Глава 1. Менеджмент качества

1.1. Сущность и роль качества

Качество – сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта [55]. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. Так, например, Аристотель (3 век до н.э.) вкладывал в понятие качества различие между предметами по признаку «хороший – плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (19 век) дал понятию качества четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так, что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Известный американский ученый, родоначальник статистических методов управления качеством У. Шухарт в 1931 году понятию качества придал два аспекта: c одной стороны – объективные физические характеристики объекта, с другой – субъективная категория - «насколько предмет хорош», то есть качество имеет двойственный характер. Попытки определить качество как ограниченную совокупность свойств также не увенчались успехом. Более точно можно сказать, что категория качества выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта. Таким образом, как философская категория качество не должно и не может быть исчерпано.

Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и др. Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет наличие большого числа сегментов рынка товара.

Технический аспект качества обусловлен количественными значениями и их изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.

Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).

Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах. То есть, имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.

Растущая вариабельность рассмотренных аспектов качества, вызванная непрерывным расширением потребительских требований к качеству объектов, приводит к систематическому пересмотру понятия и определения качества.

Остановимся подробнее на определении понятия «качество», которое дается в стандартах по качеству. Так, например, в МС ИСО 8402:94 имеем: «Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

В этом определении выделим термины: «объект», «характеристика», «потребность».

«Объект» - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом, в частности, может быть:

- любой вид деятельности (научная, производственная, общественная и т.д.) или процесс,

• продукция (технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы, услуги),

• организация, система или отдельное лицо,

• любая комбинация из перечисленных объектов.

Под «характеристикой» понимается отличительное свойство объекта. Характеристиками могут быть, например, показатели качества, а также любые физические, органолептические, эргономические или функциональные свойства объекта.

«Потребность» - это состояние неудовлетворенности требований организма, личности, предприятия или общества, необходимых для его нормального функционирования.

Прошло шесть лет после введения стандарта ИСО 9000:94, и в новой версии ИСО 9000:2000 читаем: «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». За весьма небольшой срок произошли существенные изменения в понятии качества. Применяя диалектический подход к сущности потребительских требований, можно смело прогнозировать неоднократное изменение нормативного понятия качества в ближайшие десятилетия. Следует отметить, что точное и четкое понятие качества имеет важное экономическое значение, так как позволяет уменьшить затраты производителей продукции, удовлетворяющих потребности покупателей.

Учитывая изложенное, уточним новые термины новой версии понятия «качество»: «степень», «требование», «собственная характеристика».

По В.Далю «степень – ступень на лестнице развития или деградации, где размещается (что-то) однородное». С позиции необходимости непрерывного совершенствования качества применение термина «степень» в новой редакции ИСО 9000:2000 полностью соответствует одному из основополагающих принципов TQM – «постоянное улучшение деятельности организации в целом». В то же время «степень» - не абсолютная мера качества (например, самое лучшее на сегодня качество аналогичного объекта), а такая мера качества, которая как раз и удовлетворяет потребности конкретного покупателя или заказчика. Очевидно, что с повышением уровня жизни возрастает степень неудовлетворенности потребителя качеством выпускаемой продукции, а, следовательно, и возрастает степень его требований к новой продукции, которая должна быть более качественной.

Сами «требования» могут выдвигаться и потребителем, и заказчиком, и документацией (например, стандартом).

Термин «собственный» (в соответствии с МС ИСО 9000:2000) в противоположность термину «запланированный», означает «существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики». То есть потребитель должен быть удовлетворен не проектными (планируемыми) показателями качества объекта, а фактически существующими (собственными).

Все большее число людей в мире сознает, что качество является самым значимым источником национального богатства. Качество жизни – интегрированное понятие, характеризующееся возможностью использования человеком для своего существования жизненно необходимых объектов (продукции, услуг, процессов) с соответствующим уровнем качества. Эта возможность определяется реальным доходом на душу населения данной страны. Как видно из табл. 1.1, надежды жителя России на высокий уровень качества жизни достаточно призрачны при существующем состоянии экономики.

Таблица 1.1.