Глава 6 особенности маркетинга предприятий туристической индустрии

УЧЕБНАЯ ЦЕЛЬ – изучение особенностей маркетинга предприятий индустрии туризма и гостеприимства, организации сервиса размещения туристов, сервиса питания туристов, социокультурного сопровождения туристов, организации и проведения экскурсий, транспортного обеспечения в туризме, организации туристической анимации; освоение технологии качественного обслуживания туристов на предприятиях индустрии гостеприимства на принципах социально-этического маркетинга.

ДИДАКТИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС по освоению содержания данной

главы включает: учебно-методические документацию, материалы (тематический план, рабочая программа, контрольные вопросы, финансово-экономическая, маркетинговая документация предприятий размещения, питания, развлечения, рекреации, научная и учебно-методическая литература отечественных и зарубежных авторов); тестовые задания; организационные компоненты в форме лекций, семинаров, презентаций, выездных практических занятий «Круглый стол»; практические задания, ситуации.

6.1. Индустрия туризма и гостеприимства

Туристическая индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, рекреационно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристических информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов-проводников, аниматоров и др.

Туристическая индустрия (индустрия туризма) определяется как «экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений на основе маркетинга». Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристическую инфраструктуру, организации маркетинговой системы формирования и продвижения разнообразных туристско-экскурсионных продуктов, услуг размещения, питания, транспорта, рекреации, анимации, развлечения.

В законе Республики Беларусь «О туризме» определено, что туристическая индустрия – совокупность объектов для размещения туристов, транспортных средств, объектов общественного питания, объектов и средств размещения, объектов оздоровительного, делового, познавательного и иного назначения, используемых для удовлетворения потребностей туристов, экскурсантов, возникающих во время совершения туристического путешествия и (или) в связи с этим туристическим путешествием.

Характерная особенность туристической индустрии – технико-экономическая специфика составляющих ее отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы. поэтому индустрию туризма принято рассматривать как рынок услуг и товаров туристической отрасли. Туристическая отрасль – отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на международном туристическом рынке.

На базе индустрии туризма развивается туристический бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристической индустрии, основанный на использовании туристических ресурсов и направленный на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристических потребностей). Характерным признаком туристического бизнеса и результатом труда в этой сфере является удовлетворение туристических потребностей, что является фундаментом маркетинговой философии индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристических услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристического продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Индустрия гостеприимства – собирательное понятие для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Но можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация). Но главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!». Это основной критерий эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.

Туризм тесно связан с индустрией гостеприимства, но еще включает турагентские и туроператорские предприятия. Поэтому индустрия гостеприимства и туризм взаимодействуют друг с другом, неотделимы друг от друга.

Современная туристическая индустрия предоставляет большой объем услуг, потребляемых туристами в ходе международного путешествия. Прежде всего, это услуги:

• по доставке и перемещению туристов по стране посещения;

• по размещению туристов;

• по обеспечению туристов питанием;

• по рекламе туристического продукта;

• по сбыту туристического продукта, т.е. услуг туристических агентств;

• по удовлетворению культурных потребностей туристов;

• по удовлетворению деловых и научных интересов туристов;

• торговых предприятий, как общего, так и специального назначения;

• контрольно-административных органов;

• служб охраны природы, памятников, музеев;

• информационных служб для туристов;

• по обеспечению туристов средствами связи;

• средств информации;

• государственных туристических органов;

• иностранных юридических лиц и общественных организаций;

• страховых компаний;

• по удовлетворению потребностей в развлечениях.

Индустрия туризма выполняет важную функцию в развитии хозяйственного комплекса и экономики страны, так как увеличивает местные доходы, создает новые рабочие места, способствует развитию отраслей, ориентированных на производство туристических услуг, развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристических центрах, увеличивает валютные поступления в бюджет страны.

Непременным условием эффективной коммерческой деятельности предприятий туристической индустрии является планирование производства услуг в соответствии со спросом потребителей. В данных условиях существенно возрастает роль маркетинга, направленного на изучение рынка, экономической конъюктуры и потребностей в соответствующих услугах и сосредоточение своих усилий на обслуживании наиболее привлекательных сегментов рынка.