8.2. Основи організації управління якістю

Як зазначалося вище ефективні системи якості, що відповідають вимогам ринку, сьогодні інтегруються в понятті Загального менеджменту якості (TQM), що у різних школах і в різних конкретних випадках має різні відтінки, використовує різні методи і підходи. Тому основною концепцією перегляду і підготовки нової версії стандартів ІSO серії 9000, починаючи з 9000:2000 стало їхнє зближення з ідеологією TQM.

Насамперед розроблювачі цієї версії стандартів на основі аналізу й узагальнення практики TQM сформулювали вісім принципів менеджменту якості, що були покладені в основу стандартів. Розглянемо ці принципи з деякими коментарями.

Принцип 1 – організація, орієнтована на споживача. Благополуччя будь-якої організації, підприємства залежить від обсягів реалізації вироблених ними продукції або послуг, що, у свою чергу, залежать від відповідності цієї продукції (послуг) потребам і очікуванням споживачів.

Очікування споживачів пов’язані не тільки з якістю продукції, але й з ціною, режимом, умовами постачання та обслуговування при використанні продукції й т. ін. Тому стандарт орієнтує на усвідомлення різних потреб і очікувань споживачів, важливих для ухвалення ними рішень про придбання продукції.

Необхідно забезпечити збалансований підхід до запитів споживачів і потреб інших зацікавлених сторін (акціонерів, постачальників, суспільства в цілому, регіонів і т. д.).

Весь персонал організації має знати і розуміти потреби та очікування споживачів.

Задоволеність споживачів необхідно певним чином вимірювати й оцінювати, а до системи якості має входити механізм вироблення коригувальних дій у необхідних випадках.

Принцип 2 – роль керівництва. Передусім необхідно, щоб керівники вищої ланки своїм особистим прикладом демонстрували при- хильність до якості.

Один зі способів реалізації принципу – визначення керівництвом підприємства довгострокової політики і місії підприємства з питань якості і трансформація цієї політики у певні цілі та задачі, у тому числі й для виробничих і функціональних підрозділів.

Задачею керівництва є забезпечення атмосфери довіри і роботи без страху, ініціювання, визнання і заохочення внеску людей, підтримка чесних взаємин. Така атмосфера максимально сприяє розкриттю творчих можливостей персоналу і вирішенню задач якості.

Керівництво має постійно піклуватися про поліпшення роботи персоналу і «вирощування» фахівців, забезпечувати вирішення задач якості необхідними ресурсами.

Принцип 3 – залучення працівників. Люди складають найбільш істотну і важливу частину організації, тому найбільш повне використання можливостей людей може принести організації максимальну користь.

Система якості та її механізми мають спонукати працівників до прояву ініціативи й постійного поліпшення діяльності організації: брати на себе відповідальність у вирішенні проблем якості, активно підвищувати свої знання, передавати свої знання і досвід колегам, представляти своє підприємство споживачам і всім зацікавленим сторонам з кращого боку.

Принцип 4 – підхід як до процесу. Версії стандартів 2000 р. і 2005 р. мають зовсім новий погляд на систему, який передбачає, підхід до проектування системи якості як до сукупності взаємозалежних процесів. При цьому кожний процес розглядається з урахуванням таких особливостей:

• входи і результати процесу мають чітко визначатися і вимірятися;

• визначаються споживачі кожного процесу, ідентифікуються їхні вимоги, вивчається їхня задоволеність результатами процесу;

• установлюється взаємодія даного процесу з функціями підприємства;

• кожний процес має бути керованим, тобто встановлюються повноваження, права і відповідальність за управління в цілому;

• при проектуванні процесу необхідно визначати його ресурсне забезпечення.

Принцип 5 – системний підхід до управління. Тісно пов’язаний з попереднім принципом і з уявленням про систему якості як про сукупність взаємозалежних процесів. На основі його знання проектування такої системи досягається найбільш ефективним шляхом. Системний підхід припускає також постійне поліпшення системи через вимір і оцінку.

Принцип 6 – постійне поліпшення. Безперервне або постійне поліпшення – одна з цілей підприємства. Продемонструвати це можна на такому прикладі. Навіть теоретично важко уявити собі цілком бездефектне виробництво. Завжди буде якийсь рівень дефектності. Але якщо ставити перед собою мету – домагатися 0 дефектів, то (хоча вона і недосяжна) така мета буде спонукати до постійного удосконалення і поліпшення.

Реалізація цього принципу потребує перш за все певної перебудови свідомості і формування в кожного працівника підприємства потреби в постійному поліпшенні продукції, процесів і системи в цілому.

Як правило, принцип реалізується не шляхом постановки широкомасштабної мети, а маленькими кроками і проривами, проте постійно і повсюдно. При цьому ефективність усіх процесів має безперервно підвищуватися.

Принцип постійного поліпшення вимагає знання і застосування відповідних методів і підходів, таких, як цикл Демінга, аналіз Парето, контрольні карти і т.д. Для стимулювання процесів поліпшення в системі має бути створена атмосфера їхнього визнання.

Принцип 7 – метод ухвалення рішень, заснований на фактах. Даний принцип найчастіше є альтернативою застосовуваного на практиці способу ухвалення рішень на основі інтуїції, чуття, кон’юнктури, попереднього досвіду, припущень і т.д. Рішення будуть найбільш ефективними, якщо вони ґрунтуються на аналізі даних та інформації.

Реалізація принципу вимагає вимірів і збору достовірних і точних даних, що належать до задачі. Збір даних, як і подальший їхній аналіз потребують засвоєння володіння знань і застосування спеціальних методів.

Безумовно, ні в якому разі не можна заперечувати значення досвіду й інтуїції в ухваленні рішень, однак важливо забезпечити розумний баланс аргументів, виведених на основі аналізу фактів, досвіду й інтуїції.

Принцип 8 – взаємовигідні відносини з постачальниками (підприємствами чи організаціями, які постачають продукцію згідно з договором постачання).

Взаємозалежність організації і її постачальників є очевидною і так само зрозуміло, що взаємовигідні відносини забезпечують обом сторонам найкращі можливості.

Реалізація принципу вимагає ідентифікації основних постачальників, організації чітких і відкритих зв’язків і відносин (заснованих на балансі короткострокових і довгострокових цілей обох сторін), обміну інформацією і планів на майбутнє, спільної роботи з чітким розумінням потреб споживачів, ініціювання спільних розробок і поліпшення продукції і процесів. До системи якості входять стимулюючі механізми щодо визнання досягнень і поліпшення роботи постачальника.