развития аэропорта Уфа в соответствии с международными требованиями к воздушным перевозкам, способного оправдать ожидания авиаперевозчиков и пассажиров.
Стратегическая цель и основа политики в области качества акционерного общества "Международный аэропорт Уфа": к 2018 году стать лучшим международным аэропортом в Российской Федерации среди аэропортов с годовым пассажиропотоком от 2 до 4 млн. человек.
Политика в области качества МАУ постоянно актуализируется. Высшее руководство аэропорта обеспечивает открытость, доступность информации в области качества и вовлеченность персонала.
Цели АО "МАУ" в области качества на 2017 год:
- Обеспечить выполнения персоналом подразделений аэропорта "Уфа" требований к эксплуатационной безопасности наземного обслуживания воздушных судов, пассажиров и багажа (ISAGO), исключающих повреждения воздушных судов на перроне при коммерческом обслуживании в 2016-2017 гг.;
- Обеспечение регулярности полетов в 2016 году на уровне не менее 97% (по параметрам, зависящим от аэропорта) путем соблюдения подразделениями аэропорта "Уфа" технологических графиков обслуживания воздушных судов авиаперевозчиков;
- подтверждение соответствия аэропорта "Уфа" стандартам ISAGO IATA;
- повышение удовлетворенности пассажиров качеством услуг на 5% по сравнению с 2016 годом;
- повышение удовлетворенности персонала предприятия путем повышения заработной платы в зависимости от финансового состояния предприятия;
- совершенствование инфраструктуры аэропорта, технического вооружения и информационных технологий для выполнения поставленных целей.
Основные направления деятельности АО "Международный аэропорт Уфа":
– организация и обеспечение выполнения работ и предоставление услуг по обслуживанию воздушных судов, грузов и почты, обслуживанию пассажиров;
– обеспечение диспетчерского обслуживания подхода воздушных судов к аэродрому, техническая эксплуатация аэродрома, средств связи, радиотехнических и светотехнических систем управления полетами, аэровокзальных комплексов, аэродромных сооружений и коммуникаций, других объектов, средств механизации и спецтранспорта;
– предоставление услуг телефонной, телеграфной, телексной, факсимильной и других видов связи, услуг по электроснабжению, техническому обслуживанию и ремонту электроустановок;
– предоставление услуг автотранспорта;
– осуществление капитального строительства, реконструкции и ремонта зданий и сооружений;
– осуществление рекламной и информационной деятельности;
– предоставление медицинского обслуживания.
Деятельность по отдельным направлениям осуществляется на основании сертификатов и лицензий, выданных соответствующими органами сертификации и лицензирования.
В аэропорту пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг:
Пассажирам с ограниченными возможностями здоровья.
В международном аэропорту «Уфа» разработана концепция особого обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями, которая полностью соответствует правилам воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требованиям к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, изложенным в Приказе № 82 от 28 июня 2007 г. Министерства транспорта РФ об утверждении федеральных авиационных правил (в ред. Приказов Минтранса РФ от 08.10.2008 N 165, от 25.10.2010 N 231) и технологической инструкции комплексного обслуживания пассажиров в АО «МАУ» в части, касающейся особенностей обслуживания пассажиров особой категории.
Багаж. Перевозка пассажирами с ограниченными возможностями собственных кресел-колясок регулируется соответствующими правилами авиаперевозчика. С правилами перевозки пассажиров указанной категории и их багажа от ведущих авиаперевозчиков, выполняющих полёты в/из международного аэропорта «Уфа» вы можете ознакомиться ниже.
Места для парковки. На привокзальной территории аэропорта для пассажиров с ограниченными возможностями и сопровождающих их лиц организовано 30 парковочных мест. Они расположены на ближайшей к центральному входу в аэровокзал территории и обозначены специальной разметкой и дорожными табличками.
При наличии инвалидности I или II групп вы имеете право на бесплатное пользование услугами парковки. Для этого при выезде с парковки вам необходимо предъявить в администрацию парковки документ, удостоверяющий наличие инвалидности I или II группы, а также полученную при въезде на территорию парковочную карту.
В случае наличия инвалидности III или IV групп вы также можете пользоваться парковочными местами для пассажиров с ограниченными возможностями, но согласно действующим тарифам.
