Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)

Показатель эффективности	Оценка	Количество респондентов, давших оценку
1	2	3
Качество предоставляемых услуг	5	1489 (55,4%)
	4	501 (8,6%)
	3	83 (3,1%)
	2	11(0,4%)
	1	14 (0,5%)
Регулярность (частота)	5	1452 (54,0%)
	4	497 (18,5%)
	3	136 (5,1%)
	2	40(1,5%)
	1	26 (1%)
Быстрота и оперативность	5	1457 (54,2%)
	4	515 (19,2%)
	3	86 (3,2%)
	2	16 (0,6%)
	1	11(0,4%)
Полнота, объем	5	1408(52,4%)
	4	568 (21,2%)
	3	106 (3,9%)
	2	21 (0,8%)
	1	13(0,5%)
Отзывчивость, внимательность персонала	5	1839 (68,4%)
	4	222 (8,3%)
	3	28 (1%)
	2	4 (0,1%)
	1	6 (0,2%)
Примечание: не дали ответа — 330 чел. (12,3%). В ряде ответов оценки были проставлены частично.

Таким образом, респонденты наиболее высоко ценят от­зывчивость и внимательность персонала — почти 70% опрошен­ных дали оценку "отлично", 55,4% — высоко оценили качество предоставляемых услуг.

Однако нельзя не видеть и самые низкие оценки, особенно много негативных оценок поставлено за регулярность и часто­ту услуг. Такие оценки есть во всех оцениваемых показателях. Значительно меньше их в оценке по отзывчивости и вниматель­ности персонала.

Таким образом, анкетные опросы, проводимые силами со­циального учреждения, позволяют не только получать пози­тивные оценки, но также выявлять "болевые точки" в социаль­ном обслуживании. Именно они становятся предметами "точеч­ной работы" по повышению качества предоставляемых услуг.

Необходимо отметить важность выбора и использования оценочной шкалы. В данной анкете применялась 5-балльная шкала, знакомая каждому со школьной скамьи. Главное мето­дическое положение заключается в том, что, проводя последу­ющие анкетные опросы по одной и той же проблематике, не сле­дует менять оценочную шкалу, так как это усложнит сопостав­ление получаемых результатов.

Важным было и остается также положение о необходимо­сти накопления и использования динамичной статистики, ко­торая позволяет выявлять закономерности (тренды) примени­тельно к оцениваемому предмету или предметам. Совершенно очевидно, что такая статистика может вестись применительно к каждому отделению социального обслуживания.

При необходимости, оценочную информацию, полученную с помощью анкетного опроса, дополняют так называемыми уточняющими интервью. Это позволяет понять особенности того или иного клиента, его индивидуальное понимание вопроса и особенности ответов.

Совершенно очевидно, что обработка результатов ответов должна вестись с помощью компьютерной техники, что позво­ляет быстро получить аналитическую информацию по самым разным критериям — пол, возраст, семейное и имущественное положение и т. д.