16.5.1. Анализ просчетов

На рис. 16.9 изображены возможные пути появления просчетов в удов­летворенности клиентов. Проводя систематическую работу в рамках опи­сываемой структурной основы, можно выявить и устранить важнейшие причины неудовлетворенности.

В самом начале необходимо определить, действительно ли поставщик услуг осознает ожидания и потребности клиента. Пробел в знании рын­ка - это и есть разница между ожиданиями клиента и пониманием или осознанием этих ожиданий поставщиков. Причиной возникновения тако­го просчета может быть неадекватное изучение желаний и потребностей клиентов или самоуверенность со стороны поставщика, полагающего, что он хорошо знает своего клиента.

Рис. 16.9. Анализ просчетов в качестве

Источник: адаптировано из Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)

Причиной может быть и неудовлетворительное состояние коммуникаций внутри компании, из-за чего информация о требованиях клиентов не поступает по цепочке от специалистов по исследованию рынка к сотруд­никам, ответственным за разработку предоставляемого обслуживания.

Если ожидания клиента понятны поставщику, они все же могут быть неадекватно определены в спецификации услуг. Просчет в дизайне - это разница между ожиданиями клиента, согласно мнению поставщика, и спецификацией услуг. Причиной обычно является недостаток ресурсов, когда поставщик услуг слишком напрягается ради предоставления услуги, на которую, как ему известно, рассчитывает клиент. Вместо того чтобы увеличить объем ресурсов или признать, что ожидаемое обслужи­вание предоставить невозможно, поставщик услуги стремится как мож­но больше приблизиться к ожиданиям клиента.

Даже если спецификация услуги четко согласована с ожиданиями кли­ента, остается вероятность того, что фактически предоставляемое обслу­живание не соответствует желаемому уровню. Просчет в производстве -это разница между спецификацией услуги и услугой, фактически предо­ставляемой клиенту. Такой разрыв может возникнуть по ряду причин. Во-первых, дизайн услуги может быть настолько сложным, что точно выполнить такую услугу вряд ли представляется возможным. Обещания, связанные с предоставлением услуг, могут быть нереальными, если при­нять во внимание ресурсы, вкладываемые в обеспечение обслуживания. Запланированное время ответа на запросы, поступившие по телефону, может оказаться нереальным с учетом числа сотрудников, занятых отве­тами на телефонные звонки, или количества телефонных линий для при­ема звонков. Во-вторых, сотрудники могут не обладать навыками или системной поддержкой, позволяющими им предоставлять услугу в соот­ветствии со спецификацией. Некачественное обучение сотрудников, не­удовлетворительное обеспечение технологиями или даже неадекватные внутренние коммуникации - все это может привести к разочарованию сотрудников, не имеющих возможности предоставить клиенту обслу­живание согласно спецификации. В-третьих, серьезной проблемой, свя­занной с предоставлением услуг, является неоднородность обслужива­ния как такового. Качество обслуживания может быть разным в зави­симости от того, кто из сотрудников его предоставляет, а время от времени разные по качеству услуги могут быть предоставлены даже одним и тем же сотрудником. Системы контроля качества гораздо труд­нее внедрить в сфере обслуживания, чем на производстве. Тем не ме­нее от этого они не становятся менее важными.

И наконец, к просчету в удовлетворенности может привести расхож­дение в восприятии. В данном случае обслуживание, возможно, и было предоставлено в соответствии со спецификацией, и спецификация была составлена согласно ожиданиям клиента, но клиент по той или иной причине не верит в то, что ему было предоставлено такое обслуживание, на которое он рассчитывал. Причиной тому может быть неверное ис­пользование материальных элементов, отсутствие подтверждений предо­ставления услуги, неподходящий способ обслуживания или вмешатель­ство влиятельных лиц извне. Во многих отношениях расхождение в вос­приятии устранить легче всего. Поставщик должен продемонстрировать клиенту, что обслуживание действительно было предоставлено в соот­ветствии с первоначальными ожиданиями.