Аэровокзальный комплекс международного аэропорта «Уфа» имеет все необходимые средства для беспрепятственного доступа пассажиров с ограниченными возможностями: вход в терминал по пандусу, лифт, кнопки вызова на должном уровне, низко расположенные информационные стенды и телефон-автомат, специальные санузлы, инвалидные коляски и амбулифт для доставки такой категории пассажиров на борт самолёта.
Если пассажир с ограниченными физическими возможностями не в состоянии пройти необходимые формальности самостоятельно, то международный аэропорт «Уфа» организует полное обслуживание, включая регистрацию такой категории пассажиров в помещении здравпункта с оформлением всей необходимой для этого документации. Также аэропорт организует предполетный досмотр в здравпункте, сопровождение пассажира в «стерильную» зону сотрудником САБ, либо доставляет такого пассажира непосредственно к самолету на специализированной автомашине.
Персональное обслуживание. В аэропорту «Уфа» имеются инвалидные кресла, которыми вы можете воспользоваться по прибытию в аэропорт, при прохождении регистрации и следовании на посадку. Мы также можем предоставить вам инвалидное кресло, если вы захотите сдать свое кресло в багаж при прохождении регистрации на рейс.
Пассажир с ограниченными физическими возможностями, перевозимый на электроколяске, допускается к перевозке с сопровождающим лицом, при этом электроколяска перевозится с разрешения Авиаперевозчика как опасный груз, не подпадающий под действие Правил. В данном случае советуем обратиться непосредственно к авиаперевозчику, услугами которого вы хотите воспользоваться, для уточнения информации.
Встреча и сопровождение от самолёта. При получении своевременной информации о наличии на рейсе пассажира с ограниченными физическими возможностями, прибывающего в международный аэропорт «Уфа» и нуждающемся в инвалидной коляске, сотрудники аэропорта организуют встречу на инвалидной коляске аэропорта, либо предоставят инвалидную коляску самого пассажира.
По желанию пассажира с ограниченными возможностями сотрудниками аэропорта возможно сопровождение до транспортного средства либо общественного транспорта в пределах привокзальной площади.
При перевозке слепых/глухих пассажиров авиаперевозчик может требовать предъявления соответствующего документа и наличия сопровождающего лица. Во избежание недоразумений просим заблаговременно уточнить данный вопрос при покупке авиабилета у перевозчика, услугами которого вы хотите воспользоваться.
В случае, когда слепой пассажир следует в сопровождении собаки-поводыря, собаку разрешается перевозить бесплатно в пассажирском салоне воздушного судна сверх нормы бесплатного провоза багажа, при условии, что предъявлен официальный документ о состоянии пассажира и о том, что собака прошла специальное обучение. Во время полета на собаку-поводыря должен быть надет намордник, она должна находиться у ног пассажира, и быть привязана к его креслу.
Гостиница
124 номера, что позволяет разместить до 158 человек в сутки. Во всех номерах гостиницы имеются: телевизор, холодильник, телефон, ванная комната, душ, Wi-Fi и система кондиционирования.
Банки и банкоматы
В здании аэровокзала для удобства пассажиров расположены банкоматы следующих банков:
Сбербанк России;
Газпромбанк;
ИнвестКапиталБанк;
ВТБ24;
МТС Банк;
Уралсиб;
Банк Петрокоммерц.
В Терминале 2 (международные авиалинии) ежедневно с 9.00 до 21.00, без выходных, работает кредитно-кассовый офис Сбербанка России. Здесь так же предоставляется широкий спектр банковских услуг, в том числе валютно-обменные операции и переводы денежных средств. При отделении работают два банкомата.
Агентство по продаже билетов
1. Продажа билетов по договорам.
2. Билеты онлайн.
3. Инструкция по онлайн-бронированию.
