39. Техники медиации: вопросы, активное слушание, эмпатическое слушание.

40. Структура переговоров с участием медиатора. Этапы медиации. Кокус.

Аналитический этап переговоров с участием медиатора: структура и процедуры.

Переговоры с участием медиатора состоят из следующих этапов:

1.Начало переговоров: введение в медиацию

2. Аналитический этап: исследование конфликта

3. Эвристический этап: поиск вариантов решения

4. Завершение переговоров: выход из медиации

Аналитический этап: исследование конфликта

Стороны: презентация своего видения конфликта

Медиатор: помощь в описании и анализе ситуации

а) описание внешнего уровня: обстоятельства, события, действия, слова с точки зрения одного и второго участника

б) описание внутреннего уровня: чувства, ожидания, потребности, ценности с точки зрения одного и второго участника

в) подведение итогов: сопоставление внешнего и внутреннего уровня

Интерпретация - обозначение причинно-следственных связей между внешними проявлениями сторон и их внутренними переживаниями

Сопоставление внешних проявлений с переживаниями первой стороны

Сопоставление переживаний первой стороны с внешними проявлениями второй

Сопоставление переживаний первой стороны с переживаниями второй

По Модели Х.Бесемера

Знакомство с точками зрения конфликтующих сторон: Каждая сторона получает теперь возможность рассказать о конфликте со своей точки зрения — факты и чувства. Медиаторы активно слушают, в случае необходимости задают вопросы, уточняют, перефразируют и резюмируют услышанное. Другие участники на этой стадии только слушают и ждут момента, когда придет их очередь рассказывать. При этом они могут делать записи. Затем медиатор подводит итог по услышанному от обеих сторон. Медиатор фиксирует общие пункты и различия в точках зрения сторон. Далее следуют уточняющие вопросы сторон друг к другу.

Прояснение конфликта: углубление в причины, интересы, скрытые чувства - Если на предыдущем этапе не произошло понимание конфликта, следует помочь участникам выразить чувства, связанные с конфликтом, а также выявить важные для них интересы и желания. В стадии прояснения конфликта медиаторы задают соответствующие вопросы и используют активное и эмпатическое слушание. Опрос проводится медиатором по отдельным проблемам попеременно у обеих сторон. Начинается с простой и/или неотложной проблемы. Затем проясняются не называвшиеся до сих пор интересы, чувства и скрытые причины. Также предоставляется возможность высказать желания/представления об идеальном варианте.

Кокус — индивидуальная беседа медиатора с каждой из сторон. Медиатор назначает кокус с согласия второй стороны. Он отмечает время кокуса (как правило, 10-15 минут) и строго его контролирует. Цель кокуса — подготовить стороны к дальнейшим конструктивным переговорам. Для этого медиатор решает следующие задачи: работать с эмоциями стороны (если необходимо, дать понять стороне, что вы видите ее состояние); выявить истинные (реальные) интересы стороны; выяснить наличие конфиденциальной информации; преобразовать позиции, исходя из интересов; сформулировать вместе со сторонами (индивидуально с каждой) вопросы для обсуждения в редакции данной стороны; подготовить со стороной формулировки возможных предложений исходя из интересов, а не первоначальных позиций.

Эвристический этап переговоров с участием медиатора: структура и процедура.

Переговоры с участием медиатора состоят из следующих этапов:

1.Начало переговоров: введение в медиацию

2. Аналитический этап: исследование конфликта

3. Эвристический этап: поиск вариантов решения

4. Завершение переговоров: выход из медиации

Эвристический этап: поиск вариантов решения

Стороны: предложение вариантов решения конфликта

Медиатор: помощь в конструктивном обсуждении

а) общие пожелания: высказывание сторонами своих ожиданий - Побуждение к вербализации пожеланий – первая сторона

• Чего бы вам хотелось в этой ситуации?

• Каких изменений вы ожидаете?

• Какое развитие ситуации вас бы устроило?

• Что вы ждете от другой стороны?

• Я предлагаю высказать свои пожелания по этой ситуации

• А теперь давайте обсудим ваши пожелания

• Итак, в этой ситуации вам бы хотелось...

Побуждение к вербализации пожеланий – вторая сторона

• Теперь давайте поговорим о ваших пожеланиях

• А как вы видите желаемое развитие ситуации?

• А теперь давайте обсудим ваши предложения

• Сейчас мне хотелось бы услышать, что важно для вас

• Что вы в свою очередь ждете?

