Вопрос 17. Требования к организации системы контроля качества в учреждении

Для качественной организации системы контроля важно учесть несколько моментов, от которых зависит направлен­ность и функциональная обеспеченность системы контроля.

Во-первых, следует провести глубокий анализ работы структурного подразделения, выявить недостатки, четко сформулировать тему контроля, цель контроля, определить методы проверки, спланировать процедуру проверки. Дело в том, что у одной и той же тематической проверки могут быть разные цели.

Например, цели проверки соблюдения графика посещения клиентов могут быть следующие:

• своевременно ли социальный работник предоставляет услуги клиенту, какова периодичность и обоснованность их предоставления;

• качественно и оперативно ли оказывает социальный ра­ботник услуги клиентам;

• рационально ли использует время социальный работник;

• как соблюдается трудовая дисциплина.

Во-вторых, контрольное мероприятие должно осущест­вляться оперативно. Если проверка по каким-либо причинам затягивается, это снижает ее эффективность и достоверность, а также верифицируемость — возможность достоверной анало­гичной перепроверки. Аргументированность изложения теку­щего положения дел всецело определяется фактором времени, так как ситуация может измениться через несколько дней от влияния внешних факторов.

В-третьих, всегда необходимо знакомить проверяемого с ре­зультатами проверки и вместе с главой структурного подразде­ления составлять план по ликвидации выявленных недостатков.

В-четвертых, высока необходимость возвращения к по­вторному контролю по исправлению отмеченных недостатков, чтобы снять проверяемый вопрос с контроля.

Также немаловажно привлекать к контрольно-проверочным мероприятиям специалистов органов местного самоуправления, представителей общественных организаций, некоммерческого сектора с целью не допустить ангажированности результатов контроля и повысить его объективность. Межведомственное взаимодействие в процессе контроля качества социального обслуживания заслуживает оформления в отдельное организа­ционное направление в разработке методик контроля качества услуг, что обусловлено естественной открытостью системы соци­альной защиты населения и будет свидетельством демократич­ности и многосубъектности политики в области предоставления социальных услуг гражданам.

Тема 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам

Вопрос 18. Выбор методик оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания

В настоящее время накоплено множество методик оценки эффективности деятельности социальных учреждений как в целом, так и различных составляющих их систем, процессов и технологий. Следует иметь в виду, что в сфере управления бизнес-предприятиями также используются разнообразные методы и ме­тодики для оценки эффективности их деятельности при решении самых разнообразных проблем. Поэтому этот ценный методиче­ский опыт с известной степенью корректировки может быть заим­ствован применительно к учреждениям социальной защиты насе­ления независимо от их специализации. Общей основой такого за­имствования является альфа и омега современного управления— это клиентоориентированность, т. е. удовлетворение потреб­ностей клиентов в необходимых им товарах и/или услугах.

Выбор тех или иных методик анализа качества и эффектив­ности деятельности социального учреждения или предостав­ления конкретных услуг должен основываться на следующих принципах. Принципы выбора методов:

1) принцип практической полезности;

2) принцип доступности для пользователя (сотрудника соц.службы);

3) принцип накапливаемой и используемой внутриорганизационной статистики, предполагающий периодические оценки эффективности (например, один раз в год). Это позволяет нака­пливать оценочную информацию, переходящую со временем в динамичную статистику, которая является основой выявления устойчивости/неустойчивости как факторов эффективности, так и неэффективности в деятельности социального учреждения.

В свою очередь статистика эффективности/неэффектив­ности дает возможность разработки и практической реализации стратегии развития социального учреждения, которая под­держивает и/или усиливает факторы эффективности, а также уменьшает и/или снимает (нивелирует) действие факторов неэффективности.

При практическом использовании методических рекомен­даций необходимо иметь в виду такое существенное положе­ние: чем сложнее метод или методика, используемые для по­вышения эффективности деятельности социального учрежде­ния, тем настоятельнее возникает вопрос: "Кто конкретно этим будет заниматься?" Ответ - этим должен заниматься работник, имеющий необходимую подготовку в данной области и периодически повышающий свою квалификацию. Ощущается потребность в подготовке таких специалистов для социальной сферы, как, например, "социальный инноватор" и "социальный маркетолог".

Любительский подход к повышению эффективности любой системы, процесса, технологии, подразделения или социального учреждения в целом недопустим, поскольку он дискредити­рует идею нахождения и приведения в действие внутренних и внешних возможностей.

Можно выделить две группы методик оценки качества и эффективности – деятельность социального учреждения в целом и качество и эффективность конкретных социальных услуг.