Билет 14.

Вопрос 1. Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с Гостем.

Работа по рекламациям (конфликтам и недовольствам) является чрезвычайно важной и ответственной. Сотрудники обязаны приложить все усилия для решения проблемы и удовлетворения Клиента.

При возникновении спорных или конфликтных ситуаций никогда не спорьте с Клиентом. Выслушайте его до конца, порой Клиенту достаточно лишь высказаться. Недовольство Клиента воспринимайте как рекомендацию по улучшению работы компании. Никогда не перекладывайте ответственность за возникшую проблему на самого Клиента. Убедите Клиента в том, что вы его понимаете и лично постараетесь сделать все возможное, для исправления проблемной ситуации. Не употребляйте местоимение «мы», говорите «Я»: «Я понял Вас», «Я лично займусь этим», «Я лично прослежу...» и т.д. В этом случае Клиент понимает, что его проблему постараются решить, т.к. ею занимается конкретный человек, а не безответственное «мы». Но не давайте Клиенту обещаний, которых не сможете выполнить. Помните, что благополучный исход проблемы Клиента повышает его степень доверия к нашей Компании.

Во взаимоотношениях с Клиентами имейте бесконечное терпение. Никогда не повышайте голос. Прощайте Клиентам их раздражительность, плохое настроение, ошибки и незнание. Обслуживайте Клиента так, чтобы он расставался с деньгами с улыбкой, а не сомнениями. Предвосхищайте ожидания Клиента - он получит мощный позитивный заряд и хорошее настроение, а это - залог того, что он не только вернется к Вам еще раз, но и будет рекомендовать Вас лично и нашу Компанию своим родственникам, друзьям, знакомым. Такие Клиенты являются ПРИВЕРЖЕНЦАМИ Компании и основой долговременного успеха для Вас и Компании в целом.

Вопрос 2. Система мер по обеспечению безопасного труда на предприятии общественного питания.

Правила охраны труда на предприятиях массового питания разработаны на основе действующего законодательства по охране труда, стандартов безопасности труда, строительных норм и правил в части обеспечения требований охраны труда и пожарной безопасности, норм технологического проектирования, а также правил по эксплуатации оборудования, утвержденных органами государственного надзора Российской Федерации.

Правила включают организационные и правовые условия охраны труда, основные требования безопасности при производстве работ, эксплуатации оборудования и объектов на предприятиях, требования электро-, пожаробезопасности и производственной санитарии, организацию оказания доврачебной помощи пострадавшим при несчастных случаях.

При внесении изменений в действующее законодательство по охране труда, стандарты безопасности труда, правила и нормы по технике безопасности и т.п. настоящие Правила должны быть соответственно скорректированы и уточнены.

Правила предназначены для руководителей (владельцев) предприятий массового питания всех форм собственности, специалистов по охране труда, инженерно-технических и профсоюзных работников.

При отсутствии в настоящих Правилах требований, соблюдение которых при производстве работ необходимо для обеспечения безопасных условий труда, администрация предприятия по согласованию с соответствующим выборным профсоюзным органом предприятия принимает меры, обеспечивающие безопасные условия труда.