1.3.5. Івент-сервіс .Конференц-сервіс.
Сервіс у готелях крім розміщення та харчування, включає й інші елементи, спрямовані на задоволення потреб у розвагах, веселому змістовному відпочинку, емоційному розвантаженню. У сервісній діяльності та готельного обслуговування виникають нові напрями івентивної та анімаційної діяльності.
Івент (від англ. event - подія) - розважальне або рекламне подання, здійснюване на театральній сцені, кіно - або телеекрані, на спортивній або цирковій арені з використанням різного роду сюжетних ходів, образотворчих прийомів, світлової техніки, комп'ютерної графіки і т.п. Процес, під час якого планується, готується і створюється спеціальний захід. Як і будь-яка інша форма організації, вона охоплює оцінку, визначення, збір даних, локалізацію, управління, контроль і аналіз часу, фінансів, персоналу, послуг та інших ресурсів і об'єктів.
Задоволеність клієнта, відпочинком визначається трьома основними взаємозалежними й взаємообумовленими факторами:
1) відчуттям здійсненності бажання, мрії, надії (мети подорожі);
2) відчуттям комфортності середовища гостинності;
3) відчуттям безпеки середовища гостинності.
Виконання всіх цих факторів обумовлюють якісні івентивні та анімаційні програми, які протягом усього періоду перебування в готелі в комплексі відпочинку повинні забезпечити йому повну задоволеність (відчуття виконання бажання, мрії, досягнення мети подорожі). Тому в івентивній концепції повинні бути сформовані основні вимоги до побудови анімаційних та івентивних програм.
З точки зору системного підходу івент-сервіс – це задоволення специфічних потреб у спілкуванні, русі, культурі, творчості, приємному проведенні часу, розвагах. Діапазон цих потреб дуже широкий, через те, що люди, які відпочивають у готелі, вкладають у це різний сенс: для одних – це активний відпочинок та анімації, для інших – читання книжок, прогулянка територіїєю, рибальство тощо. Програмний анімаційний вплив на людину під час її відпочинку тією чи іншою мірою сприяє збереженню та відновленню її здоров’я: соматичного, фізичного, психічного, морального.
Ці компоненти здоров’я і визначають відповідну умовну типологію напрямів відпочинку і івентивних програм.
Проектування комплексу івент-послуг повинно грунтуватись на типології основних категорій івентів (табл. 1.25).
Таблиця 1.25
Типологія івентів
Культурні урочистості: |
Політичні і державні: |
Бізнес і торгівля: |
Мистецтво та розваги: |
- фестивалі; - карнавали; - пам'ятні церемонії; - релігійні свята |
- саміти; - політичні події; - візити VIP-персон |
- зустрічі, наради; - ярмарки, виставки |
- концерти; - церемонії |
Освітні і наукові: |
Спортивні змагання: |
Розважальні: |
Приватні івенти: |
- конференції; - семінари; - практичні заняття |
- серед професіоналів та аматорів; - для глядачів та учасників |
- спорт та ігри для розваги |
- весілля; - вечірки; - зустрічі |
У практиці готельного бізнесу можна виділити комплекс функцій івент-сервісу (рис.1.65).
Рис.1.65. Функції івент-заходів
Вимоги, що ставляться до івент-програм у готелях:
охоплення всіх способів дозвілля;
перевершення очікування клієнтів готелю;
забезпечення розслаблюючої, приємної обстановки;
зміна кожного року;
кожного дня – сюрприз, несподіванка, 3–4 заходи одночасно і відповідність різним бажанням та інтересам;
ненав'язливість.
Склад івентивних заходів залежить як від типу готелю, так і від контингенту споживачів (рис.1.67)
"Вузькоспеціалізовані"
туристи
Активні туристи
Пасивні туристи
Рис.1.66. Склад та особливості проведення інсентивних заходів залежно від контингенту споживачів
Технологія створення і реалізації анімаційних програм в готелях, як система складається з декількох взаємопов'язаних підсистем. Розглянемо кожну з них:
1. Організаційна - організація спільної діяльності анімаційної команди, економічного, технічного, рекламного відділів;
2. Інструкторсько-методична - Створення і розробка сценаріїв заходів, текстів екскурсій, підбір спортивних ігор і змагань, складання маршрутів походів з наступною розробкою методичних рекомендацій на основі узагальнення досвіду;
3. Режисерська - розподіл ролей, складання планів репетицій, постановка вистави, шоу;
4. Технічна - підготовка технічних засобів (об'єктів, споруд, інструментів і т.д.), майданчика (сцени) для анімаційних заходів, реквізиту, декорацій, освітлення, музичного супроводу тощо.
Технологічний процес створення анімаційних програм
включає наступні елементи:
- об'єкт діяльності - обслуговуються туристи, населення (групи і окремі особистості);
- суб'єкт діяльності - керівник, фахівець анімаційної служби;
- власне анімаційна діяльність з усіма її компонентами - процес взаємодії суб'єкта на об'єкт.
