Часть 1. Менеджмент в туризме

1.1. Сущность и функции менеджмента, использование зарубежного опыта управления предприятиями в туриндустрии

Существует много определений менеджмента. В самом общем виде можно сказать, что менеджмент – это управление организацией в условиях рыночной экономики. Характер и методы управления в значительной степени определяются особенностями объектов управления и в первую очередь сферой – деятельности организации. Эти особенности находят отражение в определениях менеджмента в сфере туризма.

Например, Н.И. Кабушкин определяет менеджмент как управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в туристской индустрии. И.В. Зорин и В.А. Квартальнов в «Энциклопедии туризма», характеризуя управление туристскими организациями обращают внимание на ориентацию менеджмента на рекреационные потребности и спрос клиентов, стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации, учет состояния и тенденций туристского рынка.

Управленческая деятельность очень многогранна и включает много различных направлений. Это находит отражение в различных классификациях менеджмента в туризме. Например, И.В. Зорин и В.А. Квартальнов в «Энциклопедии туризма» (3) выделяют два типа менеджмента:

1. Функциональный менеджмент туризма – комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по трем основным направлениям:

а) структура и организация деятельности туристского предприятия;

б) мотивация и распределение обязанностей работников;

в) контроль и оценка исполнения.

2. Типологический менеджмент туризма, который подразделяется на:

менеджмент гостеприимства – системная часть менеджмента туризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов; менеджмент туроперейтинга – управление деятельностью туроператоров и отношениями туроператоров; тур-менеджмент; менеджмент круизов; менеджмент путешествий; менеджмент блюд и напитков; экскурсионный менеджмент.

Классификация, в основе которой лежат решаемые задачи, выделяет следующие направления менеджмента в туризме.

1. Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов) прием, увольнение, повышение квалификации.

2. Административный (организационный) менеджмент – организация всей управленческой деятельности.

3. Финансовый менеджмент – управление финансовыми ресурсами

4. Маркетинг-менеджмент – отдел или менеджер – анализ рынка, предложения по продуктам и услугам. ценовой политике, продвижению.

5. PR- менеджмент (иногда выделяют из маркетингового) – самостоятельное направление менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между туристским предприятием и общественностью - презентации, выставки, пресс-конференции, материалы для СМИ и т.д..

6. Транспортный менеджмент – некоторые гостиницы, турфирмы имеют свой транспорт для трансфера туристов.

7. Инновационный менеджмент – внедрение разного рода инноваций – информационных технологий, новых методов обслуживания и т.д.

8. Инвестиционный менеджмент - может рассматриваьтся как составная часть финансового – принятие решений об инвестициях.

9. Стратегический менеджмент – анализ, разработка стратегии и ее реализация – решения принимает высшее руководство.

10. Quality-менеджмент – управление качеством в широком смысле.

11. Производственный менеджмент – управление производственным процессом, отладка технологий.

12. Информационный менеджмент – для всех направлений деятельности – бронирование, бухучет и т.д. Информация делится на франт-офисную, к которой имеют доступ все, и и бэк-офисную, к которой доступ ограничен (данные внутреннего учета и др.).

13. Knowledge – менеджмент – управление знаниями. Появилось в последнее время – создание и сохранение базы данных по всем направлениям деятельности предприятия.

14. Коммуникативный менеджмент – деятельность по установлению коммуникаций между подразделениями предприятия, обслуживающим персоналом и клиентами и т.д.

15. Анимационный менеджмент – управление развлекательными программами и работниками аниматорами в клубных или 4 и 5-звездочных отелях.

16. Международный менеджмент – нужно знать особенности культуры, законодательства стран и туристов для организации выездного и въездного туризма.

17. Менеджмент недвижимости – например, менеджер по недвижимости в гостиничных цепях вносит предложения руководству по продаже или покупке недвижимости.

18. Менеджмент безопасности – два направления – секьюрити и информационное.

19. Мотивационный менеджмент – кроме оплаты – возможность повышения квалификации, учебы, интересные командировки и т.д.

