16.3 Три "с" в обслуживании клиентов

Успешное обслуживание клиентов состоит из трех важнейших составля­ющих, так называемых "трех С обслуживания": это стратегия, системы и сотрудники.

Во-первых, необходимо составить четкую стратегию обслуживания, информация о которой будет распространена во всей организации так, чтобы каждый знал о своей роли в предоставлении услуг покупателям и клиентам. Такая стратегия должна отражать приверженность компании обслуживанию клиентов и роль обслуживания в корпоративной страте­гии в целом. Все чаще компании применяют критерии удовлетвореннос­ти клиентов наряду с финансовыми и прочими критериями для общей оценки результатов работы. Это свидетельствует о том, что сейчас ком­пании ставят удовлетворенность клиентов на более высокий приоритетный уровень. На самом деле некоторые из этих компаний теперь повы­шают своих сотрудников по службе и выплачивают им вознаграждения в зависимости от достигнутых показателей удовлетворенности клиентов.

В действительности приверженность фирмы к превосходному обслу­живанию клиентов должна быть отражена не только в ее стратегиях. Компании должны вводить в действие системы, которые дадут сотрудни­кам возможность обеспечить обслуживание клиентов (Payne, 1993). Это может повлечь за собой внедрение компьютерных систем для быстрого и простого обмена информацией на фирме или создание более практич­ных, но от этого не менее важных средств массового обслуживания. Отличительным признаком хороших поставщиков услуг в 1990-е гг. была их способность принимать и использовать новые технологии (а не тонуть в них) с целью совершенствования обслуживания клиентов.

В-третьих, и это, наверное, наиболее важно, сотрудники компании должны признавать значимость обслуживания клиентов и всеми силами стараться предоставлять это обслуживание. То есть сотрудников необхо­димо набирать на работу, обучать и наделять полномочиями таким обра­зом, чтобы они обеспечивали уровень обслуживания, вызывающий вос­хищение клиентов, а затем сотрудников следует соответственно вознаг­раждать. Боуэн и Лолэр (Bowen and Lawler, 1992) описывают ряд факто­ров, обеспечивающих возможность сотрудникам предоставлять превос­ходное обслуживание. Основным фактором является передача информа­ции как о том, что требуется клиентам, так и о том, каких успехов добилась организация в деле предоставления такого уровня обслужива­ния. Также большое значение имеет право сотрудника принимать реше­ния, оказывающие влияние на уровень предоставляемого обслуживания.

16.4 Предоставление услуг высокого качества

В США (например, Бегу and Parasuraman,1991) и в Европе (например, Gummesson, 1987; Gronroos, 1994; Payne et al., 1995) на настоящий момент опубликованы результаты множества исследований, посвящен­ных изучению природы обслуживания, а также того, из чего, с точки зрения клиентов, складывается превосходное обслуживание.

Авторы большинства трудов об оценке удовлетворенности клиентов (например, Berry and Parasuraman, 1991) приходят к выводу о том, что клиенты оценивают свой уровень обслуживания в сравнении с тем, кото­рый они рассчитывали получить. Качество предоставления обслужива­ния и, следовательно, уровень удовлетворенности клиентов непосред­ственно связаны с разницей (или "разрывом") между ожиданиями и по­лученными впечатлениями (рис. 16.4).

Рис. 16.4. Оценка удовлетворенности клиента

Источник: адаптировано из работы: Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)