Тема 8. Управление конфликтами и стрессами (4 часа).

Студент должен знать:сущность, виды, структуру и функции конфликта, способы решения конфликта, природу стресса и его причину, методы управления стрессами.

Студент должен уметь:анализировать конфликтные ситуации в трудовых коллективах; выбирать и применять способы разрешения конфликтов; применять методы повышения стрессоустойчивости.

План:

1. Конфликты: сущность, классификация и причины возникновения.

2. Способы решения конфликтов.

3. Природа стресса и его причины.

4. Методы управления стрессами в процессе руководящей деятельности.

Вопрос 1. Конфликты: сущность, классификация и причины возникновения.

В процессе осуществления управленческого влияния менеджер постоянно имеет делос неординарными ситуациями, особенностями человеческих отношений, взаимодействия групп работников, характеров конкретных людей,коллективной и индивидуальной психологии. Поэтому очень важным является умениеуправлять конфликтами, изменениями, организационным развитием, стрессами.

Такое свойство деятельности людей, как коллективизм, взаимопомощь видеале исключает конфликтность. Но, как известно, идеальное и реальное не тождественны.В обществе все люди разные по своему моральному воспитанию, особенностям характера, материальному обеспечению, поэтому в нем возникают конфликты.

Слово «конфликт»имеет латинский корень и понимается как столкновение.

Зарождение конфликта происходит при наличии в обществе,коллективе целого ряда противоречий, среди которых выделяют:

- противоречия поиска, через которые ведется борьба между всем новым иконсервативным;

- противоречия групповых интересов, при наличии которых люди отстаиваютинтересы лишь своей группы;

- противоречия, обусловленные личными эгоистичными целями, карьеризмом;

- противоречия ожиданий, которые не осуществились;

- противоречие политического характера и тому подобное.

Конфликт- это отсутствие согласия между двумя или несколькимисубъектами, столкновение противоположных сторон, сил, которые могут бытьконкретными лицами или группами работников, а также внутреннийдискомфорт одного лица.

Конфликты являются повседневным и естественным явлением производственно-хозяйственнойдеятельности, ее неотъемлемым атрибутом. Конфликты являются источником изменений, которыепроисходят в организации (на предприятии), развитие и функционирование которойпо существу, представляет собой непрерывный процесс возникновения и решенияразнообразных производственно-хозяйственных проблем. Именно в результате конфликтовпроизводственные отношения становятся иногда мобильными, динамичными, способными кмодернизации и обновлению, ведь отбрасываются отжившие нормы мышления иповедения людей (в этом проявляется позитивная роль конфликтов).

Это не значит, конечно, что конфликты имеют лишь позитивное значение и немогут исполнять деструктивную для организации (негативную) роль. Поэтомунаучный менеджмент акцентирует внимание нанеобходимости создания таких производственныхусловий и поиска таких форм взаимодействияработников, в которых конфликтное столкновениеполучало бы культурный, цивилизованный игуманный характер.

Какие же конкретно функции выполняютконфликты в жизнедеятельности организации?Обобщение и сопоставление разныхконфликтологических концепций свидетельствует, чтокаждый конфликт имеет некоторые общие составляющие,к которым обычно относят:

- субъектов конфликта;

- отношения между ними;

- предмет (проблему, спорный вопрос), по поводу которого он возникает;

-социальная среду, в которой он протекает.

Организация (предприятие) - это внутренне-противоречивая система, котораясоздается индивидами или более широкими соединениями (сверхорганизациями) дляудовлетворения социальных потребностей личностей и групп. Конфликт в организациивозникает тогда, когда перед ней возникают как противоречивые и даже несовместимыецели, так и средства их достижения.

Конфликты разделяют по таким признакам:

По результатам:

- функциональные - повышают эффективность деятельности организации;

- дисфункциональные - снижают уровень обеспечения собственных потребностей, уменьшают рольгруппового сотрудничества и, как следствие, эффективность деятельности организации.

По содержанию:

- внутриличностный;

- межличностный;

- конфликт между личностью и группой;

- межгрупповой.

Внутриличностный конфликтможет принимать разные формы. Одна изнаиболее распространенных - ролевой конфликт, когда к одному лицу выдвигаютразные требования относительно того, каким должен быть результат работы. Например, заведующийотделом в универсальном магазине может требовать, если бы продавец все времянаходился в отделе, предоставляя покупателям информацию и услуги. Позже тотже заведующий может недовольно отметить, что продавец много времени тратитна покупателей и мало времени посвящает пополнению отделатоварами. Продавецвоспринимает такие требования как несовместимые.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не совпадают с личными потребностями и ценностями.Например, женщина-руководитель планировала субботу и воскресенье посвятить отдыхус мужем, поскольку ее чрезмерное внимание к работе плохо влияет на семейнуюжизнь. Но в пятницу к ней заходит ее начальник с какой-то проблемой и требует,чтобы она разрешила ее за выходные дни.

Межличностный конфликтявляетсянаиболее распространенным. В организацияхон проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченныересурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и др. Каждый считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедитьначальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому.

Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение личностей.Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянииладить между собой.

Конфликт между личностью и группой.Производственные группы имеют определенные нормыповедения. Каждый член группы должен их придерживаться, чтобы быть принятымнеформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако,если ожидания группы не отвечают ожиданием отдельной личности, можетвозникнуть конфликт. Например, кто-то хочет заработать больше, работая сверх нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное старание" как негативное поведение.

Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если это лицо займет позицию,отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собраниях возможностьувеличения объема продажа, большинство будет считать, что этого можно достичьпутем снижения цен. А кто-то один будет твердо убежден, что такая тактикаприведет к уменьшению прибыли и способствует мнению, что их продукция не такая качественна,как продукция конкурентов. Хотя такой человек может быть прав, он все равнобудет рассматриваться как источник конфликта, поскольку идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт возникает на базе должностных обязанностей руководителя:он может быть вынужден применить дисциплинарные мероприятия, которые являются непопулярнымив глазах подлежащих. Тогда группа может нанести удар в ответ - изменить отношениек руководителю, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт.Организации состоят из большого количества групп,как формальных, так и неформальных. Даже в наилучших организациях междутакими группами могут возникать конфликты.

Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к нимнесправедливо, могут теснее сплотиться и сделать попытки "поквитаться"с ним путем снижения производительности. Примером конфликта может бытьконфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат спорымежду линейным и штабным персоналом. Штабной персонал, как правило, младшийи образованнее, чем линейный, при общении пользуется техническимжаргоном. Это приводит к столкновению между людьми и трудностям в общении.Линейные руководители отрицают рекомендации штабных специалистов, своюзависимость от них в том, что связано с информацией. Часто через разные целиконфликтуют функциональные группы внутри организации.

Ведущиепричины конфликтовв трудовых коллективах:

• взаимозависимость заданий;

• дефицит любого вида ресурсов;

• отсутствие нормальных коммуникаций;

• разница в жизненном опыте, жизненных ценностях, манере поведения.