• Как вы относитесь к услышанному и что бы вам хотелось от другой стороны?

б) конкретные предложения: совместное обсуждение вариантов

с первой стороной

• Я хотел бы услышать ваши предложения по изменению ситуации

• Для нас очень важно более точно сформулировать ваше предложение

• Конкретизируйте, пожалуйста, вашу идею

• В чем конкретно это должно проявиться?

• Что именно вы бы хотели видеть в итоге?

• Как вы узнаете о том, что другой человек идет вам навстречу?

Побуждение к высказыванию обратной связи и встречных предложений со второй стороной - Обратная связь + встречные предложения

• Как вы относитесь к этим предложениям?

• Согласны ли вы с этим или вам бы хотелось что-то изменить?

• Что бы вы предложили в свою очередь?

• Я хотел бы услышать ваше мнение по этим предложениям

• Устраивает ли вас этот вариант или вы бы хотели предложить свой?

• Насколько для вас это подходит?

• Хотелось бы ли вам что-то добавить к этому?

в) окончательное решение: поиск вариантов решения, формулирование соглашения сторонами

Побуждение сторон к формулированию соглашения

Как вы поняли, к чему вы пришли в результате нашего разговора? Что от вас ожидает другой? Что вы собираетесь делать для разрешения этой ситуации? В чем вы пойдете навстречу? Сформулируйте, пожалуйста, ту часть соглашения, которая относится к вам

Модель Х.Бесемера

Решение проблемы: сбор идей и выработка предложений

Если предыдущая фаза сделала возможным взаимопонимание, спорящие могут сообща поразмышлять о том, как они хотят урегулировать свои разногласия. «Конфликт» превратился в «проблему», за решение которой оппоненты сообща несут ответственность. Соответствующими приемами (например, «мозговой штурм») ведется сбор креативных идей и из наиболее интересных вырабатываются предложения по решению проблемы. Медиатор также может вносить свои идеи. После этого происходит оценка и выбор самых интересных предложений, разработка проекта решения, привлечение дополнительной информации.

Договоренность (соглашение)

Стороны конфликта совместно с медиатором формулируют соглашение. Медиатор проясняет, как оно будет реализовываться и контролироваться, как стороны будут поступать с возможными будущими проблемами. Все формулируется в письменной форме и подписывается участниками. Завершение данного этапа: подписание соглашения, жесты примирения, благодарность участникам.

ФАЗА РЕАЛИЗАЦИИ ДОГОВОРЕННОСТИ (соглашения)

Основная цель — проверка и, в случае необходимости, корректировка договоренности.

Через определенное время медиаторы и участники конфликта еще раз устанавливают друг с другом контакт и встречаются, для оценки эффективности соглашения, для обсуждения проблем, возникающих при реализации договоренностей.

Если необходимо, придется внести корректировки в соглашение или провести дополнительные переговоры.

Модель О.В.Аллахвердовой и А.Д.Карпенко

Дискуссия по выработке предложений

Цель — выработать варианты предложений для урегулирования конфликта. Медиатор на этой стадии решает следующие задачи: согласовать со сторонами вопросы для обсуждения; определить порядок обсуждения вопросов; помочь сторонам продуцировать предложения; проверить выдвигаемые предложения на реалистичность; уточнить, как стороны понимают предлагаемые варианты решения ситуации; проверить, на сколько выдвигаемые предложения соответствуют интересам сторонпозиций.

Подготовка проекта соглашения (заключение соглашения)

Цель — составить соглашение, которое стороны будут выполнять.

Задачи медиатора на этом этапе: проверить еще раз, что выдвинутые предложения соответствуют интересам сторон; добиться, чтобы текст соглашения был написан (или проговорен) четко, ясно и однозначно; проверить, правильно ли стороны понимают, что будет происходить после того, как они уйдут с медиации; проверить соглашение на реалистичность; обсудить и включить санкции в случае невыполнения соглашения какой-либо из сторон.

Совместный поиск решения

Из “непримиримого спора” возникла “общая проблема”, которую теперь нужно вместе решать. Вместо “друг против друга” идет поиск решения “бок о бок”. Медиатор оказывает только методическую помощь и позволяет все больше разворачиваться беседе между конфликтующими сторонами. Опыт продуктивного сотрудничества ведет к новым позитивным чувствам и укрепляет доверие.