Аккредитованное в ЗАО «ТКП» агентство с кодом 05УФА является крупнейшим агентом в Уфе. Агентство предоставляет к Вашим услугам продажу авиационных и железнодорожных билетов. Мы предлагаем самую широкую географию полётов - для деловых людей и любителей путешествовать, индивидуальных и корпоративных клиентов, туроператоров и туристических агентств, предприятий и организаций различной величины. У нас Вы без проблем сможете приобрести билеты на самолет или поезд в любом направлении по территории России, ближнего и дальнего зарубежья. Квалифицированный персонал поможет Вам подобрать удобный маршрут, стыковку рейсов, выбрать дешевый тариф, ознакомит с акциями и скидками авиакомпаний и ОАО «РЖД». Круглосуточная работа наших касс в аэропорту гарантирует отличное обслуживание в любое удобное для клиента время.
Все заказанные услуги Вы можете оплатить удобным для Вас способом – наличным, безналичным расчетом, банковской картой.
Парковки
На привокзальной площади аэропорта «Уфа» к вашим услугам девять парковочных площадок, в том числе альтернативная бесплатная стоянка С1. Режим работы парковочных площадок - круглосуточно.
VIP - обслуживание
Компания «УФА ВИП ИНТЕРНЕЙШНЛ» обладает эксклюзивным правом на организацию обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности в Международном аэропорту «Уфа». Мы предоставляем клиентам высокий уровень сервиса, основанного на индивидуальном подходе, гарантиях безопасности, комфорте и широком спектре оказываемых услуг.
Деятельность компании осуществляется на основании Сертификата Соответствия, выданного Федеральным агентством воздушного транспорта Министерства транспорта Российской Федерации на обеспечение обслуживания в аэропорту «Уфа» пассажиров и багажа при внутренних и международных воздушных перевозках.
В залах повышенной комфортности «УФА ВИП ИНТЕРНЕЙШНЛ» обслуживаются пассажиры всех авиарейсов, как внутренних, так и международных линий. Независимо от терминала вылета и прибытия – пассажиры могут воспользоваться всем спектром услуг, предоставляемых компанией.
Широкий спектр дополнительных услуг: покупка и обмен авиабилетов, заказ услуг VIP-залов в аэропортах страны и мира, бронирование комнаты для переговоров, организация торжественной встречи или проводов пассажиров, банкета и многое другое.
Если Вам необходима услуга, которая не представлена в перечне, Вы можете обратиться в компанию, и они приложат все усилия для ее предоставления по Вашему запросу.
Цены:
Обслуживание провожающих / встречающих лиц в VIP-зале -1 000 руб./чел.;
Аренда зала для переговоров без заказа VIP-зала на 10 человек -5 000 руб./час;
Аренда зала для переговоров без заказа VIP-зала на 20 человек - 7 000 руб./час;
Аренда зала для переговоров при заказе VIP-зала на 10 человек - 3 000 руб./час;
Аренда зала для переговоров при заказе VIP-зала на 20 человек - 5 000 руб./час;
Приобретение и переоформление авиабилетов - 500 руб.;
Индивидуальный подъезд и парковка для автотранспорта - 500 руб.;
Бронирование услуг VIP-залов в аэропортах страны и мира по запросу.
Услуги:
Проезд на автотранспорте непосредственно к отдельному входу в VIP-зал.
Обслуживание провожающих/встречающих лиц в VIP-зале (свыше 2-х человек).
Бронирование услуг VIP-залов в аэропортах страны и мира.
Приобретение и переоформление авиабилетов на другие рейсы.
Аренда зала для переговоров.
Организация торжественной встречи и банкета.
Транспортные услуги по городу и по перрону оказываются на комфортабельных микроавтобусах Volkswagen Crafter. Доставка багажа в город осуществляется на специальном автотранспорте компании.
Услуги представительского класса (трансфер и аренда) при перевозках по городу оказываются на автомобиле BMW 5-й серии.
Возможно оказание специализированных транспортных услуг для авиакомпаний и их представителей.
Услуги:
Аренда* автомобиля BMW 5-й серии с водителем.
Аренда* 6-ти местного микроавтобуса Volkswagen Crafter с водителем.
Трансфер** по городу на автомобиле BMW 5-й серии.
Трансфер** по городу на микроавтобусе Volkswagen Crafter.
Доставка багажа** в город / из города на отдельном автотранспорте компании.
Камеры хранения
Услуги- камеры хранения багажа и ручной клади, расположенные на -1 этаже Терминала 1 и на первом этаже Терминала 2. К услугам пассажиров оборудован гардероб для хранения верхней одежды до возвращения из поездки. Услуги осуществляет компания ООО "Пэк энд Флай".