Всі елементи функціонування технологічного процесу перебувають у єдності взаємодій і утворюють єдину систему. Головний елемент цією системою - об'єкт діяльності, люди (туристи, гості, відпочиваючі). Всі призначене для задоволення їх духовних і фізичних потреб. Тому фахівцям-аніматорам треба знати ці потреби, вивчати аудиторію, настрої, інтереси та запити молоді. Без знання людей важко розраховувати на досягнення бажаного результату і на підвищення ефективності інтелектуального і емоційного впливу на аудиторію.
Успіх анімаційної програми багато в чому залежить від правильно організованої рекламної кампанії. Реклама, як відомо, це інформація про споживчі властивості товарів і видах послуг з метою їх реалізації та створення попиту на них. Це інструмент, за допомогою якого споживачеві дається інформація про зміст, особливості, привабливості конкретної програми з метою зацікавити його, спонукати придбати рекламованих товар і стати учасником анімаційної програми.
Один з напрямків анімації в готелях - анімація відпочинку туристів у готелях та центрах відпочинку (курортах), де аніматори працюють із туристами постійно, і основне завдання цих працівників - не дати людям скучити.
Найчастіше такі працівники зустрічаються в клубах типу В«all inclusiveВ». Удень туристи можуть їх бачити за прилавком бутіка або навчальними новачків на корті, на спортивних змаганнях чи риболовлі, організованих для туристів.
Увечері ті ж аніматори організують барвисте шоу, що передбачає участь в ньому туристів. В якості форми аніматори мають яскраві футболки. На футболці - картка з ім'ям аніматора та прапорами країн, мовами яких він володіє.
Підготовка та розробка анімаційних програм - особлива діяльність туристської галузі. Вони включають спортивні ігри та змагання, танцювальні вечори, карнавали, ігри, заняття, входять до сфери духовних інтересів і т.д.
Програма відпочинку - це об'єднаний спільною метою або задумом план проведення туристських, фізкультурно-оздоровчих, культурно-масових, пізнавальних і аматорських занять.
Функції анімаційних програм - організація та керівництво культурними, оздоровчими та спортивними заходами, їх подальше поширення серед туристів.
У період формування анімаційної програми її організаторам слід запитання:
1. Для кого робиться програма, де визначається:
вік і стать майбутніх глядачів (якщо це сімейний готель, який його контингент, чи будуть дивитися нашу програму діти, люди старшого покоління і т.д.);
соціальний стан і професійну зайнятість (чи є наш готель закритим клубом для аристократів і обраної частини бізнесменів чи це молодіжний табір для студентів)
національність (Особливості культур і традицій);
стиль життя відпочиваючих в готелі людей (класичний, екстремальний тощо);
стан здоров'я (Особливо це важливо в розробці спортивно-оздоровчих програм);
2. Що закладено в основу анімаційної програми (головна ідея і цілі її досягнення);
3. Як побудувати анімаційну подію. Як правило, на початку нового сезону шеф аніматорів за сприяння команди розробляє і затверджує анімаційну програму на весь сезон. На кожен день тижня (за годинах) складається точний розклад заходів, і на кожного члена команди покладаються певні обов'язки щодо їх проведення. Загальна програма анімації готується таким чином, щоб розважальні та спортивні елементи були різноманітні за своєю формою, цікаві туристам і щоб у проведених заходах було задіяно якомога більше учасників. Вечірні шоу повинні повторюватися не частіше, ніж один раз на два тижні, з розрахунку зазвичай двотижневого перебування гостей у готелі. Сценарій, музика, світло, хореографія, костюми - все чітко продумується і організовується членами команди і керівником, який часто сам бере участь у шоу-програмах. Під час обіду і перед вечерею аніматори зустрічають гостей біля входу до ресторану, бажають приємного апетиту, знайомляться з новоприбулими гостями, спілкуються з тими, з ким сьогодні грали, підсаджуються за столики, і намагаючись не допускати паузи в розмові, розважають гостей і запрошують взяти участь в іграх і розважальних шоу після обіду.
Усі аніматори, не зайняті у виставі, беруть участь у підготовці вечірніх шоу і розважальних програм: готують декорації, костюми, інший реквізит, гримують акторів, допомагають їм одягтися і т.д.
Конференц-сервіс (організація проведення конференцій, семінарів, тренінгів, презентацій тощо) передбачається у готелях ділового призначення та може бути запроектований у інших підприємствах, що планують обслуговувати цей контингент серед інших клієнтів.
Орієнтовний перелік комплексу конференц-послуг можна представити так:
оренда конференц-залу (систему звукопідсилення, фліпчарт, радіомікрофон, блокноти і ручки, доступ до швидкісного Wi -Fi Інтернету);
тематичне оформлення залу;
розробка сценарію заходу;
організація інтерактивних ділових заходів (Інтернет-конференції, наради тощо);
організація кава -брейків, бізнес- ланчів ;
подача холодних та гарячих напоїв під час проведення заходу;
оренда додаткового обладнання;
допомога у підготовці до виступу на презентаціях, тім-білдінгах, семінарах тощо;
трансфер, парковка автомобілів.