20. Координационный менеджмент – координация деятельности различных служб (например гостиничного предприятия)

21. Менеджмент продаж – продажа туров, номеров в гостинице, гостиничных услуг (основных и дополнительных), мест в торговом зале гостиничного ресторана и т.д.

22. Правовой менеджмент – составление договоров, разрешение споров, все правовые вопросы.

23. Экологический менеджмент – разработка экологических программ разного рода (вода, утилизация отходов и т.д.).

24. Риск-менеджмент – управление разного рода рисками – погода, партнеры, политика и т.д. МИД формируют списки стран, не рекомендуемых для посещения.

25. Антикризисный менеджмент – два основных направления: разработка и проведение мероприятий по предотвращению кризиса и мероприятий по выходу из кризиса, если он уже случился.

26. Yield-менеджмент - управление доходами - в последнее время выделилось в особое направление, в гостиницах появились yeld-менеджеры.

Функции менеджмента можно определить как направления или виды управленческой деятельности, характеризующиеся определенными комплексами задач и способами их решения.

Функции менеджмента впервые были сформулированы в начале двадцатого века французским экономистом, предпринимателем и основоположником административного направления в менеджменте и процессного подхода к управлению Анри Файолем (Henry Fayol, 1841-1925 гг.). В своей работе «Общее и промышленное управление», опубликованной в 1916 году, Файоль выделил шесть основных направлений деятельности предприятия: техническая, коммерческая, финансовая деятельность, охрана, учет и административная деятельность.

Позже появились самые разнообразные перечни, группировки и классификации функций менеджмента. Наиболее распространенным и общепринятым на сегодняшний день является подход к классификации функций менеджмента, при котором выделяются две укрупненные группы функций – общие функции управления и конкретные или специальные функции. Общие функции управления присущи всем организациям, а конкретные или специальные обусловлены спецификой конкретной деятельности управляемого объекта. Кроме того, выделяют так называемые связующие процессы, без которых невозможна реализация никаких управленческих функций – это коммуникации и принятие управленческих решений.

Разными авторами предлагаются различные перечни общих функций управления, которые, как правило, различаются не содержанием управленческих функций, а их детализацией или группировкой. Наиболее распространен подход, при котором к общим функциям управления относятся планирование, организация, мотивация и контроль.

Эти функции отражают основные взаимосвязанные направления управленческой деятельности. Каждая из этих четырех функций реализуется при помощи других трех. Так, например, осуществление функции организации невозможно без использования механизмов планирования, мотивации и контроля. В свою очередь осуществление функции контроля предполагает и планирование, и организацию и мотивацию.

Конкретные функции управления определяются применением общих функций менеджмента к конкретным объектам управления. Что именно принимается за объект управления, зависит от подхода к управлению. Например, в качестве объектов управления, определяющих формирование конкретных функций управления, могут выступать разные направления деятельности организации – производство, маркетинг, инновации, планирование и т.д. Соответственно выделяются производственный, инновационный, стратегический менеджмент.

Широкое использование зарубежного опыта в управлении предприятиями туриндустрии обусловлено как общими для экономики, так и специфическими для данной сферы причинами.

Общей причиной является то, что в то время, когда в странах с рыночной экономикой бурно развивалась теория и практика современного менеджмента, в нашей стране не менее активно развивалось управление централизованной государственной экономикой. Принципиальное различие объектов и субъектов управления обусловило соответствующие различия в теоретических подходах и практических методах управления (что не исключает возможности некоторых общих элементов). Поэтому при переходе к рыночной экономике использование зарубежных теоретических наработок и практического опыта было необходимым и естественным для всех предприятий. В частности, изучение дисциплины менеджмента почти целиком базируется на зарубежных источниках. Проблема состоит в осмысленном применении зарубежного опыта, адаптации его, при необходимости, к российским условиям.

Особое значение имеет использование зарубежного опыта для предприятий туриндустрии в силу целого ряда причин: объективной необходимости сотрудничества и интеграции с зарубежными партнерами, присутствия на рынках иностранных конкурирующих организаций, работы с иностранными потребителями и т.д. Поэтому предприятия туриндустрии активно используют зарубежный опыт во всех направлениях деятельности. Наиболее ярким примером может быть франчайзинг, управление по контракту и т.д.