Комната матери и ребенка
В терминалах внутренних и международных линий аэропорта «Уфа» пассажиры с детьми до 12 лет обслуживаются вне очереди. Если вы не зарегистрировались онлайн или не воспользовались киосками саморегистрации, можно обратиться к сотрудникам регистрации вашего рейса для внеочередного обслуживания.
Информацию о перевозке в ручной клади детской коляски, а также об услугах для пассажиров с детьми, предоставляемых на борту воздушного судна, необходимо уточнять в авиакомпании. При регистрации перед вылетом рекомендуем по возможности сдавать габаритные детские коляски в багаж во избежание трудностей при самостоятельном перемещении по терминалу. В международном аэропорту «Уфа» к вашим услугам уютная комната матери и ребенка. Она расположена на первом этаже в левом крыле терминала 1 рядом со стойкой информации. В игровой зоне установлены столы для рисования и игр, домашний кинотеатр с мультфильмами, игровая площадка. Оборудованная в детской комнате кухня позволяет родителям самостоятельно разогревать еду для малышей. Здесь же предусмотрена отдельная зона, где можно накормить и перепеленать ребенка. В комнате матери и ребенка могут отдохнуть и будущие мамы.Комната предназначена для детей в возрасте до семи лет в сопровождении одного взрослого. Дети с ограниченными возможностями могут пользоваться этими услугами до четырнадцати лет.
Для пассажиров и гостей международного аэропорта «Уфа», желающих воспользоваться возможностями сети Интернет, действует услуга Wi-Fi, которую предоставляют операторы: Башинформсвязь, Транстелеком, Уфанет.
Самостоятельная регистрация − современный удобный сервис, являющийся альтернативой классической регистрации, который используется в последнее время чрезвычайно активно. Главное его преимущество − экономия времени: пассажирам не нужно отстаивать очередь к традиционным стойкам регистрации. Для пассажиров с электронными билетами в международном аэропорту «Уфа» действует услуга самостоятельной регистрации на рейс. Услуги саморегистрации предоставляют авиакомпании «Аэрофлот», «Россия», «ЮТэйр», «Ред Вингс», «Ямал», «Руслайн», «Оренбуржье», «Нордавиа». Специальные стойки установлены в здании терминала 1 уфимского аэропорта и предназначены для пассажиров, имеющих электронный билет. Устройство кроме русского, поддерживает английский язык. Услуга особенно удобна пассажирам, вылетающим с ручной кладью. Однако и пассажиры путешствующие с багажом могут воспользоваться сервисом саморегистрации, а затем сдать багаж воспользовавшись стойкой Drop Off.
К услугам пассажиров и посетителей аэропорта «Уфа» целый ряд магазинов, расположенных как в «свободной», так и в «стерильной» зоне. Здесь представлен широкий ассортимент товаров.
Мини-маркет «Пресса» предлагают большой выбор печатной продукции: газеты и журналы, книги различных жанров, а также канцелярские товары, игрушки.
Сувенирная продукция Башкортостана представлена во всем своем разнообразии: изделия народных художественных промыслов из дерева, фарфора, керамики, уральских самоцветов, куклы, шкатулки, сувениры с символикой республики и, конечно же, знаменитый башкирский мед. Магазины с сувенирной продукцией расположены как в зоне перед досмотром, так и в стерильной.
В лавке «Травы Башкирии» представлен широкий ассортимент знаменитых лечебных трав, собранных вручную на территории нашей республики. Оздоровительные чаи, ароматные саше, экологическая косметика, - это не полный список того, что вы можете приобрести для себя и своих близких.
Название «Медовая лавка» говорит само за себя. Лучший башкирский сувенир – это мед! Баночка фермерского меда из Южно-Уральского заповедника станет отличным подарком друзьям и близким.
В обоих терминалах аэропорта «Уфа» вы всегда можете можете купить цветы для тех, кого встречаете или провожаете, составить оригинальную композицию, подписать открытку.
