Тема 3. Характеристика керованої підсистеми в менеджменті готельної анімації

1.Особливості керованої підсистеми анімації

Керована підсистема складається з двох основних частин:

• першу складають туристи, для яких створюється анімаційна служба і придумуються анімаційні програми;

• друга включає в себе виконавчий персонал анімаційної, технічної та інших служб туристичного комплексу, що беруть участь в процесі анімаційного обслуговування туристів.

Готельна анімація замислюється, організується і проводиться згідно споживчого інтересу, який вивчається на основі анкетних опитувань, особистого контакту персоналу фронт-офісу з гостями, вивчення попереднього досвіду обслуговування гостей в своєму готелі і в інших готелях. При цьому враховується національність, вік, стать, і інші особливості категорій і груп туристів, а в ідеалі враховуються й індивідуальні особливості кожного туриста: на постійних відвідувачів готелю в комп'ютерній базі даних служби прийому та розміщення ведеться постійно моніторинг інформації яка постійно оновлюється досьє. Створені типові програми анімації для певних категорій (груп) туристів повинні таким чином адаптуватися для конкретних умов і конкретного складу груп.

Тільки такий підхід може задовольнити споживчий вимогливий інтерес і потреби гостей готелю. І це дуже важливо для готельного підприємства, так як анімаційна складова (компонента) займає за значимістю для туристів у загальній програмі (філософії) гостинності завжди одне з перших місць. Це підтверджується і середній світовій статистикою: по-перше, в анімаційних програмах беруть участь до 60% відпочиваючих (відсоток тим менше, чим більше коштує анімаційна програма); по-друге, від 25 до 50% туристів, які взяли участь в анімаційних програмах, ставлять при анкетних опитуваннях анімаційну компоненту вище основних послуг за значимістю в концепції гостинності.

Оперування середньостатистичними величинами, тим більше загальносвітовими, завжди може бути піддано критиці, особливо в таких досить тонких речах, як анімація, але все-таки вони є деякими орієнтирами. Тим більше не потрібно забувати, що анімаційна послуга - це частина купується турпродукту, що купується (!) Готельної послуги. Мотиви участі туристів в тих чи інших анімаційних програмах повинні бути предметом постійного, пильного, зацікавленого (персоналізованого і статистичного) вивчення всіма без винятку готельними працівниками. Це повинен бути стандарт роботи, обумовлений філософією готельного виробництва.

Отже, зупинимося докладніше на характеристиці кожної з груп, що складають керовану підсистему, оскільки без урахування можливостей, здібностей та інших особливостей анімаційної діяльності не вийде повноцінної програми, яка принесе задоволення обом сторонам.

2. Класифікація туристів і особливості роботи з різними категоріями туристів

Інтереси туристів залежать від багатьох факторів: віку, статі, національності, освітнього рівня, рівня доходів, професійних інтересів і т.д.

Очевидно, наприклад, що з ростом доходу величина витрат на відпочинок збільшується. Чим вище дохід тієї чи іншої сім'ї, тим більше можливостей для забезпечення більш якісного та цікавого відпочинку. Туристська активність знаходиться також у прямій залежності від рівня освіти потенційних споживачів. Люди з середньою освітою більше воліють розважальні поїздки. Люди з вищою освітою схильні до інтелектуального відпочинку. Звичайно, споживачів анімаційних послуг не можна чітко розділити за категоріями доходу, віку, статі та роду занять, можна зробити це лише умовно.

Наприклад, деякі робітники можуть мати досить високі доходи, але їх досягав потреби можуть різко відрізнятися від потреб адміністративних працівників або великих бізнесменів. Однак, аніматорам, які повинні планувати свої програми з урахуванням інтересів клієнтів, важливо вміти правильно класифікувати гостей і туристів, щоб скласти програми на будь-який смак.

Для того, щоб догодити туристу, аніматори повинні про нього досить багато знати, тому що те, що можна запропонувати студентам, навряд чи може потішити людей похилого віку або те, що призначене для туристів-екстремалів, навряд чи сподобається любителям полежати і поніжитися на сонечку .

Однак складність полягає в тому, що туристи приїжджають на відпочинок на короткий термін, за який багато не дізнаєшся. Вихід з цієї ситуації все ж існує, якщо дотримуватися таких правил:

• Отримувати інформацію про туристів (вік, стать, національність, ступінь активності, улюблені види відпочинку) на всіх етапах його обслуговування (коли оформляє путівку, коли заселяється в готель, коли спілкується з аніматорами).

• Знати і вміти класифікувати туристів, щоб правильно підібрати для них програму.

• Мати в запасі багато програм, розрахованих на різні категорії туристів.

Існують різні види класифікації туристів, найчастіші представлені на рис. 3.

Вікова категорія

Статева ознака