Вопрос 2. Культура обслуживания клиентов.

Культура обслуживания предприятий питания - вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Она в значительной мере зависит от знания официантом норм этикета: подавать приборы и блюда необходимо слева от гостя, а убирать - справа и т.д. Обслуживание посетителей предприятий питания затрагивает комплекс всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах клиентов и, в конечном счете, определяют их настроение, мнение о предприятии. С другой стороны, гостеприимство - это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслуживания и, кроме того, насколько клиенты предприятий питания чувствуют заботу и внимание к ним.

Руководство предприятий питания должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Предприятия общественного питания имеют разную культуру обслуживания посетителей. В некоторых организациях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

Развитие предприятий общественного питания, ориентированных на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры предприятий питания должны будут затратить время для общения, как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами.

Вопрос 3. Подбор столовой посуды и приборов для порционирования блюд.

Фарфоровая и фаянсовая посуда.

Для подачи хлеба, тостов, мучных кулинарных изделий служат:

1. тарелки пирожковые (диаметром 175 мм) — при индивидуальном обслуживании; при предварительной сервировке для хлеба, тостов, кулебяк, расстегаев, пирожков, ватрушек, гренок, а также применяются как подставочные под креманки, икорницы, конические стаканы с кофе-гляссе и т.д.;

2. хлебницы, тарелки столовые мелкие (диаметром 240 мм) — при групповом обслуживании. При отсутствии специальных ваз хлеб можно подавать на закусочной тарелке (обслуживание групп по­сетителей). Тарелки столовые мелкие служат для подачи вторых мясных, рыбных, овощных блюд, а также как подставочная посуда под закусочную и глубокую столовую.

Для подачи холодных закусок применяют:

1. тарелки закусочные мелкие (диаметром 200 мм); их используют также в качестве подставочных тарелок под салатники, кокотницы, кокильницы с горячими закусками;

2. салатники квадратные (размером 240, 360, 480 и 720 мм) — для салатов, солений, маринадов, винегретов, грибов и т.п. от 1 до б порций;

3. лотки, селедочницы (длиной 250 и 300 мм; узкие длиной 100, 150 мм) — для рыбной гастрономии, семги, севрюги или осетрины натуральной или с гарниром, сельди, рыбы в масле, шпрот, сардин, сайры и т.д.);

4. блюда овальные (длиной 350—400 мм) — для закусок из рыбной и мясной гастрономии, заказных блюд (на 1—12 порций);

5. блюда круглые (диаметром 300 и 350 мм) — для мясных и овощных закусок канапе и заказных блюд (на 1 — 12 порций);

6. вазы (диаметром 240 мм) на низкой ножке — для фирменного салата (не менее чем на 2—3 порции), а также для свежих помидоров, огурцов или салатов из редиса и т.п.;

7. соусники (вместимостью 100, 200 и 400 см3) — для холодных соусов или сметаны от 1 до 6 порций.

Для подачи первых блюд предназначены:

1. чашки бульонные с блюдцами (вместимостью 350 и 400 см3) — для бульонов, пюреобразных супов, а также для супов с мелко нарезанным мясом или курицей и другими продуктами;

2. тарелки столовые глубокие (диаметром 240 мм, вместимостью 500 см ) — для супов полными порциями; в качестве подставочных тарелок под них обязательно используют тарелки столовые мелкие;

3. тарелки столовые глубокие (диаметром 200 мм, вместимостью 300 см ) — для супов полупорциями, в качестве подставочных тарелок под них применяют закусочные тарелки;

4. суповые миски с крышками (на 4, 6, 8, 10 порций) — при обслуживании семейных обедов и групп туристов, участников съездов, конференций, конгрессов.

