ЗМІСТ

ВСТУП………………………………………………………………………

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

1. Організація і структура підприємства сфери обслуговування

населення

1.1 Характеристика ПриватБанку ………………………………………...

1.2 Структура управління банку ПриватБанку …………………………

1.3 Послуги ПриватБанку …………………………………………….…..

2. Аналіз конкурентоспроможного середовища………………………….

3. Розробка актуальності та інноваційного підходу щодо проекту

покращення організації технології надання послуг………………………

4. Планування та визначення можливостей проведення рекламних

та акційних заходів. ……………………………………………………….

5. Вибір та обґрунтування форм і методів організації праці……….…

РОЗДІЛ 2. РОЗРАХУНКОВА ЧАСТИНА

1. Розрахунок економічних показників з обліку витрат…………………..

ВИСНОВКИ…………………………………………………………………..

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………....

ДОДАТКИ……………………………………………………………………..

ВСТУП

Ринок банківських послуг є однією із важливих і невід'ємних складових сучасної ринкової економки. Тому сьогодні зростає інтерес до різних аспектів діяльності банків та методів управління ними. Банки поступово перетворилися у основних посередників у перерозподілі капіталів, у забезпеченні безперервності процесу економічного відтворення. Умови зростаючої конкуренції і комерціалізації діяльності диктують необхідність реорганізації структур, розробки гнучких ринкових стратегій, проведення сегментації ринку банківських послуг, розвитку нових його сегментів, послуг та методів обслуговування.

Процес формування ринкових відносин в економіці України поступово виявляє значне зростання попиту на послуги установ кредитної системи як з боку суб’єктів підприємницької діяльності, так і з боку фізичних осіб. Сучасні особливості організації бізнесу визначають потреби підприємців не лише у традиційному кредитно-розрахунковому банківському обслуговуванні, а й у значно ширшому спектрі різноманітних послуг комерційних банків, спроможних забезпечити оптимальні умови для ефективного прибуткового господарювання своїх клієнтів. Щодо самих банківських установ, то потреба у розширенні діапазону їхніх операцій об’єктивно випливає з умов конкурентного середовища, яке складається на ринку. Крім того, в умовах кризових явищ в економіці країни, нестабільності виробництва, інфляції, традиційні кредитні операції банків неспроможні забезпечити їм належний рівень прибутковості, що поглиблює, тенденції, до універсалізації банківської справи та створення повноцінного ринку банківських послуг, як специфічної сфери ринкових відносин, що забезпечує попит і пропозицію на послуги банків з метою задоволення потреб клієнтів.

З точки зору продуктової структури ринок банківських послуг являє собою сукупність пропонованих для продажу банківських послуг. Це обумовлює виділення у його структурі певних сегментів, що відповідають окремим групам банківських продуктів;

- ринок кредитних послуг;

- ринок інвестиційних послуг;

- ринок розрахунково-касових послуг;

- ринок депозитних послуг та інших.

Отже, під впливом посилення міжбанківської конкуренції на банківському ринку України проявляється тенденція до розширення ряду наданих послуг. Це насамперед пояснюється тим, що кожен банк прагне збільшити власні прибутки, мобілізувати додаткові ресурси та розширити базу клієнтів банку, підвищити власний рейтинг на ринку. Саме тому сучасні банкіри вибирають політику розширення продуктового ряду банківських послуг.

Об’єкт дослідження – ПриватБанк, відділення за адресою: пр. Московський, 21

Завдання курсового проекту – проаналізувати роботу ПриватБанку та запропонувати пропозиції щодо покращення організації та технології надання послуг

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

1. Організація і структура підприємства сфери обслуговування населення

1.1 Характеристика ПриватБанку

Заснований у 1992 році, комерційний банк ПриватБанк є лідером банківського ринку країни. За даними дослідження GFK Ukraine у третьому кварталі 2015 року ПриватБанк вважають основним банком 41,8% клієнтів – фізичних осіб, що більше, ніж у наступних за нами двадцяти восьми банків разом взятих. Серед корпоративних клієнтів цей показник становить 28,4%.

ПриватБанк є одним з найбільш інноваційних банків світу. Наприклад, понад десять років назад банк став одним із перших у світі, що почав використовувати одноразові SMS-паролі. До останніх інновацій, які отримали визнання по всьому світі, належать такі продукти, як платіжний міні-термінал, вхід в Інтернет-банкінг через QR-код, онлайн-інкасація, а також десятки різноманітних мобільных додатків.

Генеральна мета ПриваБанку бути лідером в Україні з надання населенню та юридичним особам платіжних та інших банківських послуг з переходом від обслуговування у відділеннях банку до навчання клієнтів використання дистанційного інструментарію банківського обслуговування.

Вимірювані цілі на 2015–2016 р.

• Повернення вкладників.

• Надання українцям права вибору банку для отримання зарплати.

• Відновлення зв’язку з клієнтами за карткою «Універсальна».

• Навчання клієнтів самостійному виконанню банківських операцій.

• Підвищення ефективності зустрічей з клієнтами малого та середнього бізнесу для побудови довгострокових відносин.

• Регулярне консультування 90% корпоративних VIP-клієнтів з рівнем задоволеності не нижче ніж 80%.

• Збільшення частки позитивних оцінок клієнтів 5+.

• Підвищення eNPS співробітників до 45%.

• Продаж небанківських продуктів: квитки, страховки.

• Підвищення рівня задоволеності клієнтів зонами обслуговування.

• Утримання параметрів кредитних портфелів відповідно до затверджених стратегічних показників ризик-апетиту.

Активи банку за підсумками 2014 р. зменшилися до 204,585 млрд ₴ (з 214,490 млрд ₴ за підсумками 2013 р.) - це очевидно пов'язано зі складною політичною ситуацією в Україні. Власний капітал на 1 січня 2015-го склав 22,696 млрд ₴, в тому числі статутний 18,100 млрд ₴. За 2014 р. банк отримав чистий прибуток у сумі 749,036 млн ₴, що на 60% менше ніж роком раніше (1,873 млрд. ₴).

1.2 Структура управління ПриватБанку

Про керівників.

Керівники ПриватБанку весь час думають, як зробити роботу своїх підлеглих цікавішою та ефективнішою, щоб співробітники отримували від своєї роботи більше задоволення.

Керівники ставляться до своїх підлеглих з великою повагою.

Керівники вітають ініціативу своїх підлеглих.

Керівники повинні бути доступними – відповідати на листи та дзвінки, бути готовими особисто зустрітися з підлеглими.

Керівники уважні до особистих проблем співробітників.

Керівники не видають ідеї співробітників за свої і не ховаються за спини підлеглих у разі невдачі.

Керівник цінується за поточні досягнення, а не за минулі заслуги.

Про стиль керування.

Незважаючи на те що ми велика організація, ми прагнемо працювати, як маленький стартап. Ми швидко приймаємо рішення та запускаємо проекти.

Ми не терпимо зайвої бюрократії.

Ми завжди відкриті всьому новому.

Ми соціально активна компанія! Наш вклад у життя суспільства виражається не тільки в наданні якісного сервісу та сплаті податків.

Ми прагнемо бути найбільш технологічною та інноваційною компанією.

Ми поважаємо своїх конкурентів, але завжди намагаємося випереджати їх на декілька років.

Ми не допускаємо негативних оцінок щодо колег з інших банків. Чесна конкуренція – це перш за все взаємоповага.

Яких би вершин ми не досягали, ми ніколи не розслаблюємося.

Рис. 1.2.

Структура управління ПриватБанку