Любителей теплых и эксклюзивных сувениров ждет фирменный магазин «Morozko». Мужские, женские и детские жилеты, игрушки, наушники, митенки и перчатки, разнообразные аксессуары и даже ковры – здесь всё из меха! Абсолютный хит продаж – кожаные шлемы с очками, стилизованные под шлемы летчиков.
Фирменный магазин «Оренбургский пуховый платок» работает на втором этаже терминала 1. Здесь можно найти знаменитые «паутинки» и пуховые палантины, варежки, носки, шапки, пледы и многое другое.
В «чистой» зоне терминала 2 расположен магазин беспошлинной торговли Duty Free, предоставляющий уникальную возможность приобрести товары элитных мировых марок по доступным ценам.
Также на территории аэровокзала вы можете воспользоваться услугами аптеки, парикмахерской и салона сотовой связи.
Рестораны и кафе
Для того, чтобы ожидание прилетающих пассажиров или время до посадки на рейс для вас прошло наиболее комфортно и незаметно, мы рады предложить посетить на выбор кафе в аэровокзале или ресторан при гостинице «Аэропорт».
Ресторан на первом этаже гостиницы «Аэропорт» предлагает вам попробовать блюда европейской, средиземноморской и башкирской кухни. Здесь можно провести деловую встречу или поужинать в дружеской компании. Сытные бизнес-ланчи с 12:00 до 16:00 или аппетитные завтраки с 6:00 до 11:00 помогут вам восстановить силы.
Кафе «Шоколадница», расположенное на первом этаже терминалов внутренних и международных авиалиний, порадует вас большим выбором десертов, пирожных и горячего шоколада.
Panini Bar сети кофеен «Шоколадница» выгодно отличается современным дизайном интерьера и разнообразным меню, состоящим из свежеприготовленных первых и вторых блюд, а также собственной выпечки. Оценить это вы сможете на втором этаже левого крыла терминала внутренних авиалиний в «свободной» зоне.
Кафе «Башкирская кухня» расположено на 2 этаже терминала международных авиалиний. Огромный выбор национальных башкирских блюд, всегда свежее, по-домашнему вкусное.
Кафе «Пицца Италия» расположено на 2 этаже терминала международных авиалиний. На ваш выбор представлены свежевыпеченные пиццы, пиццетты, блины с разнообразным наполнением.
Перевозка груза и почты
В аэропорту Уфы грузоперевозки осуществляются компаниями «БАЛ-КАРГО» и «Транстерминал-Аэро».
«Транстерминал-Аэро» является специализированным предприятием по обеспечению наземного обслуживания груза и почты при внутренних и международных воздушных перевозках. Грузовой терминал расположен на территории АО «Международный Аэропорт «Уфа».
Терминал обеспечивает:
хранение грузов, прибывших внутренними линиями;
хранение грузов, находящихся под таможенным контролем;
хранение грузов в теплом складе;
хранение грузов в холодильной камере
погрузочно-разгрузочные работы при обслуживании грузоотправителей, грузополучателей и воздушных судов.
На территории терминала расположены отделы таможенной службы, ветеринарного и фитосанитарного контроля.
Грузовой терминал оснащен оборудованием по наземной обработке груза: дизельным погрузчиком, электронными и механическими весами и другой погрузо-разгрузочной техникой для обслуживания воздушных судов.
Обслуживание клиентов производится круглосуточно.
Здравпункты расположены на первых этажах терминалов внутренних и международных авиалиний.
График работы - круглосуточно. Здравпункт оснащен всем необходимым оборудованием для оказания первой медицинской помощи.
Специалисты здравпункта проконсультируют пассажиров по вопросам медицинских противопоказаний при пользовании воздушным транспортом, а также организуют доставку на борт воздушного судна больных и малоподвижных пассажиров на машине скорой помощи в сопровождении медицинского работника.
Медсанчасть АО «Международный аэропорт «Уфа» осуществляет медицинское обеспечение производственной деятельности «Международного аэропорта «Уфа», оказывает услуги авиакомпаниям, сторонним организациям и населению. Имеет лицензию на осуществление медицинской деятельности Министерства здравоохранения РБ, на выездной ВЛЭК, Министерства здравоохранения Оренбургской области и сертификат соответствия Росавиации МТ Российской Федерации.