Для подачи вторых блюд служат:

1. тарелки столовые мелкие (диаметром 240 мм) — для рыбных, мясных, блюд из птицы, дичи и др.;

2. блюда круглые (диаметром 500 мм) — для блюд из птицы, дичи, овощных блюд, цветной капусты, кулинарных котлет и т.п.; на этих блюдах кушанье приносят из раздаточной и на подсобном столе раскладывают по тарелкам, которыми сервируют стол перед подачей вторых блюд.

Для подачи фруктов и кондитерских изделий предназначены:

1. тарелки десертные мелкие (диаметром 200 мм) — для яблок, груш, винограда, арбуза и т. п. (отличаются от закусочных тарелок рисунком с изображением фруктов; если таких тарелок нет, подают закусочные тарелки);

2. вазы плоские на низкой ножке (диаметром 300 мм) — для пирожных и тортов круглой формы;

3. сухарницы, специальные фарфоровые вазы — для сухарей, баранок, хлеба, печенья и т.п.;

4. пирожковые тарелки — для кондитерских изделий.

Металлическая посуда.

Назначение металлической посуды:

1. Миски суповые с крышками вместимостью от 1 до 6 порций предназначены для подачи и сохранения требующейся температуры первых блюд (горячих и холодных).

2. «Баранчики» — небольшие полупорционные овальные и круглые блюда с крышкой: «баранчик» овальной формы используют для получения из раздачи и сохранения необходимой температуры блюд из рыбы, птицы, дичи в соусе, а также отварных и припущенных блюд; «баранчики» круглой формы — для овощных блюд в соусе, мясных блюд. «Баранчики» из мельхиора овальной формы могут быть одно-, двух-, трех- и четырехпорционными, круглой — одно- и двухпорционными, из нержавеющей стали — однопор-ционными. Используются при подаче вторых соусных блюд, блюд из дичи, птицы. Можно также подавать в них блины, цветную капусту.

3. Пашотницы — кастрюльки из мельхиора или нержавеющей стали — служат для подачи к бульону горячих очищенных яиц, сваренных в «мешочек».

4. Менажницы -— однопорционные металлические блюда овальной формы с перегородками. Менажницы, имеющие только одну перегородку (прямоугольной формы), предназначены для подачи основного продукта с одним гарниром, а с двумя перегородками — со сложным гарниром.

5. Соусники из мельхиора и нержавеющей стали для подачи горячих соусов изготавливают одно- и двухпорционными.

6. Порционные сковороды (диаметром 140, 170, 190 и 210 мм) — одно-, двух- и четырехпорционная неглубокая посуда с двумя ручками. Их изготавливают из нержавеющей стали или алюминия од-нопорционными. Сковороду кроншель с двумя витыми ручками и прямыми бортиками изготавливают из мельхиора одно-, двух- и четырехпорционной.

Порционные сковороды применяют для приготовления и подачи горячих закусок (солянок, сосисок в томате, овощей запеченных, почек в сметане, тефтелей в пикантном соусе), вторых горячих блюд (яичниц, крупеников, блинов), а также горячего отварного картофеля к сельди натуральной.

7. Кокотницы из мельхиоровой или нержавеющей стали — маленькие кастрюльки с длинными ручками вместимостью 75—90 см3 — служат для приготовления и подачи горячих закусок (грибов в сметане, жюльена из дичи) из мяса, птицы, грибов, овощей.

8. Кокильницы — небольшие металлические раковины на подставке, выполненные как одно целое, — предназначены для запекания и подачи рыбных горячих закусок, например судака, запеченного под молочным соусом. Горячие закуски подают в той же посуде, в которой они были приготовлены: кокотницы, кокильницы ставят на фарфоровые (пирожковые или десертные) тарелки, покрытые бумажными салфетками; на ручку кокотниц надевают бумажные папильотки.

9. Сливочники (вместимостью 50—200 см3) и молочники (200— 500 см3) используют для подачи молока и сливок к горячим напиткам.

10. Креманки для подачи десертных блюд (мороженого, крема, желе, мусса) бывают высокими и низкими.