Медсанчасть АО «МАУ» включает в себя:
- поликлинику;
- врачебно-летную экспертную комиссию (ВЛЭК);
- лабораторию;
- стоматологию;
- здравпункт терминалов, кабинет предполетного, предрейсового осмотра.
В медсанчасти АО «МАУ» Вам предложат следующие услуги:
- все виды предварительных и периодических медицинских осмотров;
- возможность проведения освидетельствования на предприятии заказчика;
- гибкая ценовая политика;
- вакцинопрофилактика;
- медицинское освидетельствование водителей транспортных средств;
- предрейсовые медицинские осмотры водителей транспортных средств;
- экспертиза временной нетрудоспособности;
- экспертиза на право владения оружием;
- медицинское (наркологическое) освидетельствование;
- амбулаторно-поликлиническая помощь по специальностям:
акушерство и гинекология и др.
АО «Международный аэропорт «Уфа» реализует проект по развитию трансферных перевозок.
Целью проекта является создание широкой сети стыковочных маршрутов через аэропорт «Уфа» с применением привлекательных сквозных тарифов и специальной технологии обслуживания пассажиров и багажа. Сквозные тарифы, как правило, ниже стоимости авиабилетов, приобретенных по отдельным участкам перевозки.
В многостороннем соглашении «М2 – Closed fare» участвуют:
АО «Международный аэропорт «Уфа» (Администратор проекта, формирующий маршруты и сквозные тарифы);
ГУП Оренбургской области «Международный Аэропорт «Оренбург»;
ЗАО «Авиакомпания Ангара».
Транспортная Клиринговая Палата (ТКП).
Отличие трансферной перевозки от обычной пересадки с рейса на рейс:
не требуется повторно проходить регистрацию на второй рейс;
не требуется получать багаж;
экономия времени.
В случае, если интервал между стыковочными рейсами является небольшим (от 1 часа до 4 часов), при наличии сквозной регистрации пассажира и багажа, пересадка трансферных пассажиров с внутреннего на внутренний рейс (ВВЛ-ВВЛ) происходит без прохождения предполетных формальностей. Пассажиры направляются на второй этаж (Сектор А или В стерильной зоны) для ожидания посадки на стыковочный рейс (получение багажа в аэропорту трансфера не требуется).
По прибытии в аэропорт «Уфа» трансферных пассажиров встречает сотрудник службы организации пассажирских перевозок, который информирует прибывших трансферных пассажиров о порядке их дальнейшего обслуживания.
В случае, если интервал между рейсами превышает 4 часа, при наличии сквозной регистрации пассажира и багажа, предлагается возможность выбора. Можно проследовать в стерильную зону для ожидания стыковочного рейса, либо выйти в город (в этом случае пассажиру потребуется пройти предполетный досмотр на втором этаже, в Секторе А или В). При сквозной регистрации получение багажа в аэропорту трансфера не требуется.
При отсутствии сквозной регистрации пассажир получает свой багаж в зоне прилета, затем направляется к стойке регистрации пассажиров для регистрации билетов и оформления багажа на стыковочный рейс.
После прохождения регистрации пассажир направляется на второй этаж (Сектор А или В) для прохождения предполетного досмотра и прохода в стерильную зону, где он и ожидает посадку на стыковочный рейс.
Решение о возможности принятия к перевозке пассажира с ограниченными физическими возможностями принимает представитель авиакомпании. Чтобы сделать пребывание таких пассажиров в Международном аэропорту «Уфа» максимально комфортным, применяется специальная технология обслуживания.
Сотрудники аэропорта:
организуют предоставление инвалидного кресла;
оказывают помощь в прохождении регистрации, оформлении багажа;
сопровождают пассажиров данной категории к воздушному судну;
оказывают помощь при посадке/высадке в/из воздушного судна;
оказывают помощь в доставке багажа и ручной клади пассажира;
контролируют обслуживание пассажира и оформление его багажа на рейс.
МАУ создает все условия для комфортного пребывания в аэропорту пассажиров. Реализуется государственная программа «Доступная среда» − обслуживание пассажиров с ограниченными физическими возможностями.
Обеспечение гражданской защиты пассажиров, сотрудников аэропорта и авиакомпаний является приоритетом деятельности АО «Международный аэропорт «Уфа».